网游企业售后服务高层研讨会 - 专题频道

　　尊敬的各位领导，各位来宾，还有媒体的朋友大家上午好。很高兴在北京这个最好的季节和大家汇聚一堂，共同讨论网络游戏方面的相关问题。首先我谨代表我们活动的主办方，中国电子商会对各位百忙之中抽空出席今天的会议表示热烈的欢迎和衷心的感谢。网络游戏是一种结合了计算机、网络通信和信息服务的综合性高科技产业。……[全文]
关于举办“2008全国网络游戏优秀服务运营商”的通知
　　为了表彰先进，推广和宣传先进网游企业的优秀服务工作经验，树立行业标杆，营造绿色、健康、和谐的网络游戏消费环境，中国电子商会经研究决定……[全文]　[下载通知原文件]

会议嘉宾

特邀嘉宾

中国消费者协会武高汉副秘书长

工业和信息化部科技司质量处马民处长

文化部市场司网络处韩险峰副处长

中国电子商会王宁副会长

中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会周明秘书长

315消费电子投诉网首席执行官王福山

人民网发展有限公司许丹丹副总经理（人民网执行主任）

媒体代表

新华通讯社中央新闻采访中心常志鹏主任记者

中央电视台生活315栏目史亚东主编

北京晚报经济部贾中山记者

人民网游戏频道沈光倩主编

企业代表

盛大网络

巨人网络

上海第九城市信息技术有限公司

北京一起玩网络科技有限公司

深圳网域计算机网络有限公司

深圳腾讯科技有限公司

网易

千橡互动

成都金山数字娱乐有限公司

悠游网游戏新干线

上海邮通科技有限公司(世纪天成)

中广网

北京八八信息科技有限公司

腾仁信息技术（上海）有限公司北京分公司

上海天游软件有限公司

北京完美时空网络技术有限公司

　　　会议组织机构

主办单位

中国电子商会

中国电子商会消费电子产品售后
服务专业委员会

承办单位

315消费电子投诉网

独家门户

支持媒体

人民网　北京晚报

　　　参会部门

工业和信息化部科技司

文化部市场司网络处

中国消费者协会

中国电子商会

中国电子商会消费电子产品
售后服务专业委员

新华通讯社　中央电视台

　　　支持单位

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　　 领导发言

售后专委会周明秘书长：据315消费电子投诉网每月的投诉统计显示，网络产品的投诉一直都位居榜首，而占据网络产品投诉半壁江山的网络游戏投诉也一直居高不下，集体性投诉事件频发。……[全文]

中消协武高汉副秘书长：中国消费者协会和各地消费者委员会成立24年来，总计受理投诉1100万件，对于这些投诉进行分析之后发现了四大变化，即量变、质变、种变、态变。所谓量变就是投诉越来越高……[全文]

文化部韩险峰副处长：据最近的财报显示，中国的网络游戏产业继续呈高速发展的趋势，第二季度公布的网游产业市场份额达到了44.3亿，整个的发展势头非常快，已经跃居到了比电子商务更强，网络行业之首的位置。……[全文]

工信部马民处长：网游之所以管理混乱，我个人认为就是行业的界限不太清楚，可以算文化产品，跟音像、视频一样；也可以算一个软件，还涉及到软件的知识产权保护，所以管理的部门就是比较混杂。
……[全文]

　　 讨论话题

　　服务器卡，大规模封号、盗号等问题牵涉到众多的用户，315消费电子投诉网上因为这些问题而引起的网游群体性投诉事件时有发生，上百人的群体投诉事件屡见不鲜，甚至出现几个小时内爆发数百投诉的案例。
　　网络游戏就像一个虚拟的小型社会，玩家在这个虚拟世界里寄托太多的东西，精神和金钱方面的投入都不少，一旦帐号被封被盗，那长期以来的心血一下子化为乌有，且因法律法规方面的不健全，投诉渠道不畅通，损失难以挽回，故大部分玩家都难以接受这一现实，不少情绪激动的玩家甚至会做出一些过激的行为。此前，有游戏公司曾出现过大量玩家到游戏运营商办公室讨还帐号的群体性行为，甚至有走向极端的玩家通过跳楼的方式追讨帐号，这些事件造成了极其恶劣的社会影响，也给网游行业的形象带来很大的负面影响，也是网游行业被“妖魔化”的原因之一。[详细]

企业代表发言

金山	金山客服总监唐勇：为了提升玩家的满意度，金山加大了对客服部的投入，从电话接听线路到软件升级再到增加人员配置等，都做了很多大改善工作，并有专门处理玩家投诉的部门……[详细]

网域	深圳网域产品总监袁卫齐：深圳网域针对封号问题，只做阶段性封号，或者是封号之前有非常严密的甄别措施，不会武断的把帐号封掉，故这一问题产生的投诉并不多……[详细]

腾讯	腾讯市场总监侯淼：为什么会有这么多的企业一起坐到这里，而且每年还会有更多的企业不断地涌入游戏行业，就是因为这个行业发展非常快，增长量很大，有很多的商机产生，这是好的现象……[详细]

网易	网易运营维护主管蔡彧：我比较赞成的就是金山的代表提到的盗号问题，事实上这也是我们现在比较头疼的问题。盗号问题我认为源头的解决办法一是游戏玩法和设置上去维护消费者的权益，因为网易大部分的游戏都是自主研发的……[详细]

九城	九城客服总监王其：从03年开始，九城不断花大力气改进客户服务工作，并在05年建立了投诉部门，受理玩家投诉，通过投诉部门对很多的问题进行了改进，并逐步的从用户角度进行考虑，完善客户服务工作……[详细]

中广网	中广网产品运营部郭淑平副经理：对于网络游戏被盗这一块，我们公司目前暂行的几个方面，我拿出来跟大家分享一下。帐号被盗，我们第一个肯定要从源头去疏导，密保卡是方法之一，我们现在除了密保卡外，装备绑定也是其中的……[详细]

　　 会议总结

中国电子商会王宁副会长：探讨完了以后，对外公布和实施，我希望大家都要按照这个标准执行。这个行业，甚至我们向有关的国家部门去备案，比如说文化部门也好，我们信息产业部管质量的，管售后服务的，我们去备案，甚至我们可以把这个标准申请到国家标准都可以，这样的话，我们以后就有法可依了。我想我们成立这样一个组织，是为了我们大家来共同解决我们一些共性的问题，当然各个企业可能有不同的经营手段，那是个性的，但是有些共性的问题，就需要我们大家坐在一块研究一个办法，研究一个共同的准则 ……[全文]

　　 会场图片