我想利用这个机会，把我们专委会的重点工作向大家做一个通报，具体来讲我想讲三方面的问题：第一个问题，我想向大家介绍一下我们消费电子产品售后服务专业委员会；第二个问题，我想讲讲我们专委会要做的或者说要开展的具体的专项工作；第三个问题，我想给我们企业，还有我们行业组织的代表提几点希望。
　　
　　 我讲的第一个问题就是关于我们消费电子产品售后服务专业委员会，在座的有些会员可能是知道的，我们这个专业委员会成立于2005年12月25日，那么为什么要成立这个专业委员会呢？主要有以下几方面的原因：第一个原因，消费电子产品的售后服务投诉居高不下，引起了部领导的高度重视。这个已经不是一天两天，一年两年的事了，连续多年手机的投诉高居榜首，计算机的投诉经常在第二和第三之间徘徊，平板电视的投诉近来又有上升的趋势，数码产品的售后服务基本上是一塌糊涂。在我们保持共产党员先进性教育活动行将结束的时候，部长专门就搞好消费电子产品，特别是降低手机投诉问题发表了重要指示，而且当时让科技司要想方设法把这个问题解决好。
　　
　　 第二个原因是行政许可法颁布之后，政府职能发生了转变，原来比如说三包，象维修资质的发放，象一些重点的专项检查工作，基本上都由政府来做，也就是由我们科学技术司质量监督处马处长那来具体落实。2004年行政许可法颁布以后，政府职能发生了根本性的改变，政府开始退后一步，站高一步，这样就留出了一些空间，这些空间并不是说政府不再去占领，或者说是政府不再去管，政府还是要去管。那么怎么管呢？要转变管理方式，很重要的一种管理方式的转变就是依靠行业协会，通过企业或者行业自律的方式来解决这些问题，来对本企业或本行业的带有社会性质的工作进行必要的管理。王部长当时说得很形象，说政府要站高一步，退后一步，闪出空间，让社会组织在这里面充分发挥作用。于是在一些行政审批事项取消之后，那么这些工作就改由协会来做，这样的话作为科技司和经运司的支撑单位，我们售后服务专业委员会就应运而生了。基于这两点考虑，我们在2005年初就开始酝酿成立这个专业委员会。当时科技司给予了很大的支持，最后我们又打报告，经部人事司批准，当时批准这个文件是经过很多的司局会签的，批准完之后报民政部备案，正式成立了这么一个组织，就是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会。
　　
　　 那么，这个组织是怎么定性的呢？它很重要的一条定性是这个社会组织是政府和生产企业，还有消费者之间的纽带和桥梁。它实际上是在手拖三家，政府的一些意图，通过它来贯彻到企业和消费者当中去，同时要维护消费者的合法权益。同时还得维护企业的正当利益，还得要这个行业、这个企业有所发展，所以它是手拖三家的一个组织，承担着行政许可法颁布之后以前政府承担的一些管理职能。所以，作为这么一个组织，既然手拖三家，它的任务是很重要的，工作也是很繁重的，它要参与国家一些标准、政策、法规的制订工作，当然这也是在部科技司的领导下，或者说是受科技司的委托和指派来做这些工作。它要替消费者维权，要受理消费者的投诉，并且要有效地帮助消费者去处理一些投诉，去解决一些问题，同时它还要维护企业的正当利益，当企业的正当利益受到损害的时候，这个组织也必须挺身而出，因为我们这个组织是由企业和社会团体组成的，企业的利益、会员的利益理应得到维护，我们不能以牺牲会员的利益为前提条件，去换取某些什么东西，当然你会员做得不对，我们要自律，但是会员的利益受到侵害的时候，他们这个利益是正当的，我们有责无旁贷维护的义务。
　　
　　 那么这个委员会成立之后，主要在以下几方面开展工作：第一就是为消费者维权，在这里边我们建立了广泛的投诉渠道，有网站投诉，有短信平台投诉，还有电话投诉，近年来也受理了大量投诉，而且也处理了消费者的投诉，我们感觉在处理投诉的过程中，大多数企业还是给予积极配合的，投诉的处理情况还是令社会和广大消费者满意的，这是一项工作。与此同时，我们在为消费者维权这方面还定期召开消费警示发布会，我们在2006年五一前，就召开了一次消费警示发布会，提醒消费者注意维护自身的利益，在某些方面要防止受骗上当，这个工作我们也做了。第三，我们同时还开展了故障机第三方检测的工作，在上午的发言中，很多同志都提到企业和消费者发生纠纷之后，如果要由企业进行检测的话，消费者心里不平衡，甚至于不信任，怎么办呢？我们就由第三方出面，由国家级的检测机构，具有权威性的检测机构出面来进行检测，这样的话对消费者是很有说服力的。应该说这三方面的工作我们取得了一些成效，这是第一。
　　
　　 第二方面就是指导企业落实三包责任，做好售后服务工作，同时也维护企业的正当利益。在这方面，我们对生产企业为三包提供的维修网点提出了一些要求。比如现在在岗的，以后要求凡是生产企业为三包提供服务的维修网点，都要进行资质认证管理，我们要出台标准，并且要出台具体标准的实施方案，你不为三包提供服务，我不管你，那么多社会维修网点，我也管不过来，但是只要你这个网点是为三包提供服务的，对不起，我就要管。我就要求你在规章制度建设方面、在场地仪器设备方面、在维修人员的素质方面、在处理消费者投诉、还有备件供应等等方面都能符合国家三包规定的要求，这个工作也是我们要做的。
　　
　　 另外，我们也注意及时和企业交流售后服务的信息，同时在企业正当利益受到侵害时，维护企业的正当利益。因为有的时候企业的正当利益也不是说不受到侵害，刚才康佳的陈总实际也提到这个问题，我们认为企业正当利益受到侵害的情况是有的，说得通俗一点，林子大了，什么鸟没有啊，那人多了，消费者多了，什么样的消费者也都有，对此，也给企业带来一些苦恼，但是我们这个专委会是要主持公道的，当认为消费者没理的情况下，企业不便于说话，那我们可以站出来替企业说话，这种效果恐怕要好得多。另一方面企业也经常受到来自基层政府的干扰，比如说基层的工商部门、基层质监部门也时不时的给企业找些麻烦，看你这个不顺眼了，对你这个检查一下，检查完了提出罚款要求，在这方面我们专委会也挺身而出，维护企业的利益，具体佳能就有一个例子，佳能的打印机在河北石家庄被当地的一个工商所给纠缠住了，非得说他这个打印机不合格，完了除了写检查外，还要罚款，把佳能搞得很被动。最后佳能是我们的会员单位，找到了我们，找到我们之后我们就拿这台机器，因为我们也吃不准这台机器是不是有质量问题，我们就拿到国家级的检测中心进行检测，经检测证明，这台机器没有任何质量问题，于是我们就出具证明，支持佳能公司和当地的工商部门抗衡，最后，当地的工商部门没有敢再找他的麻烦，当时佳能对专委会这件事还是非常感谢的。我们现在，你比如说诺基亚、摩托罗拉、索爱手机的打假问题，实际也是在维护企业的正当权利，在这方面还是做了很多工作的。
　　
　　 第三方面就是协助政府加强对消费电子产品售后服务工作的管理和指导，在这方面，我们积极参与国家质监总局和国家工商总局的一些活动，在部科技司和经运司的指导下，做了一系列的工作。比方说制订消费电子产品生产企业售后服务规范，参与国家质监总局三包出台十周年的研讨工作，和国家工商总局联合组织对手机售后服务市场的专项检查等等，在这方面应该说协助政府做了一些工作。所以，应该说，至专委会成立到现在，我们在社会各界的大力支持下，在生产企业的积极配合下，在政府有关部门的正确领导下，我们专委会的工作是取得一些成绩的。
　　
　　 第二个问题，我就想把我们专委会的工作在这里向大家做一个通报，我们这个专委会在2007年准备做几件事呢？我们考虑做好五件事：第一件事就是做好信息产业部和国家工商管理总局联合推出的对手机售后服务市场的专项检查工作，这个专项检查工作成立了一个协调领导小组，协调领导小组的秘书处就放在我们售后专业委员会，大量具体的工作也是由我们这来承担，这是两个部推出的一项重大活动，我们专委会一定要做好这方面的工作，现在动员发动、自查啊，大部分单位做得还是不错的，但是仍然有死角，下一步呢我们一个是要做好专项抽查工作，再有一个就是要消灭死角。到专项抽查结束之后，我们要注意总结企业开展售后服务工作方面好的方面加以推广，我们是又打又罚，而且还要表彰、可以说一手拿着胡萝卜一手拿着大棒，你要做得不好，我们要毫不留情地加以揭露，你要做得好呢，我们要对你的事迹进行推广，我们想在年底这项工作结束的时候，我们要表彰一批做得好的企业和做得好的各地的信息产业和工商管理部门，这是一项大的工作。
　　
　　 第二项大的工作就是做好消费电子产品生产企业售后服务规范的制订，和规范的推广工作，现在我们这个行业标准已经报批了，正在信息产业部相关网站进行公示，希望大家能够关注这个事，上这个网看一看，看看有什么意见可以发表，当公示结束之后，将通过专家审定之后，由信息产业部颁布实施，估计这个时间应该是十一之前。关于这个标准我已经讲过很多，它是规范企业售后服务行为，为三包提供实施细节的一个重要的文本，或者说是文件。它规定的是什么呢？企业售后服务时间从什么时候开始，到什么时候结束，而且在这个时间段当中，你要完成哪些规定性工作，这个规定性工作应该满足什么样的要求，或者说应该达到什么样的水平，这个就是标准的框架，十月份我们估计能够颁布，颁布之后，我们要制定一个贯彻这个标准的实施方案。到时候实施方案要出台，我希望我们的企业能够积极参与这个实施方案研讨工作，一旦这个实施方案出台了，我们就该向全国全面推开了。这个也是售后服务专业委员会2007年一项很重要的工作。
　　
　　 第三项大的工作是做好广大消费者对消费电子产品的投诉工作，我们还是要建立各种渠道，受理广大消费者对消费电子产品的投诉，并且通过受理投诉来发现我们整个行业售后服务当中存在的问题，来加以解决。另外，也帮助消费者排忧解难，解决一些困难，同时也提醒我们企业要提升售后服务的水平，受理投诉是我们要做的第三项工作。
　　
　　 第四项工作就是要建立售后服务联盟，或者说是维修网点联盟，就是我们要在全国搭建一个家电维修联盟，或者说消费电子产品维修联盟，为中小企业，为一些不具备维修能力的企业提供支撑，同时也为一些大企业在边远地区提供必要的服务，真正的使我们的售后服务能深入到穷乡僻壤去，真正能够解决广大消费者维修难这个问题。
　　
　　 第五项工作就是抓好消费电子产品生产企业售后服务的评优工作，我们这个评优这次已经小试牛刀了一把，套路已经很清楚，就说消费者投票和专家评审相结合，以后我们就沿着这个路走，而且我们每年都要评一次，首先我们把文件发给你，由你来向我们申报，如果你不申报，我们就没必要评你，我们把你的材料在网上公布，由消费者来投票，投票相对比较集中的企业入围，入围之后由我们专委会对你的情况进行必要的核实，你比如说你的值班电话，24小时可能过高了，12小时能不能做到，我打打你的电话，看看通不通，我也对你的消费者进行回访，看看消费者反映怎么样，我也做一些必要的调查核实工作，在调查核实工作之后把你的材料提交专家评选委员会进行评审，由专家评审委员会评出最终的十佳单位，我们大张旗鼓地进行表彰，因为今年这个工作相对来说仓促一些，时间比较短，弄得也比较紧张，所以我们怕还有一些瑕疵或者是一些漏洞，我们调子没有很高，但是从明年开始我们绝不是这样，十佳企业要大张旗鼓的表彰，我们就是要全行业推广先进的优秀的售后服务的方式方法，推荐表彰优秀的售后服务企业，只有这样才能推动我们售后服务工作，才能提升我们全行业的售后服务水平。跟大家关系比较多的也就是这几项工作，我们这个工作也希望大家加以监督。
　　
　　 第三个问题就是给我们在座的参会的企业和社会组织提几点希望，第一就是希望大家关注我们消费电子产品售后服务专业委员会的工作，要对我们专委会的工作予以关注，我希望听到大家的意见，我并不是很回避大家提意见的人，谁给我提意见，我认为是好事情，第一是关注我们专委会的建设了，第二你的建议有合理成分的话，对推动整个行业的工作有帮助，有好处。所以我觉得我可以做到闻过则喜，也希望大家能关注我们专委会的工作，只有关注了，你才能配合我们，只有配合我们，才能把我们的工作推向一个新的高度，这个都是一环扣着一环的。如果你对我们工作漠不关心的话，后面的这些都谈不到，也希望不是会员的企业能积极加入到我们这个组织当中来，我们组织可能活动比较多，经常有些有关国家政策的研讨或制订国家政策之前的准备工作，当这个通知发给你的时候，希望你能够重视，不要推三阻四的，有的企业就是我的通知明明是发给你企业的，最后这个企业负责售后服务工作的人员不来，随便叫了一个协会代表来参会，他能代表你这个企业的心声吗？他能代表你说什么话吗？对此我很不理解。特别是有些手机生产的大企业，在这方面我觉得处理很随意，叫你来听你的意见，你随随便便就把这权利给放弃了，包括这次评优也是这样。刚开始我们发通知、打电话的时候，有些企业，说老实话，重视程度是不够的，我们反复提，无动于衷。最后快评选结果揭晓了，他开始着急了，说我们能不能弥补一下，怎么弥补啊？我想不出来有什么方法弥补，这不是一个人两个人能说了算的，首先你要经过广大消费者投票，消费者没有投你的票，我怎么让你入围啊，我根本无法让你进入第二道程序，这个评比首先我们不收费，第二要保证公平公正公开，是谁就是谁，是好就是好，是不好就是不好，你前面的工作没做，你不可能进入第二道程序，所以我觉得这条要求或者说这条希望对大家来说是非常重要的，所以你要关注我们，支持我们，这对你自身是有好处的。
　　
　　 第二就是希望大家要对售后服务工作给予足够的重视，我不知道大家心情怎么样，反正我自己有的时候心情是很糟糕的，特别是到了315，一投诉，总是我们消费电子产品名列前茅，当然这里面也有一些客观原因，我觉得专委会要站出来说话，以后不要统计绝对投诉数量，我们要统计百分比，我们要把社会上只重视绝对投诉数量，不重视百分比的这种错误观念扭转过来，手机你4.6亿部，那点投诉占百分之多少啊，实际比例是很低的，但是每次我们都名列前茅，当然在观念上是一个方面，另外很重要的是要靠大家做好售后工作，你是不是会员不要紧，你的工作得做到位，你工作没做到会员也不行，你不是会员我更得查你，你工作做到位了，那咱们OK，这个很简单，这里面也有很多问题，有些企业说老实话，摊子比较大，他对售后服务还是很重视，但是把控措施不够有力，就他总部很重视，但是到特约维修点之后，对特约维修点的统治力度大大衰减，就跟咱们那信号似的，到了末端之后衰减得就快听不见了。于是特约维修点给他惹了很多麻烦，最后他自己还得去承担这些责任，所以我们是不是能够想一些办法，加强对特约维修点的控制，加强对维修人员的控制，加强对维修人员的教育，有些事情，有些矛盾是非常容易化解的，但是就由于我们维修人员素质不高，最后带来很多麻烦，给企业带来很多麻烦，带来投诉，甚至吵的不可开交，实际没多大的事，这方面希望我们企业能足够重视。就是说你要重视售后服务工作，你要切切实实地把你自己承担的售后服务工作做好，在这方面希望大家有点社会责任感。
　　
　　 第三点希望就说大家处在售后服务一线，掌握的信息应该说比我们多，而且对实际情况的了解也比我们丰富，对实际问题的把控也比我们到位，所以希望大家能积极给我们提意见和建议，我们共同努力，把消费电子产品的售后服务工作做好，真正采取有效措施，让社会满意我们消费电子产品的售后服务工作，让社会满意，让消费者满意，另外，我们也希望我们企业也能满意我们的工作，能做到三个满意，大家皆大欢喜。 (根据现场录音整理)