从投诉人的投诉内容上来看，大部分消费者的投诉还是比较理性的，很大一部分消费者都是在向企业反映情况得不到及时解决下才找到我们投诉的，投诉的目的说老实话也很单纯，并不是要讹某个企业，大多以修复产品、提高服务质量为主等，只有极少数的消费者提出要退换机，大多数都是你来给我把微机修好了就算完了，并没有什么过高的要求。 另外，从投诉的主要问题来看，投诉人反映的问题大多集中在产品硬件以及服务态度上。因产品质量问题导致的投诉占了46%，接近一半，这说明广大厂商在产品质量方面仍需进一步提高。 下面我们讲一讲移动产品投诉的情况 07年上半年，专委会接到手机的投诉案例为3278宗，无效投诉67宗，90%多的投诉得到较好解决。投诉问题主要反映在以下几个方面：一是产品质量有问题，如死机、自动开关机、屏幕显示不正常、屏幕破裂；二是售后服务的问题，售后服务问题主要反映的是服务不及时、多次维修（产品坏了多次维修）、维修时间长、不按三包规定提供维修记录。另外，还有维修收费不合理，维修期间不配备用机等；第三个方面是消费者购买到假冒手机，也找我们投诉，刚才马处举了一个很经典的例子，摩托罗拉有一款手机1200，也叫“明”，这是他们的主打产品，摩托罗拉一位负责人，他是美国人，在跟科技司汇报的时候当时我也在场，他就说我们维修部接到摩托罗拉明这款手机送修，其中，每四部手机就有一部是假的，这在“明”这款手机当中，假冒机占到了真手机的25%，这个比例已经相当高了。 从投诉的问题来看，主要有这样几个。一是键盘脱胶，再有一个是摄像功能，像素和企业的宣传对不上号，还有从投诉问题来看，键盘脱胶、摄像功能、自动开关机、死机、掉漆、电池、按键失灵、通话质量、话筒杂音/无声、白屏、虚假宣传、黑屏、花屏、屏幕破裂、充电器故障、键盘开裂等等，另外，外壳脱落等问题让消费者最为头疼。其中，售后服务质量投诉占手机投诉总量的14.8%，键盘脱胶占7.87%，摄像功能占7.14%，死机、自动开关机各占6.59%。 从原因来看，主要有这么几个： 1、摄像功能问题：目前很多用户反映手机相像缩水，如100万像素可能实际上只有30万，300万像素实际只有100万，为此国家工商总局消费保护局专门在杭州开过一个会，对检查合格与不合格的手机像素问题进行了一次评判，我们感觉手机行业像素投诉比较多，主要以手机行业像素标准的缺失与检测有关。消费者一旦发现手机的像素缩水，往往不知道该如何检测，况且，即便知道如何检测，往往会因为时间、精力、金钱方面的原因而放弃维权，这就助长了一部分企业虚假标注像素的心理。另外，由于目前我国在手机像素方面还没有明确的标准，也导致了大家在像素问题上“公说公有理，婆说婆有理”的现象。 另外，我们了解，每提高100万像素，手机价格至少要飙升数百元，所以虚假标注像素，往往能让企业收获高额利润，另外，目前一些手机厂家在对焦致动技术上遇到了瓶颈，导致即使是使用了300万像素的摄像头，也无法制造出相应标准的手机，这在技术上也存在一个瓶劲。 针对这些问题，我们信息产业部泰尔实验室起草了一个标准，现在信产部正在审批并打算颁布，这个标准叫做《YD/T1607数字移动终端图像及视频传输特性技术要求和测试方法》，这个标准即将实施，一旦实施，今后手机拍照摄像头标准不一、乱标像素等侵犯消费者合法权益的情况将有了具体的标准可以信据，我想对扭转这种情况将会有积极的意义。 2、手机的显示屏问题，这是手机用户常反映的问题。由于液晶显示屏十分脆弱，如果没有妥善的保护措施，强烈的冲击和震动及表面施加压力就会造成显示屏损坏；液晶显示屏长时间高亮度显示也会导致内部老化或者烧坏。液晶显示屏出现问题的原因，不排除厂商使用了劣质原材料，另外，消费者的使用不当也是一个重要原因。 目前，消费者在这方面面临检测难的问题，用户的手机一旦出现显示屏问题，往往只能依靠厂商自己检测，这时很多厂商大都会以人为损坏去推脱企业的责任。由于生产和检测等均为厂商自己做，所以这种做法往往会引起社会和消费者的质疑，这也是引起投诉和争议的原因。 3、话音品质差、杂音大的问题，原因之一是产品在设计和制造过程中没有对话音品质进行有效控制，比方说，对送话器、受话器的品质筛选，基带电路的调整和参数配置，对响度评定值、频率响应等指标的控制，结构设计对音频性能的影响等。原因之二是采用了劣质低噪声放大器，因为它既关系到信号强弱，也直接关系到噪声的大小。 4、造成手机质量投诉多的另一个不容忽视的原因是：部分不法商家向消费者出售翻新机和组装机。刚才马处在这方面已经讲了，我们要加强对组装机、翻新机等假手机的打击力度，工商部门对这个决心比较大，我们要配合工商部门把这项工作做好。 下面是关于数码产品的投诉，第一是MP3和MP4。 2007年上半年MP3、MP4产品投诉一共116条，其中有效投诉103条,无效投诉13条，涉及的品牌包括了国内很多著名品牌。我在这里就不一一点名了，已解决的投诉有83宗，正在处理的有22宗，投诉解决率为81%。 主要问题那就多了，有显示屏异常、自动开关机、死机、按键失灵等等，希望引起厂商的注意。另外，在服务方面，有36.21%的消费者投诉厂商存在服务问题，主要是售后服务满意度太低，因为数码产品的售后服务，比起平板电视、手机和计算机来讲，它的成熟度比较低，而且，数码产品的售后服务责任往往得不到落实，今天这个企业生产了一批数码产品，明天这个企业就退市了，后天这个产品要修就找不到人了，这种情况非常非常突出，所以呢，应该说数码产品的售后服务问题是最多的。 第二是数码相机和摄像机。我们上半年一共接到投诉475条，其中有效投诉444条，无效投诉31条，目前，已经得到解决的占总投诉量的85%，涉及到的品牌我也在这里也不多说了，好多都是我们的名牌。 在数码相机和摄像机等产品的投诉中，质量问题仍是投诉的重点。售后服务方面反映的问题主要集中在维修时间过长和产品过保修期收费偏高等，这个问题不但在平板电视当中存在，在数码相机和数码摄像机维修过程中也存在。 下面我们讲一讲电视机的投诉统计情况。上半年我们受理了电视机投诉994宗。消费者反映的质量问题主要集中在：图象变形、黑屏、数字板损坏、伴音不良、电源开关或面板按键不良、无彩色等问题。另外，还有反映售后服务质量，主要是反映工作人员服务态度差、服务不及时、维修时间长、不严格履行三包规定、维修费用高/不合理等。刚才武秘书长已经讲到了，由于时间的关系，我在这里就不一一展开讲。 处理投诉比较好的企业有这么几个，如长虹、康佳、厦华、三星、创维、海信、TCL、国美、苏宁等，这都是处理比较好的，处理比较差的是，一个是飞利浦，一个是LG。关于网络游戏的投诉统计情况，由于时间的关系，我就在这里不说了。 下面再讲一讲关于消费者的维权问题，关于消费者维权的问题，我们在投诉当中也作了一些分析统计，感觉主要有这样几个问题，我感觉消费者和企业之间在维权这方面的主要矛盾集中在四个方面。 第一是索赔过高。部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，完了之后再向厂家进行索赔或要求免费保修，在这种情况下，咱们说句公道话，厂家为尽量提升顾客满意度，在其合理范围内是会给予消费者一定补偿或修复的，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退换货。这对于厂家来说自然无法接受的，最后就产生了争端，这是一个问题。一般来说，你给我修好，这样的要求大部分企业基本上都能接受，但是你要是提到退换机，一般的维修网点按照管理权限和管理体制来讲呢，他无法满足消费者的要求，于是便产生了一些争议。 第二，作为消费者有一个举证不力的问题。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，或者是出现问题需要投诉时也不知道需要保存证据，更有甚者还在无意中毁灭证据，待到投诉后需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权行动带来了很大难度。如果要碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。 第三是缺乏权威认定。部分消费者在自己的日常使用产品中发现产品出现问题，理所当然的认为这是由于质量问题所引起的，而由于厂家/维修站无法跟踪整个使用情况，当发现任何人为迹象时均会倾向于判断为人为因素造成，这是企业的一个通病，消费者一有毛病想到的肯定是质量，但是，企业不管出于什么原因，总是要说成是消费者使用的问题，这样的话呢，往往双方会各执一词，这样就需要有一个权威的机构来进行判定，现在我们手机方面，泰尔实验室开始在各省建立分中心，我估计，这项工作如果做得比较好的话，可能对消费者维权和权威认定方面能起很好的作用。 第四是对消费者来说维权成本过高。在举证，在方方面面消费者都要搭上时间，另外，还要搭上精力，甚至是搭上一些成本，这样呢，都会带来一些问题。 我们再来讲一讲消费者应该如何更好地维权，也就是维权需要注意的事项。维权注意事项，在我们这里投诉，一个是在填写投诉标题时，你投诉哪个企业，你产品是什么型号、产品有哪些问题，这些一定要写清楚。第二对于产品故障的描述一定要详细。第三就是一定要留真实的姓名，你既然投诉就应该留真实的姓名，弄一个虚假的名字，对你维权是不利的。第四就是消费者提出的要求一定要合理，合理的要求有助于问题的解决。第五就是消费者一定要保留票据。 关于我们这个投诉统计报告就向大家通报到这里，今天上午我们的会议就进行到这里，谢谢大家！ (根据现场录音整理)
