2007年是我国消费电子行业高速发展的一年，随着新技术在消费电子行业的广泛运用，新产品的更新换代加快，促进了居民消费的快速增长，据有关专家预测未来消费电子市场每年仍将以12%的增长速度发展，至2010年市场将达到1250亿美元。作为一项关系到国计民生的重要产业，国家有关部门对于行业的健康发展一直保持着高度的关注，出台了很多相关的政策来保证消费电子行业平稳健康可持续发展。然而由于新产品更新换代速度的加快，消费电子产品在普通家庭的快速普及，不可避免地带来了一些不确定的因素，使消费电子类产品在整个市场中投诉相对量增加较快，特别是一些新的消费电子品种，如网络产品、手机等成了新一轮的投诉热点。
　　众所周知，消费电子产品的特殊性，决定其售后服务相比其他产业更为重要，从世界范围来看，甚至可以说决定了一个品牌的荣辱兴衰。因此提升全行业的售后服务质量，不仅关系到每一个消费者的合法权益，同时也关系到全行业的健康发展及每个企业的切身利益。为了让社会各界了解消费电子产品售后服务的状况，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会第一次编制了《2007年度消费电子产品售后服务统计分析报告》，本次报告根据中国电子商会官方网站315消费电子投诉网在2007年接到的55817宗投诉案例进行综合分析，归纳总结了各消费电子产品的投诉处理情况、行业及被投诉企业存在的主要问题，希望在提升我国消费电子行业的产品质量和售后服务上能起到引导和借鉴作用。

　　2007年度，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net）共接到消费类电子产品投诉55310宗，加上电话受理的507宗，315消费电子投诉网全年共受理的消费电子产品投诉55817宗，经统计，有效投诉共53907宗，无效投诉共1910宗（投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假，投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），其中已处理的投诉共48246宗，正在处理的投诉共5661宗，全年投诉解决率为89.5%。
　　相比2006年，2007年的投诉量增加了10510宗，增长率为23.2%，手机、计算机、网络、电信等行业仍是消费者投诉的重点。投诉大部分来源自广东、江苏、上海、北京等省市，产品脱漆、黑屏、虚假宣传、销售欺诈、售后服务不及时、数码相机横纹、成像效果差、花屏等问题是今年投诉的主要问题，占总投诉的六成。在对整个年度的投诉进行分析时，我们特地将既投诉生产企业又投诉卖场的投诉案例挑选出来再次进行分析，归纳出卖场服务全年的投诉量共1946宗，增长率高达115.74%。以下是今年各行业投诉的具体情况：
　　网络产品24634宗，比去年增长15.95%； 　　　　　 电信服务14885宗，比去年增长11.31%；
　　手机5391宗，比去年增长12.97%； 　　　　　　　　计算机2616宗，比去年增长94.50%；
　　卖场服务投诉1946宗，比去年增长115.74%。 　　　 电视机1590宗，比去年增长21.10%；
　　空调1329宗，比去年增长78.87%； 　　　　　　　　小家电780宗，比去年增长27.87%；
　　冰箱761宗，比去年增长114.37%； 　　　　　　　　数码相机751宗，比去年增长65.05%；
　　洗衣机608宗，比去年增长78.30%； 　　　　　　　  数码产品512宗，比去年增长19.91%；
　　DVD产品38宗，比去年增长65.22%； 　　　　　　　家庭音响产品12宗，比去年增长500%。

　　由于315消费电子投诉网在9至11月份进行了包括启用新域名、改版等调整，2007年第四季度网站的投诉数量受到了一定程度的影响。随着网站调整完毕，投诉量上升趋势明显。为了便于大家对整个消费电子产品售后服务状况有所了解，在此我们将去年每月的投诉量、今年每月的投诉量进行对比，分析的范围包括家电产品、手机、计算机、数码产品、电信行业、网络产品等。此数据对比仅针对网上投诉数量进行分析。

　　将2007年消费电子产品的投诉量与2006年的投诉量进行比较，我们发现2007年的投诉量均呈上升的趋势，除了手机、电信行业、网络产品的投诉量只增长了10%到17%之外，其他消费类电子产品的投诉增长率均达20%以上，有的甚至超过了100%，如冰箱投诉量，比去年增长114.37%。

　　数码产品：服务态度（28.88%）、维修时间长（8.91%）、显示屏异常（8.72%）、死机（7.17%）；
　　数码相机：拍摄质量差（25.11%）、CCD（16.23%）、屏幕显示异常（12.47%）、售后服务质量(11.30%)；
　　空调：不制冷/不制热（28.54%）、售后服务不及时（24.77%）、服务态度（19.35%）、噪音（14.68%）；
　　洗衣机：售后服务不及时（22.20%）；维修时间长（15.95%）、服务态度（12.01%）、维修费用高/不合理（11.18%）、噪音大（10.20%）；
　　冰箱：售后服务不及时（23.55%）、制冷效果差（23.42%）、噪音大（16.18%）；
　　电视机：上门不及时（20.01%）、黑屏/无图像有声音（16.98%）、维修费用高/不合理（13.51%）、服务态度（12.75%）、多次维修（11.68%）；
　　小家电：产品质量差（45.16%）、售后服务不及时（20.16%）、服务态度（18.55%）；
　　手机：售后服务质量（20.66%）、非正常开关机（13.38%）、键盘故障/质量（11.66%）、屏显故障（10.38%）；
　　计算机：服务态度（29.08%）、显示屏问题（23.40%）、主机问题（10.05%）、价格欺诈/乱收费（7.37%）、主板（7.01%）、不履行三包（6.86%）、维修时间长（4.49%）
　　卖场服务：送货/安装不及时占22％、服务态度差占18％、维修时间长占12％
　　DVD：售后服务差占44.74%、不读碟占28.95%、音质或画面差占18.42%
　　家庭音响：售后服务占41.67%、产品质量占33.33%
　　电信服务：擅自中止业务占26.93%、资费不明占15.96%、梦网业务扣费占9.9%
　　网络产品：游戏帐号被封占44.46%、网络购物受骗占20.46%、售后服务占15%

　　（入选依据：跟进速度；重视程度；解决效率；反馈回访）
　　手机企业：LG、金立、华禹、NEC、三星、多普达
　　计算机企业：TCL、海尔、戴尔、东芝、七喜、海信、华硕、清华紫光
　　电视机企业：TCL、创维、厦华、LG、海信、松下、三星
　　数码相机企业：富士、佳能、奥林巴斯、柯达、尼康
　　洗衣机企业：小天鹅、海信、荣事达、美菱、小鸭、西门子、三洋
　　冰箱企业：科龙、容声、华凌、海信、小天鹅、新飞、荣事达
　　空调企业：志高、科龙、奥克斯、华凌、格力
　　小家电企业：万家乐、樱花卫厨、伊莱克斯、阿里斯顿、万和
　　电信服务企业：广东移动、广东电信、联动优势、深圳隆华创业、北京国政通、北京掌上网
　　网络产品企业：淘宝、盛大、网易、金山、久游
　　卖场服务企业：苏宁、国美、宏图三胞、五星、恒波
　　数码产品企业：纽曼、爱国者、魅族

　　手机企业：CECT、高新奇、UT斯达康、天语、天时达
　　计算机企业：清华同方、美格、中柏、惠普、技嘉、神舟、方正、宏碁
　　电视机企业：熊猫、上广电、日立、飞利浦
　　冰箱企业：澳柯玛
　　空调企业：澳柯玛、新科
　　小家电企业：九阳、龙的、飞利浦
　　电信服务企业：铁通、北京天盈九州、北京万联国通、上海掌星科技
　　网络产品企业：17Game、伙聚、九城、搜狐、天晴数码、光宇华夏、锦天科技
　　卖场服务企业：大中、协亨、迪信通、家乐福
　　数码产品企业：新科、昂达、台电

　　315消费电子投诉网作为一个专业受理消费电子投诉的网站，一直致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。这次2007年度消费电子产品售后服务统计分析报告的出炉，最大的目的在于提高行业的售后服务水平，增加售后服务的透明度，为构建明明白白的和谐消费环境尽绵薄之力，我们希望这一统计分析报告的公布，能对消费者、企业有一定的帮助，对行业投诉处理工作有一定的了解，作为消费者，今后在消费维权中能够注意哪些误区是自己要注意的，进而避免合法权益受到侵犯，做到明明白白消费。作为企业，在提供售后服务时能够更加规范，兢兢业业，提高服务质量，增强企业的国际竞争力，促进行业的良性健康发展。
　　5万多条的投诉相对整个行业而言也许并不算多，也无法完全地反映整个消费电子行业的售后服务状况，但通过这次的统计分析，我们发现其实投诉并不可怕，可怕的是对投诉的漠视，在这一次统计中有很多知名企业市场占有量比较大，因而投诉的相对量就比较高，然而由于企业对投诉的重视，反而为企业赢得了更好的消费者的口碑，这从我们投诉处理较好的企业中可以反映出来。而一些本来投诉量并不太大的企业，却因为对投诉的漠视，从而导致了本来很简单的某些个案演变成了对企业非常负面的事件，这是非常让人痛心的。因此从一定意义上说重视投诉可以为企业赢得更高的市场信誉，带来更大的市场占有量。
　　2007年已经过去，在新的一年里，315消费电子投诉网将责无旁贷地充当好消费电子领域政府、企业和消费者之间的桥梁和纽带，加大力度配合政府部门开展的消费电子产品质量、售后服务专项整治行动，协助规范和推动消费电子类产品的售后服务工作，定期公布各类消费电子产品的统计分析报告，对于投诉较高和群体投诉的产品及时发布消费警示，引导消费者正确消费，规避消费风险，帮助企业化解投诉过程中遇到的疑难问题，共同促进整个行业的健康发展，为营造和谐消费环境、建立和谐社会做出应有的贡献。由于本次报告是我国消费电子行业第一次组织制定的消费电子行业售后服务统计分析报告，有不妥之处还希望各界朋友提出批评建议。

2008年1月