07年华硕计算机类投诉问题分析

　　1、质量问题：
　　全年单纯反映质量问题的投诉共24宗，占总投诉的28%，主要集中在笔记本的主板故障以及外壳损坏和显示屏问题等方面。
　　2、服务问题
　　用户只是反映服务问题的投诉有23宗，占总投诉的27%，主要反映在售后服务态度和维修收费方面。维修收费的投诉目前一直是各品牌售后服务投诉的重点，这与当前缺乏相应的售后服务收费标准有一定的关系，希望有关部门能对此进行调研，及时推出这方面的参考标准，以减少相关的消费纠纷。
　　3、质量+服务
　　投诉中既反映了质量问题，又提到了服务问题的投诉共39宗，占总投诉的45%，相对其它同类企业而言，华硕在“质量+服务”的投诉方面，比重较其它企业更低，这反映了企业的产品质量和售后服务处于良性循环。

　　一、华硕产品质量投诉具体分析：

　　注：由于一宗投诉中反映的问题涉及多项，如某投诉中可能既反映了硬盘问题，又提到了主板问题，所以各项数据之和并不等于投诉的总数。
　　说明：华硕主板以23.71的百分点占据了首位，外壳破损占18.56%，而计算机行业的老大难问题显示屏的问题在华硕电脑中占了13.40%，另外，“主机问题”和“假冒伪劣”分别占了9.28%和6.19%。

07年华硕主板投诉问题分析

　　“维修多次未果”典型案例：主板返厂多次仍没解决问题
　　“欺诈行为”典型案例：返厂维修被换成低型号的M2NPV-MX
　　“不履行三包”典型案例：华硕主板承诺的三年免费维修纯属吭人!
　　“技术不过关”典型案例：主板两年换了两块，这是笔记本么？

　　共项均有的典型投诉案例： 1.华硕笔记本产品和说明书不相符　　2.华硕笔记本以虚假的商品说明欺诈消费者
　　　　　　　　　　　　 　　3.华硕电脑公司欺诈消费者　　　　　4.华硕电脑公司涉嫌欺诈消费者

　　华硕A8虚假宣传事件 即笔记本TPM（安全防护）功能并非每台机器上都具备。投诉笔记本产品和说明书不相符，此类投诉有8宗，占所有虚假宣传投诉的47.06%。
　　315消费电子投诉网认为，服务态度的问题大都不是单独存在的，许多服务态度的投诉都伴随着其他方面而产生的，如产品的某项功能存在问题，寻求厂商解决未果或解决不及时。

　　据统计，因“价格欺诈/乱收费”而引发的服务态度的投诉占所有服务态度关联性因素投诉总量的33.33%，据首位，“虚假宣传”也是引发服务态度投诉的重要组成部分，以25.93%据第二位，以“华硕笔记本TPM功能宣传不实”这一事件最为显著，技术不过关占18.52%，表现在多次维修以及拖延维修时间上面，假冒伪劣占11.11%，维修时间长占7.41%，不履行三包占3.70%。

　　“虚假宣传”典型案列：华硕笔记本以虚假的商品说明欺诈消费者
　　“技术不过关”典型案例：我华硕笔记本购买不到3个月维修单多达3张到现在还有光驱问题!
　　“假冒伪劣”典型案列：华硕1DVD刻录机投诉
　　“维修时间长”典型案例：维修四次以上（时间长达一个半月）拒不按三包规定退货或更换！
　　“不履行三包”典型案列：华硕主板三年保修期是保什么的？

　　据统计，“价格欺诈/乱收费”与“产品质量”、“虚假宣传”关联性最高，各占36.36%，由此可见产品质量问题和虚假宣传仍是投诉“价格欺诈/乱收费”的导火线，起主导作用，“假冒伪劣”、“技术不过关”、“不履行三包”均以9.09%瓜分了余下的份额，仍然值得重视。