各位嘉宾，女士们，先生们，大家上午好，今天是第一次来参加我们的消费电子产品售后服务工作会议，这同时也是个论坛。在此，我代表中国电子商会对各位参会的企业代表各位同志们表示热烈的欢迎。
　　
　　 中国消协的武高汉同志、国家工商总局的刘世如同志，还有信息产业部的有关领导和同志，对这次会议工作的重视，这些领导和相关管理部门，也是跟这次会议紧密相关的单位，对于大家出席这次会议，对于大家以往对于我们消费电子产品的售后服务工作的关心，我在这里表示感谢。

　　消费电子产品的售后服务问题，应该说确实是和老百姓息息相关，和千家万户息息相关，他直接关系到消费者的利益，也关系到我们消费电子企业的信誉。这点工作做得好不好，我觉得，不仅对于我们这个行业的发展，对于企业的发展都很有影响。同时，说实在的，如果我们这个服务做不到，对于稳定的问题，也是不小的事，现在有些产品集体上诉事件也不是没有。我觉得，这件事情关系到千家万户，关系到千千万万，甚至上亿消费者的利益。咱不讲以人为本吗？这就是体现“以人为本”。另外，我们企业最终大家都是希望在为老百姓服务的过程中，有利润，要赢利，打造一个品牌。我觉得售后服务的问题是一项不能轻视、不可或缺、非常重要的工作。
　　
　　 刚才了解了下，今天大概有50多个国内外知名消费电子产品企业售后服务的负责人来参加会议，我觉得很荣幸，我觉得有这个机会认识我们这些做售后服务第一线企业的领导人是至关重要的。不仅是因为我担任中国电子商会的会长，其实我本身也是一个消费者，所以我觉得可以听听一下大家关于售后服务的高论，一些看法，能做这样的工作，我觉得对于整个产业的发展，对于我们商会的工作，我们商会作为政府和老百姓之间的桥梁，我想都是非常有实际意义的。
　　
　　 上个世纪九十年代以来，以通讯、计算机为电子软件主体的信息技术革命，在整个世界所引起来的反响，和他的社会经济长远发展的意义，我想这一点，在最近这些年来，无论是科学家，还是经济学家，还是社会学家们，都引起了高度的重视。因为这是一场产业革命，这场革命不仅对人民的生产力有巨大影响，很重要的一条，对整个社会的结构、社会形态的影响，恐怕在今后十年二十年甚至更长的时间，人们更会深刻认识到，这场革命给世界经济、文化的重要影响。
　　
　　 在这场革命中，很多国家都认识到信息产业自身的重要性，信息技术的重要性，特别是信息技术在各方面应用的重要性，因此，信息产业确实成了目前世界上最重要的、很受人们关注的一种基础性和战略性产业，那么也成为很多国家经济增长和社会发展的重要支柱。在各个国家的增加值当中，信息产业所占的比重也越来越高。我们国家现在已经占到了8%这样的一个比重。同时由于该产业的科技含量高，他的污染少，他的渗透力强，他几乎跟国民经济所有的行业相结合、相融合。大家想一想，最近我们国际上又把信息技术称为通用技术，像当初电力方面一样，作为一种通用技术，电力是工业社会必不可少的一个重要生产要素。那么，IT这个技术和这个产业，将来应该成为知识经济或者叫信息社会不可或缺的，最重要的生产要素。所以在这个问题上，无论发达国家，还是发展中国家，对于信息产业的发展，以及信息技术的应用，都给予了极大的关注，作为着力发展的产业。我们国家已经成为世界上第一大的电子产品生产国和第二大的电子产品消费国，消费方面我们仅次于美国。而消费电子又作为信息产业很重要的一个组成部分，成为我国信息产业的中坚力量。昨天他们统计了一下，光是电视和相关的原机件，就占了整个行业的20%左右。现在消费类电子绝不只有电视，还有手机，各种各样的服务终端，还有相当一部分计算机，这个比例加起来，虽然没有给我一个具体的数，但是我想这是一个很大的比例。
　　
　　 对于消费电子类产品，在行业里的作用，已经引起了各方面非常重要的关注。消费电子类行业也从原机件到整机，形成了一个相互比较配套的体系，产业链在逐步的完善，像电视机、影碟机、手机、音响、各类Mp3、Mp4的产品，都在不断的出现。我们国家也成为了最主要的消费电子产品的生产国和出口国，随着信息技术的数字化、网络化和智能化的发展，随着我国信息化在社会各个领域里的全面推进，也随着我们网络文化产业的发展，上网融合，3C产品融合， 这个趋势越来越明显。消费类电子行业产品结构和技术升级，目前正在加快。而且，我可以断言，这种变化的覆盖面会越来越宽，影响的深度会越来越深入，这些变化已经给人们的生活带来了日新月异的变化。多功能的手机、数码相机、数字平板电视、DVD、IPod、Mp3、Mp4 等新的产品不断推出，琳琅满目。老实说，很多东西我们都不会用了。另外，产品的性价比也在不断的提高，使得广大的消费者实实在在的享受到新的技术进步所带来的实惠，同时消费者也往往被这些产品复杂的使用和质量上的某些缺陷所困扰。
　　
　　 对于一个企业来讲，研发、生产、销售，这个是一个非常重要的循环。怎么理解销售？我个人理解，你要把你的产品教会消费者正确使用，我认为这是售后服务一个很重要的任务。把东西拿回来不会用，怎么办？我现在有两个Ipod，那天我说，这玩艺怎么用啊？而且又不配套！这对于消费者来说，很困难。另外在长野会议上，庆红同志说，手机功能这么多，我们都不知道怎么用。我当时也在想，这应该是我们的事情，是我们企业的事情啊，得教会大家去使用。
　　
　　 说到这，对于售后服务的理解。我觉得，你生产的产品要消费者很容易、很便捷的使用，看这么厚的说明书，谁去看！IBM搞了个体验中心，我看了之后还是蛮有感觉的。这次我到西宁出差，还真到那里体验了一把，去看了看。另外，我们北京海龙电子市场也有。但是很多的电子产品，他们相互之间是怎么连接，我们怎么找内容，这些东西，我认为都是售后服务很重要的一个部分。这是我要插进去说的一个方面。
　　
　　 另外，如果你的售后服务做好了，对产品质量的改进，对功能的整合，对于新产品的开发，绝对是个非常重要的环节。我觉得售后服务，除了处理投诉的问题之外，第一位的要先把这件事做好。我很希望我们搞市场销售的同志们，不要仅仅跟别人说这个东西这里好那里好。我也是个消费者，也上过不少当。东西买完之后，回到家里出了问题再找他，找不着了，或者是很不耐烦。我想，能不能像IBM那样，在很方便的地方，或者用一些什么方式，有几个键，应该怎么用，我需要的那些配套要去哪里找，这得有人告诉我。有了这种服务就比较周到了。
　　
　　 今天我想在这里重点谈的是，对于售后服务的问题、质量问题，将伴随着我们这些眼花缭乱的不断有新技术的新产品、新花样的出现，和他们的应用，售后服务的需要会越来越突出。特别是在当前，我们在消费类电子产品各家的质量也差不太多，在同质化的今天，服务质量的差异性，就成为企业确立市场地位、赢得竞争优势的一个很重要的武器。企业售后服务是企业产品信誉的一个标准，更是企业文化建设一个很重要的内容。我觉得，你做销售，不是把东西卖出去就算你的任务完成了。实际上，我刚才所说的后面，这些信息对你这个企业新产品、新功能的开发有重要作用，包括改进产品的外观、某一方面的缺陷等。如果这部分的工作做好的话，我倒觉得，售后服务工作的功能，在某种程度上，并不比光把东西卖出去功劳少。售后工作做得好与不好，是品牌培育一个不可或缺的重要工作内容。
　　
　　 今天在售后服务工作方面，我想主要谈谈对投诉的处理问题。消费者协会的同志也在这里，他们在这方面更加专业。中国电子商会也有专门的机构来接受顾客的投诉，开展的时间也比较长，有一定发言权。当前，消费电子产品的投诉量，不断的剧增。可见，这里的问题还不少。特别是最近几年，对移动电话和微型计算机的投诉居高不下。近年，平板电视的投诉也日渐上升。这些投诉，实际上已经损害了消费者的合法权益。随着消费电子产品在市场的占有量越来越大，特别是现在国外一些大企业的品牌也开始进入我国市场，越来越多的企业，包括我们国内一些很优秀的企业，也不可避免的遇到了消费者投诉的问题。因此，如何合理、有效的处理好消费者的投诉，及时的补偿消费者的损失，最大限度的减少顾客的损失，变成企业售后服务的核心工作之一。
　　
　　 美国一个相关机构的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，大概有三分之二的消费者会转向这个企业的竞争对手那里，发生购买行为。而在中国，这个比例可能会更高。因为中国人有一个特点，就是上当上第一次就不会再上第二次。如果投诉最后得到了解决，大概有70% 的消费者还会继续光顾这个企业。这个是国外，中国未必有这么高。如果投诉得到及时妥善的解决，继续光顾的消费者会有95%。
　　
　　 这个是美国机构的研究结果，当然，对于我国来说，也有很大的参考价值。从这个研究结果表明，投诉是不是得到妥善及时的处理，直接关系到产品的市场占有额，关系到企业的形象。你的投诉这么多，我肯定就不会买你的产品了。从目前的情况来看，我们在消费电子领域里的企业，企业本身还是非常重视产品的售后工作，大部分企业都成立了专业的售后服务队伍，并对售后服务工作进行了训练。但是还是有少部分企业，仍然对售后服务工作的重要性和必要性缺乏重视，售后服务所引发的各类问题和各类矛盾仍在不断出现。从这个角度来讲，确实令人堪忧。特别在06年，消费电子领域里，出现过群体性的投诉事件。所谓群体，就不是一个人两个人的问题。群体性投诉事件，无论是对我们行业，还是对我们创建和谐的消费环境、建设和谐社会来说，都是极不相称的，所以必须引起我们各个方面足够的重视。
　　
　　 今天到会的，刚才主持人也介绍了，大都是企业售后服务工作的主要负责人，所以我觉得，我们都是对这项工作负第一责任的，希望这项工作还是要从企业自身做起，把企业的售后服务工作质量要真正的抓紧落实，要充实售后服务内容。刚才我所说的，要主动的定位，首先要教会顾客能够正确的使用产品。现在我真不觉得完全靠这么厚厚的一本说明书，消费者可以正确的使用产品，尤其是这些产品进入千家万户，我觉得这样的办法不是个办法。我就完全从一个顾客的角度来讲，应该去研究这个东西。昨天谁讲了，我一看那平板电视，日本最近推出了一个700万还是800万像素的，像素可能在老百姓脑海里还有个好的概念。像这些东西，在消费者领域，我希望有实的东西，不要玩虚的，不要搞圈套，不要说大话。实实在在的对待消费者，这才是比较好的。这是一个方面的工作。
　　
　　 另外，确确实实规范售后服务的管理，这是我们政府部门的工作了。严格对服务质量进行监控，这里有企业的事，也有我们协会的工作。真正企业品牌的竖立，长期的，不仅靠研发，很重要的是靠产品的质量和优良的售后服务去占领市场。我曾经想，美国人有些地方还真值得学习。比如穿的衬衫、买的衣服，一个月不满意，你可以去退。当然，有些中国的年轻人，鬼头鬼脑的，去占人家便宜，不断的换衣服，不合适的一套西装，也扔过去。我想，那些厂家也不会不知道有少数人在那里占便宜，为什么他们还这么做呢？他们是在考虑他们的品牌效应，他们觉得我有信誉，我卖的东西就是为了让顾客喜欢，让你喜欢用它，他才采用这个办法。如果他只是把东西卖给你，管你用得好与不好，是扔在仓库里还是扔在垃圾箱里，这就不是一种企业需要的文化，不是一种对消费者负责的态度。你想，这样的企业，能活多久，这个品牌能打响吗？我这些话，就是从消费者的角度去谈，真是这样的，尤其是在网络化、智能化、数字化以后的今天，产品进入终端是个多媒体的终端，你怎么让人家拿回去很好的使用，特别像那些将产品带入家庭的，但是，家庭里不都是文化素质很高的人，怎么让他用得好，怎么让他用得简单，我们很多厂商的设计根本不考虑这些。家里的遥控器十来个、七八个的，谁搞得清楚谁是谁啊。企业要在标准上研究怎么办，你不能让消费者很苦恼。
　　
　　 最近我听到个好消息，手机充电器标准咱们要规范。中国这么大的市场，凭什么不能规范？完全可以规范。像这种事情，并不仅仅是部门的事，行业协会也应该提意见，有的要完全从消费者的利益来讲，来推动这些生产企业，真正成为人们群众喜欢的品牌和喜欢的产品。做到这一点，同志们，很难啊，不容易啊！消费者也有些非常挑剔的消费者，有的消费者一般的可能还行。但是像电子产品的消费者，是比较挑剔的，要做好，不能说百分百，但是至少要百分之九十以上消费群众对我们的产品有信任感，喜欢它，慢慢这个品牌就打出去了。我觉得这项工作，实实在在的需要我们长年的、艰苦的、锲而不舍的去努力。当然，这里面，我们也希望我们的电子产品售后服务专业委员会充分的发挥作用，能够在消费者和政府之间起到纽带和桥梁作用。我觉得这样的工作，最重要的希望，还是在企业。甚至我觉得，将来还可以由若干的组织来做。因为小企业怎么办？小企业产品的售后服务工作，恐怕是第三方的联合体为他提供服务。
　　
　　 我是这么设想，也不知道是不是那么一回事，你们也可以讨论，有很多中小企业的品牌是很难的。大企业基本是靠自己的系统去塑造的，中小企业可能就需要一些综合性的，兼顾很多企业、为很多企业服务的服务机构来给他们提供服务，这是必须网络化的东西。没有网络化的服务，可能还要进入社区，将来社区绝对是我们中国最基层的社会细胞，社区里的信息服务，社区各种各样的政府服务都到那里服务，我想企业也应该到那里去服务。我觉得，要解决扭转消费电子产品投诉率居高不下的状况，只有靠我们大家了。这里首先是我们的生产企业，是我们企业里那些搞维修的部门，还有我们的政府，还有我们的消协，包括我们电子商会里负责消费类电子产品售后服务工作的同志们，我也坚信，能够在企业的努力、政府的监管、行业组织的自律等方面的共同努力下，我们消费类电子产品的售后服务工作水平一定会有一个质的飞跃，这个期望我想能代表消费者，代表老百姓。当然我们商会也负有其中的责任，在此，我预祝这次研讨会能够取得圆满的成功，谢谢大家！ (根据现场录音整理)