我非常高兴参加消费电子产品售后专委会工作会议。前面的几位领导都讲得非常精彩，把主要责任都说了，尤其是曲部长作了非常重要的指示。我想把我这几年工作的经验和一些问题向大家通报一下。这个工作应该是所有企业非常重视的问题，所以我想从整个消费类电子产品方面来讲。
　　
　　 我主要从以下几方面的内容来讲。第一，我国当前消费电子产品存在的问题，并把这个问题的原因作简单的分析，还有解决的思路和想法，这主要是我个人的想法以及我前一段的做法。还有就是我们会议主题是售后服务的责任、质量的责任；第二就是我们如何加大监管的力度，如何改善消费电子类产品的消费环境，促进消费。

　　首先我要说一下我国消费电子产品发展的状况。我国消费电子发展状况前面几位领导都已经说很多了。这两年来，每年都以20%-50%的递增，增长的速度非常快，超乎我们的想象。手机生产已经超过了一倍，电视也接近一倍的增长，数码产品的产值已达到6000多亿，甚至更高。手机去年市场占有量达到1亿5千多部（这还仅仅只是正规手机），我们市场发放的手机进网标志已达到1亿5千多，当然还有很多黑手机，这表明我们的市场是非常大的。电视已到了更新换代的时候，数字电视的市场增长量是以几何级增长。数码相机的更新率不亚于手机，据统计，当前手机一般不到一年就一换，数码相机是两年一换，以前是两百万像素，现在已是七百、八百万像素了，这些像素的相机更新量和DVD的更新量已是超乎我们想象了，这次展览会有很多外国公司来参展也是为了看我们的市场。曲部长已经说了，我们的制造业已达到国民经济的百分之八，如果这个GDP包括我们售后服务业，销售业，估计已占GDP的百分之二十。消费电子产品最大的特点就是密集型生产，对环境没有影响，所以要进一步发展消费电子产品，生产和销售、售后服务产业，它是国家产业政策大力扶持鼓励的产业。
　　
　　 我把发展的几个因素和大家讲一讲。一是我们新技术的快速发展。最明显的就是手机，从模拟手机到数字手机几乎是一夜间发生的，从原来单一通话功能到摄像头手机，到马上向GPRS方面发展，发展速度很快，3G手机明年会有大的发展。我可以再给大家一个数字，去年我们新发的手机入网型号是1200多种，截止到现在，办入网的型号已经超过了1500多，下半年还会有更大的发展，这体现在统一手机接口后会有一个很大发展，另一个是新功能的手机会大量的往市场上推。
　　
　　 数字电视由于前两年技术不够，现在更多的功能如高清都在相应的发展，之所以没有很大的推动，完全是体制的问题。数字电视是非常好的，这个信号发射不出来，数字电视就会制约我们的发展，这完全是体制的问题。电脑的发展也是两年一换，笔记本原来的统计量是一亿台，估计今年的更新率会接近几千万台，大概30%的增长率。技术从模拟数字到宽带功能，网络的融合是一系列的发展，速度是非常之快的。还有一个有利的条件就是销售渠道的线联网，这是非常大的发展趋势。通过这种集中销售，销售渠道已经达到现代化的快捷方式。另外最有利的情况就是消费类电子产品由大城市向中小城市发展，根据国务院发展研究中心报告，这个趋势是非常之快的。我可以跟大家讲，手机在农村里，年青人接近于人手一部了。我们去搞村村通工程的时候，发现那个村子是没有手机信号的，但在农村这些青年人都拿手机在玩。当时我们就问他：“你这手机没信号怎么用？”他说：“我到县城去打。”
　　
　　 手机的市场发展很快，同时也遗留了很多的问题。还有一个因素就是消费观念的转变，消费产品更新换代非常之快，原来我们的消费观念就是我们买一个大件，要使用十年八年。买一个数码相机，要用十年八年。现在非常好的相机，马上就要换到500像素，手机就更甭说了，随着新功能的增加，手机的更新换代会更快。还有电脑，现在电脑的速度直接影响到我们。还有一个因素就是收入的提高，生活质量的提高。现在的老百姓真是想开了，农村市场也是电子产品的一个新的增长点。现在正是消费电子产品发展的大好时机，我们从产业政策上将推动消费电子产品的大发展，拉动国民经济的发展。但是，影响产业发展的因素和问题，就是要改善消费环境的问题。我们发展这么好，但是消费环境却非常恶劣。我后面会讲到，我们很多的问题都影响了我们的消费热情，这与我们产业政策和国家政策相违背的。这些问题阻碍了我们电子产品市场的发展，投诉就更不用说了。第一个问题，就是假冒伪劣的产品，在手机、数码产品、电脑产品等方面都是比较突出的。刚才黄处长也讲了，据统计，有1/3的手机是假冒伪劣的或者黑手机。
　　
　　 其二，没有售后服务，因为假冒产品没有售后服务。坑害消费者有两种情况，一是以假代真，这是销售商的不法行为，是非常严重的；也有一些生产企业把假的产品给了销售商。最近我们接到一个销售商的投诉，反映这个问题比较严重，拿到了比较多的假冒产品。我们要加大打击的力度。刚才黄处也讲了，我们今年也开展了手机售后服务的整治行动，加大了打假的力度，比如摩托罗拉的问题，摩托罗拉曾经向我们汇报，市场上有一款假冒的摩托罗拉手机。315期间我们作了一次行动，还有一次和工商作了网上打假行动，把诺基亚、索爱的几款假手机在工商的网上公布后，各地工商和信息产业部门联合行动进行打假，当然由于经验不足，也打了一些真的。但是震慑力是非常之大的，很多销售商在销售的时候会考虑到这批手机中会有假的，有人会查。所以震慑力是非常巨大的。
　　
　　 还有一个加大打假行动就是加大了举报力度，如果消费者以正品的价格买到假的，我们有一个举报的渠道，通过工商进行没收，并得到双倍的赔偿。我们的质检机构也开展对假手机进行识别的行动。
　　
　　 当然我们要加大监督抽查的力度。今年我们对MP3进行抽查，影响是非常大的。另外我们也要加大宣传力度，让大家不要买假冒伪劣具有危害性的产品。对于打假的问题，我认为厂家应该积极配合，我们国内受假手机的危害是非常大的，很多厂子在开会时都呼吁政府去打假，但企业如何来配合，如何来行动，我们应该很好地研究。如五粮液、中华香烟在打假时，企业的配合是非常重要的。我们一是对仿冒产品进行打假，二是对不正规的厂子进行打假，通过专委会的渠道和线索、宣传进行打假。我觉得对黑手机进行打假，能提高国产手机的市场份额，这是非常重要的事情。
　　
　　 另外虚假宣传问题也是非常严重的，尤其是消费电子类产品的虚假宣传。由于消费电子产品发展非常快，消费者对这些专业知识不了解，一些误导宣传是非常严重的。我觉得虚假宣传一定要承担法律责任，就要承担质量不合格的责任。这次MP3的处罚，在社会引起非常大的反映，MP3本身没有标准，我们就是根据商家的说明书、广告宣传，如有不符则进行处罚，判为质量不合格进行通报，我想我们还是要依据产品质量法和消法加大处罚力度。另外我们也会给消费者进行警告和宣传，产品质量问题直接影响消费环境，造成消费者的消费心理很大的打击，明显感觉手机使不住。
　　
　　 过去的电视机，可以使用几十年，现在用了平板电视，居然坏的次数这么高，不止是屏的问题，很多问题都会存在。现在不止是我们政府感觉到这个质量问题，是所有消费者都会感觉到的，所以我们对假冒伪劣的产品要打击，对生产的也要打击，这也是我们今后两条路要走，产品质量法是我们很重要的依据。要加大产品质量的整治力度，一方面加大立法的力度，另一方面要加大监督抽查的力度，监督抽查由质检总局和工商总局组织，今后各省两部门要根据质量法和群体的举报加大抽查力度，如杭州质检局和工商局敢于对索尼相机曝光，已被评为315优秀奖。我想这个工作就要加大，谁的质量不好，就有针对性的进行抽查，根据抽查结果和质量法进行通报和处罚。今后各地对消费电子产品的抽查会加强加大。我们要开展专项整治行动，今年开展手机专项整治行动，明年开展电脑、数码相机这种专项行动，逐年开展。因为关这关系到老百姓的切身利益，这是政府的职责，我们要开展这些行动，来改善社会环境。
　　
　　 另外要完善法律法规，三包规定，现在就是三包规定的落实问题，如何确定法律责任的问题。同时我们专委员会要加强宣传力度，现在宣传力度跟不上，没有典型案例。
　　
　　 第四是售后服务问题，这是今天的主题，关键的问题，也是当前最重要的问题。如果售后服务跟上了，很多质量问题能得到解决，刚才武秘书长讲得好，很多投诉通过消协的介入质量问题得到了解决。怕的就是出现问题没人管，电子产品的特性与其他产品是不同的，一出现问题就很影响使用。所以不管是多大品牌的厂家，出现问题不管，我们就要去查。如果售后服务问题解决了，我想投诉可以大幅度地下降。很多商家说没有三包规定我就不给你修，还有三包规定就钻空子，推诿责任，质量争议等。今后如果有质量争议的，我们就让第三方来鉴定，不要生产者来给消费者作鉴定。比如消费者弄坏了产品，我们会让第三方来做鉴定。同时规范维修部门。解决思路，一是强化质量企业担保责任，产品质量就是由生产企业来负责，根据产品质量法的规定，三包期内产品出现质量问题就是由生产者负责，作为企业必须要担保，不能东西坏了就不管了。质检部门就要对企业强化产品质量责任，推诿责任的企业就要被淘汰出场。现在有80多家手机生产企业了，目前来说不需要那么多，所以要淘汰。在国外，一个生产的门槛是非常重要的，各种协会控制非常严格，企业的诚信度、产品质量都要进行考查的，但我们的门槛非常低，进的容易，出去难，因此法律要约束，我们正在制定一个标准，要求企业明示产品的质量担保期、明示产品使用寿命。现在我们正在制定安全使用寿命，但是这个安全使用寿命要明确，这个标准仅是要求企业自觉地公布。比如一个企业的彩电没有三包，但明示有三年的保修期，终身保修等，则消费者会选择保修服务较好的产品，即使其外形不是很好。所以消费电子产品企业都要明示，否则就是对消费者、对市场不负责任。我觉得要从大企业做起，要鼓励大企业明示质量担保期、使用寿命。从这一点作标杠打压那些小企业，如其不明示，我们就要用消费产品质量法来进行处罚。所以我们制定这个标准，就是要求企业一定要作出产品明示，把售后服务作好，明确企业责任。这一点我可能讲得多一点，我们如何解决生产企业的责任是关键，企业不能推三推四，消费者花钱购买产品，这也是一个合同。我想这一次我们的售后服务大检查，就是要求企业必须履行三包责任，以此加大企业的成本压力，该退该换的就得执行，否则不得进行销售。
　　
　　 通过加大监督力度、手机专项行动，摸清手机企业在各地售后服务的底数，凡是不履行三包的，坑害消费者的，要坚决查处。如果有群体投诉的话，就不要在这里销售了。另外消费电子产品售后服务专业委员会将要建立消费电子产品售后服务国家队。以下将讲一下全国联盟实现现代化管理。我们有一个设想，但要与企业共同实现。
　　
　　 第五明确责任问题，我就不再详说了。在这次专项大检查，我对销售者的责任是一定要明示产品的质量担保期，企业也应承担生产者的责任，而维修点的活动将要受到监控和有效的管理。
　　
　　 以下对全国联盟的情况作简单的介绍，要改善消费环境，拉动国民经济，搞好售后服务是重中之重的问题。这里有一个治标治本的问题，去抓去堵去打是治标，治本的方法我们认为应该是发展现代服务业。现在消费电子产品服务业非常落后，个体、零散的不规范的不诚信问题非常严重。我想售后服务有两个问题需要解决，一是销售人员要为消费者提供全面优质服务，这就是要做到消费者不了解这么多的情况，就要为其解释说明。国外这方面是做到非常好。另外要提供现代化手段趋势服务，消费者现在感觉购买了产品后，为维修累坏，经常为需要维修而烦恼，不知找谁，这是服务落后的表现。而且这个服务不可控，消费者不能现场观看维修过程，不放心。另外我们生产企业也希望如何降低售后服务的成本、管理的成本，因为管理售后服务成本非常高，无论是委托维修点或自己进行售后服务，所以企业也迫切希望限量化、统一的管理。为了这两个目的，我们也进行了调查，发觉生产企业的责任落实是非常不到位的，除了少数大企业有完善的售后服务，大部分中小企业没有建立与产品质量相适应的售后服务，中小城市和农村根本就没有售后服务。随着生活水平的提高，消费电子产品正在往下延伸，但售后服务并没有随着延伸，而他们对这些法律也不了解，被人坑害也不知道。而我们正是要保护他们的利益。所以我国的现代化的服务企业及传统的企业都缺乏统一和现代化管理，生产企业可能控制成本高，消费者也不满意，资源也非常浪费。我们根据投诉量获知消费者对整个消费电子产品售后服务的满意度是非常低的。国务院今年发布了一个关于服务业发展的若干意见，发改委关于落实国务院发展服务业的可行方案，要求信产部的部委责任非常清楚。电子商会售后专业委员会在调查相关情况后，要落实国务院的精神，加快对售后服务业的现代化管理和改造。我想这个方案是一个创新的、改革的模式，也是落实国务院关于加快服务业发展若干意见的精神。这方面的工作我们要加快进行，希望这种设想企业能积极配合。用这个现代化的服务理念，我们给中小企业售后服务提供相应的渠道。这个理念是可控的，我们要在全行业树立一个售后服务标准化的样板，带动传统行业向现代化行业转变，把该理念贯穿其中。这个理念最大的一个特点就是通过我们现代化的统一化网络管理，每个消费者都能在其中得到服务，每个企业也可以从中得到服务。每个消费者都可以通过短信向我们平台对你所接受的服务进行监督，我们对每个服务网点都可以进行监控。这个理念通过现代化改造，是不难实现的，后面我们蒋总还会介绍，这个平台已经构造了，王会长也会介绍，这个平台已经得到了部里的经费支持。我们希望做到，消费者向我们发送服务请求，我们将启动网络化的连锁服务，我们要把服务做到位，政府也可以监管。我们所有的数据也得到很好的保存，可以给消费者得到一个满意的服务。我们的工作也得到了信息产业部的大量支持，关键的问题是要解决中小城市和农村售后服务工作难的问题，我们也为农民兄弟做点事，把我们的一些工作向国务院汇报，这是我们售后服务领域的一次革命。我们的目的是要改善售后服务工作，改善消费电子产品行业的环境，我们目前可以采取堵和打的方式，但是后面我们要采取治本的方式，我们要往现代化的方向去发展。最后，我希望，我们的企业一定要支持我们消费电子产品售后服务专业委员会的工作。 (根据现场录音整理)