尊敬的曲部长、王会长，尊敬的女士们、先生们！大家早上好。参加今天的会议非常高兴，我完全同意曲部长和世如同志的讲话。借此机会介绍一些观点和情况，仅供大家参考。
　　
　　 第一个观点，和谐消费是和谐社会的重要组成部分。中国有13亿人，人人都是消费者，吃穿用住行，事事离不开消费。一天之中发生的消费合同，包括口头的、书面的，数以百亿计。如果我们把打一次电话，将发生一次计时计费也算作一个消费合同的话，那么一天之中发生的合同量还要大许多。按照百分之一的纠纷率算，一天之中将会发生一亿个以上的消费者纠纷，而这些纠纷如果不及时不合理地解决在基层，势必会影响社会的安定和团结。刚才曲部长介绍了去年有人在网上试图组织外人投诉事件，针对的是我们信息产品。这件事件惊动了国务院，温家宝总理专门有批示，批到我们王部长那。在信息部果断的、正确的领导之下，这件事情得到圆满的解决，没有引发社会上任何的不好影响。去年还发生了13个残疾人要把他们的质量不好的汽车开到天安门广场的事件，一字排开，什么时候解决问题，什么时候从广场上撤下来，当然也在领导的关怀下，领导下，这个事件也得到了妥善处理。

　　在英国、日本，各有一届首相，因为推出不合理的消费政策，而引咎辞职。我们还注意到在垄断和相对垄断的行业中，如果发生消费者纠纷，一般都是大规模的、群体的。比如说1997年，葡萄牙消费者协会号召葡萄牙消费者，全国的消费者罢话一小时，理由是葡萄牙的电信不给消费者开电话清单。而罢话一小时，据专家推算，给葡萄牙电信造成了六百万美元的损失。第二天葡萄牙电信就向消费者协会投降，说你们要什么单子我就给你们开什么单。在竞争比较充分的领域里，消费者是用货币选票去淘汰自己不满意的产品。所以我认为信息产业里既有竞争充分的领域，也有不充分或相对垄断的领域，那么这两个方面都应该下力气去研究解决一些具体问题。
　　
　　 第二个观点，消费者和经营者之间可以实现和谐。我们认为消费者和经营者之间没有根本的利害冲突，整体利益相一致，具体利益相矛盾。整体利益相一致表现在消费者的美好生活离不开经营者的辛勤劳动，而经营者的生存和发展离不开消费者的货币选票，两者相辅相成，相依为命，缺一不可。具体利益相矛盾表现在经营者要追求利益的最大化，因此他要少投入多产出，而消费者也要追求利益的最大化，因此他要少花钱多办事。一个要少投入多产出，一个要少花钱多办事，两者相遇，发生矛盾符合规律。但是因为整体利益相一致，我们认为在市场经济条件下，消费者和经营者之间永远有矛盾，但是没有永远解决不了的矛盾。当然需要前提，这个前提就是民主法制，和谐有义，诚信友爱，公平正义。当然也会有标志，这个标志应该是有情、有义、有利、同心、同德、同赢。
　　
　　 第三个观点，我们认为消费的全局是和谐的，消费的局部存在不和谐的因素。比如在水、电、气、油、金融、保险、房地产、医疗、教育、电信等，即使是这些方面，我们也认为消费的全局是和谐的，消费的局部存在不和谐的现象。
　　
　　 第四个观点服务是兵家必争之地。第一服务是竞争的焦点，第二服务是全面质量管理的重要组成部分，第三服务不再是赔钱的买卖，而是赚钱的买卖。第四服务中的一些内容是消费者和经营者承担民事责任的方式和方法。比如有三包规定的售后服务就是法律责任，而不是你想承担就承担，不想承担就不承担，而是你必须承担的。这是从理论上讲。从实践上讲，中国消费者协会和各地消费者协会截止到去年，受理消费者投诉超过一千万件，而每一件投诉都与企业售后服务不到位相关，如果企业的售后服务到位，那么这些投诉可能不发生。而到了我们这里之后，经过调解，解决率达到98%，因此我们认为早知今日，何必当初。所以我们今年提出要以和谐促和谐，以和谐促发展，消费者和经营者之间直接解决问题，我们就叫和谐，通过消费者协会解决问题，我们就叫调解。我们希望和谐和调解相结合，以和谐为主，就是让投诉都在企业内部消化。那么当然需要我们建立相应机制才能做到这一点。
　　
　　 从服务的角度来看消费者的意见，也是比较多的。这些意见包括方方面面的，比如质量价格、安全卫生、节能环保、广告等都包括在内，如果从理性的角度把它归纳一下，应当说存在三个方面的问题。
　　
　　 第一就是标准问题，第二就是服务问题，第三是核心技术问题。这个观点也是我们中国电子商会的观点，我们对此表示同意，比如说消费者的具体反应是什么呢，第一就是售后服务时间，质量担保期太短，一年半年三个月甚至不保。而新的电子产品售价一般比较高，在这种情况下，消费者的心理承受能力是有限的。比如说平板电视，我们注意到除了海尔、海信、长虹等一些企业率先推出整机包修一年，主要部件包修三年，基本与国家关于电视的三包规定相一致之外，绝大多数现在是两年甚至是一年。当然围绕这个问题，也有一场很长时间的争论。有的企业说平板电视不是电视，因此不执行国家的关于电视的三包规定。对此，中国消费者协会一直表示疑义的，我们认为平板电视也是电视，应该执行国家有关电视的三包规定，平板电视不是电视的理论，我们认为是白马黑马在现代新的发展和表现。
　　
　　 第二个问题就是维修费用偏高。比如说平板电视，一个部级的领导向我们投诉，你们不要说我的电视有问题，你就说消费者的电视有问题，他们买平板电视发生了质量问题，一打电话过去核对说已经过了一年的保修期，现在向你们报一个价格为你上门服务，但是开盖费1800元，哪怕是坏了一个保险丝，你也要支付我1800元之后再付给我保险丝的费用和手工费，这个领导对价格不理解不满意。后来经过检测确实是保险丝坏了。当然还有消费者向我们反映屏坏了，换一个屏一万二，而现在去买一个相同尺寸的电视才一万块，这样又让消费者感觉不能接受。还有人说一些平板电视的屏是可以维修的，比如说液晶电视屏就是可以维修的，维修的费用只占换屏费用的20%，但是我们现在通行的原则是屏坏了就换一个新屏，对此，消费者也有意见，为什么你只推荐贵的，而不推荐便宜的。同时有消费者提出意见，这些旧屏经过维修之后是不是会再次销售。这是第二个问题。
　　
　　 第三个问题就是企业入市的门槛低，企业退市的门槛也低。很多企业匆匆忙忙入市，很多企业捞了一桶金之后，不管消费者手中有没有产品，需不需要提供售后服务，马上就为了自己的利益而退市，因此留下了一大批电子产品的遗孤，而这些遗孤处理不当也可能会引发一些社会问题。不止这个，还有许许多多的问题。但是这些具体问题都跟我们的标准，都跟我们的服务标准，都跟我们的核心基础相关。那么比如说跟标准相关，评论质量的好坏，到底怎么鉴定，有人说全屏有三个坏点即为次品，那么也有人说把全屏分为九等份，每个等份上有三个坏点为不合格产品，那么这两个标准相去甚远。我觉得对于消费者的影响巨大，因此标准问题不解决，服务领域中的标准问题不解决，那么消费者的问题就得不到根本上的解决。
　　
　　 最后借此机会提点希望，“正德厚生，臻于至善，以天下之至诚，尽已之性、尽人之性、尽物之性”，我们认为经营者应当用这样的理念去指导自己的实践，同时我们也认为这样的理念应当是各个利益相关方在履行各自责任时，应当持有的理念，比如说政府，比如说社团，比如说经营者，也比如说消费者，那么具体来说要做到三点，第一点，以发展就是硬道理为己任，落实企业的经济责任，尽己之性。比如说刚才曲部长说的，电子产品对GDP的拉动是百分之八，占GDP的百分之八，那么对消费需求的拉动，按照一般的理论推断应当是有16个点的消费需求拉动。因此说消费电子行业在落实经济责任的过程中，为国家做出了巨大的贡献，对消费者生活质量的提高也作了巨大的贡献。对此社会各届，包括广大消费者在内，都是非常满意的。第二就是以构建和谐社会为己任，尽人之性，落实企业的社会责任，要充分考虑并解决各个利益相关方的利益，那么这里面当然包括消费者在内。也有人说消费者不是利益相关方，而是企业的利益攸关方，那么实现什么，实现价值共创，利益共享，和谐生产、和谐消费、和谐社会。第三以落实科学发展观为己任，尽物之性，落实企业的环境责任，必须承认资源的有限性，必须承认子孙后代的生产权利和消费权利，必须承认环境保护与人类社会的发展密切不可分割，那当然我们现在注意到国外有理论质疑平板电视的节能性和环保性，我们也希望能加强对这方面的研究。我们也注意到国外又有新的产品推出，据说叫做电子纸，或者是俗称电子纸，即可以折叠的，随处可带随处可挂的这样新颖技术。那么在充分履行环境责任，认识到这些，有了这些认识的基础上，做到自觉自愿地生产和销售节能环保产品，促进资源节约型和环境友好型社会的发展。这些希望提出来，是与大家共勉的，有不对的地方，请大家批评指正，谢谢！ (根据现场录音整理)