| 专家介绍 |
安永成
国家广播产品质量监督检验中心高级工程师, 信产部三所高级工程师
柳学贵
高级工程师。曾任华北计算所（太极计算机公司）技术员、工程师。从事计算机硬件开发、生产和调试工作，现任国家计算机检测中心性能检测室主任，从事微电脑性能方面的检测工作。
米辉波
中国电子商会客服中心专业委员会秘书长
马民
信息产业部科学技术司处长
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| 领导发言 |
 王宁：我们知道，我们现在消费电子产品的消费环境是非常差的，之所以差，就是由于售后服务不完善，非常落后，诚信问题等等。例如在我们售后服务方面，曾经出现一些坑农伤农的事件，这些都是我们售后服务……[全文] |
 武高汉：很多人说，“3·15”是消费者的节日，是经营者的受难日。我说，“3·15”既是消费者的节日，也是经营者的节日。为什么呢？因为经营者和消费者之间，没有根本的利害冲突，整体的利益相一致……[全文] |
 马民：我们去年手机生产企业增加了多少？增加了66.7%，达到了115家。产能已经超过了6亿部，为什么大家都做手机？无非两个原因。第一，利润高，这是毫无疑问的。没有利润谁做？吃饱了撑的。……[全文] |
 周明：我受消费电子产品售后服务专业委员会委托，向各位会员和关心帮助消费电子产品售后服务专业委员会的各位朋友们做一个报告。把消费电子产品售后服务专业委员会2007年度的工作情况……[全文] |
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| 售后抽查 |
 安永成 点评 LG
让我点评的话首先有这么几点，首先服务态度还是可以的。但是，里面讲的一些不太规范的语言。比如说亮点、暗点，他跟高清频道没有关系，所以使用里面不规范，而且他对于技术规范也不熟悉。……[全文] |
 柳学贵 点评 宏基
从录音来讲，我个人认为他态度还可以，为什么说还可以呢？一个是说这样的问题也挺负责任，因为在我们接触的电话当中，只要跟用户有关的机壳都推到客户身上，比如说电脑使用不当，这样的情况弄得用户哭笑不得 ……[全文] |
 米辉波 点评 佳能
首先是一通电话的开场白，电话过程中有没有礼貌用语，第三个是很重要的，就是是不是仔细聆听客户的申诉，到底问题在哪里，而不是一味地狡辩。接下来是不是提供了可行的解决方案，这个解决方案可能不是唯一的……[全文] |
 马民 点评 诺基亚
我刚刚听了之后，首先我觉得诺基亚的客服还是非常到位的，回答也是比较清楚的。但是，这里面还有他的问题。第二个，手机信号不稳，消费者试过一些卡，但是他试过之后也不清楚，我觉得特约维修点的问题比较严重……[全文] |
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| 企业、客服感言 |
 殷韶：宏图三胞董事长在企业创办的初期，就对公司的服务理念进行了明确的阐述，用了8个字，叫做“站着做人，跪着服务”。作为宏图三胞的服务品牌，红色快车秉承自身的宗旨，为自身的发展找到了明确定位……[全文] |
 蔺枫：东芝从95年进入中国，作为笔记本产品的缔造者，包括现在的技术领先者，来到中国以后，一直在专心致志地发展服务。那么，作为一家公司，为了给予中国这种理念，我们仔细研究了中国的法律法规……[全文] |
 闫桂香：我们认为投诉并不可怕，我们很重视每一个投诉，因为我们通过用户投诉可以发现企业的一些问题。比如说产品质量需要改进，我们的服务还有哪些不足，这是帮助我们提高和改进。 ……[全文] |
 顾明晴：其实无论从事何种工作，每个人都会遇到困难，客服工作的性质，决定了我们如何面对用户的投诉、问题、需求，包括面对用户负面的情绪。我的体会是，作为一个出色的客服人员，首先他是乐于助人……[全文] |
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王秉科：我觉得从全社会的角度来看，那么售后服务也不单单是政府的事，也是行业协会和企业的事情，需要行业协会积极地参与和支持。我们高兴地看到，很多的行业协会，都在做这件事。其他的行业协会还有……[
韩俊：组织制定消费类电子产品企业售后服务的指南和标准，严格推行和实施，我们要成立第三方的维修治理监管体系。我们要会同我们工商、质监等部门，加强对于手机质量的监管。要针对假冒伪劣产品加大监管……[
卢艳刚：健全行业协会的消费者权益保护工作机制，设立专门的工作人员，受理消费者对于行业企业的投诉，通过培训、教育、约谈、业内制约和行业整治等措施，督促行业企业规范行为。……[
孙世平：从成立起，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会做了大量的工作。起草了工作规范，这个规范眼看就要颁布了，这个工作是非常非常重要的，具有重要的意义。今年，可能是上半年就要发布了。 ……[
