各位来宾，大家上午好。非常高兴参加这次会议，我已经参加过几次这样类似的售后服务工作会议，所以有一些熟面孔。今天由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会召开的电子售后服务工作会议，具有前瞻性，对规范电子产品售后服务工作，维护电子产品售后服务市场秩序具有重大意义。
　　
　　 刚才，曲部长已经讲了如何做好电子产品售后服务工作，以及做好这方面工作的重要作用和意义。我觉得曲部长讲得非常好，我受到很好的启发。我是作消费者权益保护工作的，高秘书长也是专门作消费者权益保护工作的，我在这里还是离不开本行，就如何做好电子产品售后服务维权工作讲三点意见。

　　第一，我想将的是要认清电子产品售后服务工作的形势，切实树立售后服务维权的理念。我说的这种理念就是，要高度重视消费电子产品的售后服务工作，进一步把消费电子产品售后服务的维权意识树立起来，突出来。
　　
　　 十一届三中全会以来，我国的经济发展非常快，人民生活水平提高也很快。国家统计局和北京市统计局，对北京市居民消费进行了调查的一份报告，其中提到了恩格尔系数。恩格尔系数，大家都知道，就是居民用于食品的支出和其它消费支出之比。这个比率越小，表示富裕程度越高。我们国家从十一届三中全会之后，从78年到2006年，每年以一个百分点的速率在不断的下降，北京市到2006年降了27个百分点。我们的生活水平，每年在逐步的提高，现在已经快提高到了富裕水平。人们的富裕主要来源于收入增加了，收入增加肯定要改变一下消费结构。现在，消费结构有一部分从这方面转到另外一方面。刚才提到了恩格尔系数，从2006年与1978年相比，我们有27%的消费支出，从食品转移到其他方面。那么转移到其它方面更多是哪一方面呢？刚才曲部长也讲了消费电子产品的生产形势。我觉得现在是电子消费品无孔不入的时代，他渗透到人们生活的方方面面，任何人都离不开电子消费品。而且电子消费品的更新换代非常快。人们转化的这一部分支出，更多一部分转移到电子产品上。随着电子产品消费量的增加，据我们的统计，对这方面的投诉比率，也急剧的增长。我们的数据跟曲部长介绍的情况是一样的。 我们在全国有一个12315消费者投诉举报中心，这个中心渗透到社会的各个层面，我们接到了大量的消费者举报。去年我们受理的商品投诉是50多万件，受理服务投诉是22万件，我们也对投诉进行了基本的分析。有两上投诉热点，一个是服务方面，服务方面就是，移动电话投诉，是在服务的33个项目当中列第一位；商品方面列第一的是通讯器材。消费者的支出转移到了电子产品，是其中的一个方面的原因，还有一些其它的原因，所以形成这两个投诉网。除此之外，其他的投诉也在急剧的增加，比如说数码相机的投诉、DVD的投诉、计算机的投诉、液晶电视机的投诉，也在大量的增加。有些消费者投诉的问题没有得到解决，直接就向我们中央的相关部门反映。面对消费者投诉急剧增加的形势，我想，我们没有理由不把我们的维权理念转移到电子产品上来。我们维权理念的转移，我们行政机关、社会团体、企业也都要树立这样的意识。这是我要讲的第一个问题。
　　
　　 第二个问题，我想讲就是，要动员社会方方面面的力量，来共同营造电子产品售后服务的新秩序。消法有一条讲得非常好，就是消费者权益保护是全社会的责任，不是哪一个部门的责任。那么全社会的责任，包括了社会的各个层面，也包括了企业、行政机关、社会团体，也包括消费者个人。那么我想排排队，谁是第一责任人，我想，维护消费者权益，企业还是要履行第一责任人的责任。企业对维护消费者权益方面，应该很好的把握。企业怎么做到履行第一责任人的责任，我想第一首要的责任是生产的产品要合格，其次要做好售后服务工作，要把售后服务搞好，售后服务既是产品质量的延伸，也是占领市场的战略性举措。刚才曲部长讲到要创品牌，品牌仅仅靠质量不行，还要有服务，离开服务，你的品牌很难创立出来。所以我想，产品质量和售后服务是相互相承的。有些企业可能不太重视履行第一责任人的责任，这是极端错误的，我觉得有个企业讲得特别好，消费者是咱们企业的衣食父母，不能伤了父母。是谁在支持我们的发展，是谁在支持我们的壮大？是消费者！所以我们要很好的维护消费者的权益，为消费者提供更好的产品和服务。我想，第一个冲在前沿的，应该是企业，首先企业要树立维权意识。作为行政机关和有关负有维护消费者权益的社会团体，作为维权的主力军，这些行政机关和社会团体应该很好的配合，加强配合和协调，共同的维护消费者权益。我们工商行政管理机关，按照消法的规定，是维护消费者权益的重要执法机关，我们在这方面负有不可推卸的责任，负有重要的职能，今年我们的电子产品的维权方面，已经有了一些动作。去年年底，我们跟信息产业部联合发文，开展了手机专项质量检查，这项质量检查，取得了良好的效果，在社会上反响是非常好的，一方面，查处了制售假冒伪劣手机的严重违法行为，我们端掉了几个大的窝点，还是起到了重要的作用。另外我们按照三包的规定，各级行政机关也调解纠纷，查处损害消费者权益的行为、案件也取得了很好的成果。今后，我们工商行政管理机关要再接再厉，继续通过开展手机售后服务专项检查这方面的工作，进一步研究，在更多的领域来拓展，加强电子售后服务工作。第三方面，还有消费者。今天与会的都是企业。那么，消费者是我们维权的落脚点，我想我们企业、行政机关和社会团体都应该发动消费者维权的工作。应该给消费者传授更多的知识，同时也应该鼓励进行举报，把制售假冒伪、不合格产品、严重侵害消费者权益的行为，不断增加的势头，通过多种方式压下去。
　　
　　 第三个问题，要加强电子产品售后工作的立法工作。从制度上、从根本上来解决消费维权的问题。消费电子产品是一个单独的方面，但是它反映了服务消费领域一个侧面，一个问题。我们在研究服务消费维权的问题时，感觉到，在法律制度方面还是比较欠缺，比较薄弱。我想讲三层意思。第一层意思是加强立法，现在服务领域维权的法律，我个人认为，缺少一个类似产品质量法这样的一部法律——就是服务质量法。现在我们在这方面的执法也比较分散，现在服务维权的职能，通过各部门建立规章上，也比较分散。消费者恐怕也很难知道服务消费维权怎么做，谁来做，恐怕也不会很明晰。那么需要搞这么一部产品服务质量法，我觉很有必要。有的人提到过，服务质量有些难做，不好做。我觉得完全可以。相对于商品来说，商品也是有千万种，经过我们对法规的不断完善，每一个商品都制定了相应的标准。服务也是一样，也应该制定一个标准，搞这么一个法，让大家来遵守。非常有必要。第二层意思，我想强调一下完善标准问题，刚才已经讲到了立法的问题。要建立相应的标准，我想我们要按照商品质量这种办法，也搞几个层次的标准：企业标准、行业标准、国家标准。企业首先要有自己的标准，标准应该是包括保护消费者权益的标准，不仅仅是质量问题。在企业标准的基础上，行业进一步规范，提出行业标准，成熟以后，形成国家强制标准。消费者按照标准进行维权，行政机关按照标准执法，企业按照标准进行服务，那么维权工作将会变得轻松起来，不像现在这样复杂，这样难做。建立一套完善的标准非常重要。第三点就是要制定一些规范，在今年，我们开展服务领域维权工作中，我们非常注意加强与有关的协会合作，制定行业规范，围绕规范具有教育引导，从道德层面上教育引导有关企业来共同遵守一些规定性的东西，维护消费者权益，这是一项制度性的措施，非常有意义。我们今年在手机售后服务专项质量检查中，对手机行业制定了一些规范，也向社会进行了规范，效果非常好。那么其他的电子产品售后服务方面，我想也制定更多的规范。我们也非常关注这些方面，也与有关的行业协会在加强紧密的协作，来制定类似的规范工作。我相信，制定这样的规范还是很有效的。将来对于维护消费者权益是非常重要的。
　　
　　 不是很成熟的三点意见，仅是一己之见，不妥之处，请曲部长、高汉秘书长以及各位到会的代表批评指正。(根据现场录音整理)