各位领导，各位同仁，下午好！在这里我想和大家交流做售后服务的一些体会。今天我主要和大家讲六个方面的交流。
　　第一个是讲现代社会的基本法则。我觉得了解这个基本法则，对于如何做好我们的售后还是有帮助的。第二个是谈谈售后服务的定位和作用，第三个是讲讲售后服务的费用来源，因为很多公司讲售后服务的费用很紧张。第四个是客户的满意度。每个企业都在讲以客户为中心，那么他的满意度怎么样呢？在这里我想跟大家介绍一个国际通用的KANO模型。第五个是和谐社会中的和谐消费，第六是谈谈我对售后服务专业化与社会化的理解。

　　第一点，实际上，我们做任何工作，大到国家的工作，小到企业的工作，对社会的基本了解，对社会形态的了解是非常重要的，中国现在已经进入了现代市场经济社会，这个社会有一些共同的特征，基本的原则，可以归纳为六点：
　　1、利益驱动。这是一个利益原则，就不用细说了。
　　2、个人主义。我这里讲的个人主义不是个人极端主义，关注个人利益，从个人利益来推动集体利益，而不是反过来。
　　3、他是遵守等价交换的原则，这个原则是非常普遍的。商务上的等价交换，比如，用户花2000块钱买手机或者彩电，他认为是等价的，我花了2000块，那这个货就要值2000块钱，如果不值的话，就不是等价交换。如果不是等价交换，那其中就可能存在不平等甚至是欺诈的行为。
　　4、契约制度。我们讲的合同也好，信用也好，都是契约。我们讲法制经济，就是要重视契约。
　　5、用脚投票。武秘书长也讲了，在政治上大家都讲投票，在经济领域里头，是用货币投票，用脚投票，如果对哪个企业不满意的话，就一脚把他踢开，大家说是不是？
　　6、信息博弈。这个是非常普遍的现象，现在信息化社会，信息满天飞，透明度是非常高的，但是实际上，很多信息是不透明的，严重不对称的。特别是很多技术上、很专业化的东西，消费者并不清楚。这里就存在着一个信息博弈的情况。
　　我这里大概的把社会法则归纳为这六个方面。在日常生活当中，可能会出现几个问题：第一，个人也好，企业也好，可能有一种拜金主义的倾向。第二，大家可能会感觉到信用危机，包括整个国家都存在一种信仰的危机。为什么现在国家要倡导和谐社会？最近中央电视台又在讲国学，为什么领导要讲八荣八耻？背后就是一个民族不能没有信仰，不能为了钱而钱，不能为了自己的利益而什么都不顾了。第三，改革开放二三十年了，大家发现用制度来解决问题的普遍性越来越多，但是大家会发现，在很多的领域里，实际上主导的还是人际关系，特别有些特殊的事情、难办的事情，走正常流程你是办不到的，还是关系在主导着。这样的话，整个社会的运行成本、交易成本是很高的。这就要求我们制度的建设要加强，当然制度的加强只是一个方面，整个经济的发展、国民的教育还是要提高，消费者的素质要提高。在美国，整个消费的信用程度是很高的，消费者的素质也很高。为什么一个月没有任何理由也可以退货？因为很少人利用这个机会去占便宜。
　　第二个问题，我想聊聊售后服务的定位和作用。其实我感觉，售后服务的定位非常重要。如果一个售后服务的工作人员，你在这个企业里有没有地位，受不受尊重，好不好开展工作，跟定位有很大的关系。如果你这个企业把售后服务从战略的高度去定，和作为一个简单的战术，是不一样的。战略高度的话，老板就会非常重视，他会给你足够的组织保证、资源配合；如果是战术的话，就是为了解决一些基本的问题，给的资源相对就少。售后服务是否独立也很重要，如果你是独立的一个部门，自主性会好很多，但是，还有很多企业，他的售后只是一个部门，有些企业把他放到整个经营的环境里头，是个闭环，最终他从销售开始，回到品质，从销售开始，从售后回到销售，从销售回到品质，从品质回到开发，最终会形成一个闭环。公司认为做售后是一种费用还是投资，如果认为是费用的话，他会认为花钱越少越好，如果认为是一种品牌的投资的话，就会给予相应的资源。除了给钱去维修之外，还有钱去做品牌建设。再有就是他到底是以企业为导向还是以市场顾客为导向，大部分企业他都不会说自己是以企业为导向，都认为自己是以顾客市场为导向的，但实际运作不是那么一回事。所以售后服务重不重要，我觉得关键的关键是企业领导人的经营哲学，我建议以后类似的会议要把企业的负责人请过来。不知道在座的有没有类似的感受，我们做售后的，更多的是作为一个执行部门，老板重视，这个就好做，老板不重视，那就很难做。但老板在开会的时候，没有一个不说很重视的，关键是在公司资源紧张的时候，会不会优先考虑售后，这是最关键的。售后服务的定位是蛮重要的，定位好了那一切都好做，定位定不好的话就很难作。
　　对于售后服务的作用，我认为有四个层次。
　　第一个是很基本的作用，你要承担一定的法定义务，三包法规定你要做维修的话，就要履行维修的义务，不做就出问题。再有就是冗灾的作用，你品质出问题了，如果你售后做得好的话，是可以弥补的。清华大学有个研究指出，在质量一般的情况下，出现了质量灾难问题，用户是不可能满意的，就算你服务再好，用户也不会满意。在一般质量水平下，如果企业质量出了问题，但是他的服务做得很好，他的满意度会高于另一质量水平高而售后服务做得不好的企业。这是一个很奇怪的现象，售后服务可以起到这样的一个作用。在出现质量灾难的时候，如果一个企业的售后服务反映非常快的话，会使得企业的负面影响大大减低。第三是创造价值与品牌，提高满意度、知名度、美誉度、忠诚度，使得客户重复购买与交叉购买，比如买康佳手机还可以买你的冰箱、彩电，甚至全家人都用你的产品。还有就是口碑的传递，会使得客户的亲戚朋友同学也会购买你的产品，甚至你的产品卖更高的价格，人家也愿意买。还有一个，售后服务的提高实际上是对人的尊重，包括文化的觉醒。这不是一个虚的。大家都知道，中国几千年的封建文化，中国有种现象，叫“奴”，奴才文化，还有就是奴性文化，奴性就是奴隶，奴才就是在皇帝面前点头哈腰，没有尊严的那种，还有就是奴隶文化，他受压迫但是有反抗精神。在这样一个背景下，个人是很少得到尊重，很少体验到被服务的感受。所以海尔提出“真诚到永远”的时候，真的打动了很多消费者，打动了他们的内心世界，因为中国太缺少人文关怀的东西。所以服务业的提升，实际上也是对人的尊重，也是在整个国家、整个社会文化的觉醒，对人价值的尊重。我们也是消费者啊，每个人都是消费者，是同理的。
　　第三，我要谈谈售后服务费用的来源问题。有的企业售后服务费用是比较宽裕的，有的企业领导则会砍费用，认为售后的费用太高了。这里就涉及到是先有鸡还是先有蛋的问题。有的企业形成了正向循环，有的企业则形成负面循环。我觉得售后服务有两个来源：
　　1、来源于技术与市场地位及定价能力。很多企业为什么养不活售后服务，因为他的产品毛利太低。像摩托罗拉、诺基亚这些企业，技术是主导性的，他有足够的毛利来支持这个售后服务、维修网点，甚至可以壮大这个行业，用来赚钱。但是如果你这个企业没有这个技术和地位，没有定价的能力，那就没有钱来养活售后，这是一个根本。很多企业在做产品定价的时候，没有做一个全成本核算，往往把售后服务的费用撇开，这样的话，在产品上市之后，他们会发现要把钱重新吐出来的时候，就不会了，但是不吐的话，售后又做不好。
　　2、售后服务自身创造的价值。售后服务做好了，你的产品可以卖的更多，你的单价水平可以提高，反过来，有了利润，又可以反哺售后。
　　第四个问题是，顾客满意问题，这里我介绍一个KANO 模型，不知道在座的有没有人接触过？他有几个现象。第一，做服务他有一个基本的进入成本，你有了这个东西，顾客不一定会买你的帐，这是你本来就应该有的；如果你没有的话，顾客会极度不满意。你有他未必满意，你没有他会极度不满意，这是一个通用的门槛，必须有的。第二个，他是竞争性的，你有我也有，那就看谁做得好的问题。基本的东西，如果A、B两个企业都没有的话，消费者不会选择这两者的任何一家；如果A、B两家都有这个服务的话，那消费者会选择做得更好的那家，这就是竞争性。第三个翻译成中文就是惊喜，这个是真正的差异化，独到之处，别人没有的服务，你有。但是你没有这个服务，客户不会不满意，但是有了这个东西，客户买你的东西可能性就更大，是这样一个关系。随着时间的推移，很多原本属于竞争性的东西，会变得门槛，像手机原来属于新功能的东西，会变成标配，很多惊喜性的功能又会变成竞争性的功能。做客户满意度，他需要有一个基本的门槛，如果这个门槛都没有的话，你是做不好的；进了门槛之后，就需要在社会平均水平和理想水平之间选一个度。

　　第五个就是，和谐社会里的和谐消费问题。经济学上有个基本的假设，叫理性人，理性人就是每个人都追求利益效用最大化，用最少的资源来制造最大的产出。潜在的意思就是，每个人都别以为自己比别人聪明，别人都比你笨。这个是非常错误的，人人都很聪明。在这种情况下，就有一个必然的逻辑关系，如果每个人都认为别人比自己笨的话，就很容易去做损害别人利益的事，把别人当傻子。如果每个人都把别人当成是有相同的智力，就会在人与人之间的相处中，会发现损人最终一定会损己，这是一个必然的结果，就是搬起石头砸自己的脚。共赢大家合作，这才是最理智的选择。那么为了共赢，就必须建立和执行一个正确的规则、契约，这个社会必须要有一个游戏规则，有了规则才能形成秩序，从无序变有序，有了秩序才能讲得上信用，有了信用大家做事效率就会高，成本就会降低。共赢才会和谐，才会和谐发展，做完一笔生意，才会有新的生意出来。所以和谐的本质就是共赢，很简单，共赢从大的方面来讲，就是人与自然的共赢、人与人的共赢、人与社会的共赢、国家与国家的共赢、产业链条中各环节的共赢。比如一个厂商，你去逼供应商，把供应商逼死了，砍价砍价，砍到最后，原材料的质量肯定下降；大卖场你很强的时候，去逼厂商，把厂商逼死了，大卖场也未必有好处。一条绳的蚂蚱，这就叫共赢。
　　和谐消费的关系，几个领导已经讲过了，第一个是企业本身的社会责任，执行监管，这是首要责任；第二个，我还是想强调一下，今天来的还有几个大卖场的，大卖场在这个渠道里力量还是比较强的，可能跟厂商方面还有一些利益上的分歧，我举个很简单的例子。比如国家坚持三包，我十五天换机，但是有些大卖场就整成四十五天、三十天，你这样搞也没有问题啊，因为大卖场之间也会互相竞争的，但反过来他们又要求厂家也搞三十天，这就有问题了。这属于你额外的东西，属于促销行为，不应该转交给厂商的。这就有一种借花献佛的感觉了，这让厂家的负担非常重。而这又要求厂家把售后服务做好，这是让厂家很困难。
还有应该关注专业的中立的服务商的生存和发展，这点很重要。只有让服务商赚了钱，他才会给你做好服务，因为他的服务网络遍布全国各地，否则他不可能为消费者服务好。有些厂商做得不错，但有些厂商就做得不行。
　　另外还有消费者权益的保护问题。除此之外，还存在一个消费者教育的问题。有两种情况，一是教他怎样自我保护，二是消费者本身也有非常多的负面的问题，他总是认为服务不用钱，不会考虑企业的成本问题，这是坏的习惯。确实有些消费者提出不合理的要求，还有些消费者明知这是黑手机还是去买，而购买的原因就是图便宜。说句不客气的话，黑手机链条实质上就是供应商、生产商、销售商和消费者的勾结造成的。消费者买黑手机本身就是错误的问题，但还会有人说自己的权益受损害了。所以消费者的教育也是一个问题。
　　现在来谈谈售后服务的专业化和社会化。这是个趋势，因为社会分工越来越专业化，而技术产品也是专业化。而康佳多媒体也是探索走这个路。但目前的现状，规模很小，集中度很低，基本上没有品牌，都是各地的小作坊，跟国外的水平相差很远很远，而且甚至很多大型企业也没有实行完全外包和社会化，除了自己的服务网络以外，还借助推特约站，作为小企业就更不用讲了，根本就没有服务网络。这就是社会化的现状，这与中国的经济发展是不匹配的。但国外的不一样，它已经走过了这个阶段，资源集中于整合，专业化、规模化包括产业化、上市公司，很多服务商都是上市公司，它的品牌战略就是独立的服务品牌，并不依附任何人，做得非常好。它甚至把手机、家电、汽车、保险公司所有东西整合在一起，做得非常规范。
　　我们中国目前还是没有的，所以当售后专业委员会提出来作这个事情时，我认为这是大势所趋。因为中国售后服务行业的市场是非常庞大的，真的要把它做好，个人认为还是要做很多细则的工作，道路还是蛮曲折的。在这个过程当中，我觉得政府的引导包括行业组织的推动是非常重要的，康佳也愿意和政府行业组织一起来共同推动这个事情。谢谢大家。 (根据现场录音整理)