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热点话题——索爱W580C按键连续三次出现断裂
宋小姐今年3月份购买了索爱W580C手机,刚使用一个月就发现手机屏幕下方的选择键出现断裂的情况;她把手机拿到维修部要求维修,客服小姐告知,她们只负责免费更换下面的数字键,上面的键盘不在调换范围之内,要修就要支付120元的维修费用。由于对该维修站的处理方式不满,宋小姐提出投诉。……【进入讨论
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手机行业现状

  据统计,截至2008年1月底,我国移动通信网用户已超过5.5亿户,手机普及率达到41.6部/百人。
  伴随日益增长的手机销量,还有不断攀升的手机投诉。2008年1月至5月,仅315消费电子投诉网就接到手机用户的投诉2034宗,其中售后服务质量的投诉更是消费者投诉的热点,占手机投诉总量的58.2%。

移动固定电话机维修资质等级标准
  本标准适用于中华人民共和国境内(不含港、澳、台地区)从事移动固定电话机维修业务的单位。移动电话机包括GSM、CDMA及其它制式的手持终端、车载终端;移动数据终端;集群电话及相关附件等。移动电话机维修单位的维修资质分为A、B、C级,A级为最高级。[详细]
关于在全国开展移动电话机维修资质等级评定工作的通知
  经原信息产业部批准,消费电子产品售后服务专业委员会于2007年四季度在河南、河北、吉林、上海、浙江等五省成功启动了移动电话机维修资质等级评定试点工作,并取得了良好的成效。……[详细]
手机质量及维修网点现状

  2008年一至五月315消费电子投诉网共接到手机行业有效投诉2034宗,基本涵盖国内销售的手机品牌。其中过半以上的投诉是由于用户对企业售后不满造成的投诉,售后服务投诉的焦点主要集中在:服务态度、维修时间、故障责任鉴定、收费问题等方面;而手机质量投诉热点问题主要集中在:键盘掉漆/断裂、屏显故障、非正常开关机、信号差、及通话质量等方面。

热门关键字:键盘掉漆/断裂 屏显故障 非正常开关机 信号差 通话质量
手机质量六大投诉热点
  在这五个月的投诉中,关于手机键盘掉漆裂损问题的投诉是最多的,一共380宗。造成键盘掉漆主要有两个方面的原因,一是产品本身质量问题。二是由于用户自己使用不当造成。反映屏显故障的投诉共312宗,主要体现在:裂屏、白屏、花屏和黑屏。[详细]
· 索爱W580C按键连续三次出现断裂
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曝光手机维修四大黑幕
目前,大部分手机厂家的维修网点都是采取授权模式,网点能得到厂家有效的培训和监督;但也有为数不少的非正规手机维修点,在手机维修过程中布满陷阱:有部分维修点缺乏基本的职业道德,收费漫天要价,配件偷梁换柱;有部分维修点维修级别不够,不具备基本的维修能力……[详细]
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    为了进一步落实信息产业部、国家工商行政管理总局《关于开展移动电话机售后服务市场专项检查的通知》(信办联运[2006]46号)的有关要求,巩固此次移动电话机售后服务大检查工作取得的成果,提高整个移动电话机行业的售后服务水平,同时为了对移动电话机维修行业进行规范化管理,经原信息产业部批准,消费电子产品售后服务专业委员会于2007年四季度在河南、河北、吉林、上海、浙江等五省成功启动了移动电话机维修资质等级评定试点工作,并取得了良好的成效。经研究决定,2008年继续在云南、福建、安徽、湖北、山东五省及全国移动电话机生产、维修企业开展移动电话机维修资质等级评定工作。[下载通知]  
     
目的意义
评定的依据/范围
评定等级划分
通过资质评定对移动电话机维修网点的场地、设备、规章制度、人员情况以及维修服务的满意度提出要求,从而对移动电话机维修网点进行必要的规范化管理,提升消费电子产品的整体售后服务水平,清理不具备维修能力的维修网点,使“三包”责任得到落实,保护广大消费者的合法权益。
·评定步骤
  (一)健全评定管理机构
  1、全国评定管理中心设在消费电子产品售后服务专业委员会。
  2、各省评定管理分中心,原则上设在各省负责移动电话机售后服务专项检查的实施机构。具体申办程序,由各省负责移动电话机售后服务专项检查的实施机构向专委会递交申请报告,由专委会听取各方意见后,酌情审批。
  3、评定管理机构应具备的条件
  (1)在本省移动电话机售后服务领域有一定的影响
  (2)有专门的机构负责售后服务监督检查工作,该机构应有不少于5人的工作人员。
  (3)和当地工商、质监部门有良好的合作关系。
  (4)配备必要的工作设施,满足评定工作开展的基本条件。
  (5)领导重视,从事评定工作的人员有较强的工作能力。
  (二)情况调查、摸底。各省在资质评定前应做好移动电话机维修网点的调查摸底工作。并将本省范围内移动电话机维修网点的情况报专委会备案,同时对维修网点的变动情况随时把控,每年向专委会上报一次,专委会将根据其维修网点的资质评定状况对省负责评定管理的机构进行考核。
   (三)举办内审员培训班,建立一支高素质的能满足工作需要的内审员队伍。
   (四)依据标准对本省移动电话机维修网点进行认真、严肃、负责任的审核。
   (五)将审核情况上报专委会,专委会将根据情况进行必要的复核。
   (六)专委会审批后下发证书和铜牌。
 
·评定要求
  1、各省份维修资质评定的相关组织机构应严格按标准要求做好评定工作,要确保评定的质量。
  2、工作要深入细致,各级评定机构要配备工作能力强的专人负责此项工作,确保按时间进度的要求完成本省的评定任务。
  3、在评定过程中,应严格执行专委会制定的评定收费标准,决不允许巧立名目乱收费。
  4、各级评定机构应树立社会效益第一的思想,增强服务意识,加强和评审对象的沟通,帮助评审对象解决评审工作推进中遇到的问题,推动评审工作正常有序的开展。
  5、在开展工作中如有问题,请及时向专委会反映。
 移动电话机维修资质等级评定名单
河南省移动电话机维修资质申报证书名单
证书编号 单位名称 单位地址 申报等级 日期
豫SB010001 中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司终端服务中心 郑州市经一路北1号移动营业厅2楼 B 2007.11.26
豫SB010002 中国移动通信集团河南有限公司开封分公司终端服务中心 开封市学院门街17号移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010003 中国移动通信集团河南有限公司洛阳分公司终端服务中心 洛阳市纱厂路中泰新城商务楼一楼移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010004 中国移动通信集团河南有限公司平顶山分公司终端服务中心 平顶山市繁荣街45号移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010005 中国移动通信集团河南有限公司安阳分公司终端服务中心 安阳市灯塔路移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010006 中国移动通信集团河南有限公司鹤壁分公司终端服务中心 鹤壁市淇滨开发区淇滨大道166号 B 2007.11.26
豫SB010007 中国移动通信集团河南有限公司新乡分公司终端服务中心 新乡市平原路241号平原路北营业厅 B 2007.11.26
豫SB010008 中国移动通信集团河南有限公司焦作分公司终端服务中心 焦作市塔南路48号移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010009 中国移动通信集团河南有限公司濮阳分公司终端服务中心 濮阳市金融街45号移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010010 中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司终端服务中心 许昌市七一路移动商城一楼移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010011 中国移动通信集团河南有限公司漯河分公司终端服务中心 漯河市人民路移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010012 中国移动通信集团河南有限公司三门峡分公司终端服务中心 三门峡市上阳路移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010013 中国移动通信集团河南有限公司商丘分公司终端服务中心 商丘市归德南路移动公司营业厅 B 2007.11.26
豫SB010014 中国移动通信集团河南有限公司周口分公司终端服务中心 周口市七一路东段卫校西侧移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010015 中国移动通信集团河南有限公司驻马店分公司终端服务中心 驻马店市解放路移动营业厅四楼营业厅 B 2007.11.26
豫SB010016 中国移动通信集团河南有限公司南阳分公司终端服务中心 南阳市七一路与文化路叉口手机广场二楼移动营业厅 B 2007.11.26
豫SB010017 中国移动通信集团河南有限公司信阳分公司终端服务中心 信阳市建设路148号移动营业厅 B 2007.11.26
豫SC010001 洛阳市西工区启明通讯器材维修部 唐宫中路77号302 C 2007.12.28
豫SC010002 平顶山宏鑫通讯 平顶山中心路金三角商务楼八楼808室 C 2007.12.28
豫SC010003 周口屹林通讯 周口市七一路中段 C 2007.12.28
 
吉林省移动电话机维修资质申报名单
证书编号 单位名称 单位地址 申报等级 日期
吉SB020001 长春市运中通讯设备有限公司 长春市西安大路487号 B 2008.3.12
吉SB020002 长春长江路开发区威讯电讯器材商店 长春市长百大楼8002 B 2008.3.12
吉SB020003 长春波导客服中心 长百大楼8楼 B 2008.3.12
吉SB020004 吉林省恒利通信器材有限公司 长春市西安大路1158号 B 2008.3.12
吉SB020005 长春市南关区佳华电子维修部 长春市人民大街2076号 B 2008.3.12
吉SB020006 长春市事达通讯电子有限公司朝阳区售后服务分公司 长春市西安大路6号 B 2008.3.12
吉SC020001 长春市恒兴通讯器材有限公司 长春市西安大路6号 C 2008.3.12
吉SC020002 吉林省安华通信商城天竺手机维修站 长春市西安大路6号 C 2008.3.12
吉SC020003 长春市兄弟通讯器材有限公司 长春市平昌街5号 C 2008.3.12
吉SC020004 吉林省信达电子器材销售有限公司 长春市清明街868号 C 2008.3.12
手机维修网点小调查
1、手机过保后出现质量问题,你会选择的维修网点是 2、你认为手机维修网点工作人员的服务态度如何?
厂家指定的维修网点 非常热情,能快速解决用户的问题
非厂家指定的其他正规维修网点 比较热情,基本能独立解决问题
个体小店 态度友善,但不太能解决问题
  提供帮助时,经常不能解决问题
  未接受过维修网点服务
   
   
3、你认为维修网点人员解决问题的能力如何? 4、手机维修完毕后,工作人员是否会给你开具维修工单?
能快速解决用户的问题 会,有厂家统一的维修单
能够解决用户提出的问题 会,有开具相关的纸条说明
基本能独立解决问题 不会,维修好后不出具任何的维修单
经常不能解决问题,把用户的问题推来推出  
未解决问题且与用户发生争执  
   
   
5、你对手机维修网点的收费情况是否满意? 6、对于你接触过的手机维修网点,你的评价是:
满意,价格透明、合理 维修能力强,服务态度好。
一般,可以接受 各项指标都一般。
不太满意,价格混乱 具备简单的维修能力。
相当不满意,乱收费现象严重 不具备维修能力。
   
   
7、你对手机厂商申请并获得维修资质等级评定工作有什么看法? 为更真实地了解维修网点的实际情况,315消费电子投诉网特别推出了关于“手机维修网点小调查”的活动,希望广大网友给予支持。
强烈支持
支持
无所谓,可有可无
不支持
     
    为配合国家有关部门做好手机资质评定和手机市场专项检查的工作,对手机行业进行规范化管理,中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会已经开始进行“移动电话维修资质等级评定的工作”。为更好地了解企业的维修网点状况,做好手机维修资质等级评定工作,315消费电子投诉网与部分手机企业高层进行了访谈。  
     
诺基亚:“科技以人为本”
  诺基亚移动电话在中国铺设了600多家移动电话服务网点,覆盖了全国300多个大中小城市,网点均采用授权模式。伴随着市场的需求量,诺基亚大中国区目前正努力扩展售后服务网络,尽力向偏远地区及农村覆盖。[详细]
  索尼爱立信:人性化售后服务抢摊市场先机
  目前索尼爱立信在全国设置了436家服务中心,覆盖了全国250个城市,有效地覆盖了用户售后需求较为集中的城市和地区,服务中心的数量会根据公司业务需要进行调整。索尼爱立信也会通过战略合作伙伴……[详细]
         
TCL售后服务建设的三大法宝
  任浩部长介绍,TCL有一套详细的认证体系,服务网点的授权首先需要经过严格的审核,必须先通过细节的资质认定。当然,场地、设备、规章、人员素质都是基本的审定要素。[详细]
  康佳通信:建立了一系列售后备用机制度
  参照《移动和固定电话机维修资质要求》的通信行业标准,康佳通信授权的省级特约站可以达到A级或B级。部分地区、县级特约站可以达到C级。[详细]
         
天语售后:与时俱进 满意至上
  据天语介绍,到5月底,天语在全国共有维修站588家,全部采用授权合作模式。其中,参照《移动和固定电话机维修资质要求》的通信行业标准,绝大多数维修站都能基本满足B级维修站的要求。天语将利用销售地区有维修服务能力的维修站……[详细]
  盛泰:等级评定工作势在必行,优胜劣汰!
  在选择售后服务网点时,盛泰通讯经过了严格的审核和筛选,按照公司制定的认证体系对各网点的场地、店面形象、设备、规章制度、人员情况、当地的售后口碑形象等进行审核,达到要求的再从中择优选取合作。[详细]
 
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