消费电子产品投诉细分

　　纵观投诉人文化水平，高学历是一种趋势，本科和大专两项合占63.82%，受教育水平在一定程度上也能决定消费者的投诉意识。

　　据315消费电子投诉网的数据显示，11月份消费电子产品投诉热点区域分别是广东（13.26%）、江苏（7.78%）、浙江（6.39%）、上海（5.63）、北京（5.35%）、山东（5.14）、河南（4.51%）、辽宁（4.31%）、湖南（4.10%）、四川（4.10%），广东仍然占据了投诉量的首位。

　　单项产品，手机以284宗成为本月的重点投诉产品

　　手机投诉问题分析：

　　1、手机掉漆
　　315消费电子投诉网投诉数据显示，本月共接到58宗手机掉漆的投诉，占手机投诉的20.94%，位居首位。在本月所有的手机掉漆投诉中，诺基亚以55宗高居榜首，值得一提的是，所有诺基亚手机的掉漆投诉，都集中在E50手机上。
（案例详见：E50键盘存在普遍掉漆,开关键开裂）
　　据统计，本月55宗诺基亚E50掉漆投诉，反映的问题大同小异，大致集中在以下三方面：
　　掉漆现象始于购机后不久；
　　商家和维修中心以外壳问题不在三包范围内为由，拒绝保修；
　　厂商拒绝承认产品存在设计缺陷。
　　尽管这些投诉在本网的协调下基本上都得到比较好的解决方案，但是，企业至今未能给消费者一个合理的说法，根据《移动电话机商品性能故障表》中“因结构或材料因素造成的外壳裂损属于保修”这一条款，希望诺基亚能对相关产品进行检测是众多消费者共同的愿望，倘若产品真的存在质量缺陷，我们希望企业能够防微杜渐，及时采取有效措施，积极解决好相关问题。
　　2、售后服务质量
　　和其它月份一样，手机的“售后服务质量”的投诉又一次进入了前三位，315消费电子投诉网认为，该行业的老大难问题近期并没有明显的改善。手机“售后服务质量”问题为何长期以来总是居高不下？本网认为主要有以下几个方面：

1. 当前手机更新换代比较快，部分厂商为了更好地追求经济效率，研发时间和测试时间大量压缩，导致产品故障率和返修率增加，企业在维修时稍有工作疏忽，如，维修时间稍长一些，或多次维修均无法有效解决问题，这些都能引发消费者对企业售后服务质量的投诉。
2. 当前手机厂商迫于库存和成本等压力，往往在预留手机配件上，大大减少了库存量，导致很多手机几个月后就面监无配件可换的尴尬境地，有时即便能通过全国范围内调配配件，但是，维修时间无疑相应地被拉长，消费者因而对此产生不满情绪。
3. 由于面临黑手机和其它厂商的竞争压力，部分厂商为了让产品更具价格的竞争优势，往往以牺牲性能和质量为代价，而对于这样的产品，有些厂商在面对手机的质量问题后，往往能瞒则瞒，能推则推，从而引发了消费者对企业售后的不满。
4. 售后网点素质良莠不齐，而企业对于规范管理缺乏必要的措施，从而滋生了大量的服务质量投诉。

　　3、屏裂投诉
　　本月的手机屏裂投诉主要集中在诺基亚5300手机上。尽管导致屏裂的因素有很多，如人为损坏、设计不合理、使用劣质元器件等，但是短时间针对某一款产品出现大量的同类投诉，这不得不让人对产品的质量有所担忧，作为生产商，本网也希望厂家能积极调查此事，给消费者一个说法。

　　手机投诉区域分布前12名：

　　从投诉人所处的地区可以看到，广东、北京、河南、江苏、山东、上海等经济较为发达地的区分列前几位。

　　本月计算机投诉量113宗，日均投诉量达3.8宗

　　计算机投诉区域来源

　　关于计算机质量的问题分析

　　在对该类别的质量问题分析时，我们发现反应显示屏的问题占了将近一半，主要都是集中在亮点超标这个问题上。而对硬盘的投诉也有约10%的比重，这主要是硬盘故障自身的问题，以及因硬盘故障导致资料丢失的问题。

　　关于计算机企业服务的问题分析

　　315消费电子投诉网数据显示，11月份家电类产品的投诉共计137宗，产品投诉总量同比9、10月份分别减少了41.9％、7％，家电类产品的投诉量明显下滑的趋势，从另一层面反映了家电厂商越来越重视消费者的投诉，售后服务工作有了一定程度的提高。
　　从投诉处理的时效性看，74.42％的家电类投诉已经处理完毕，厂商均给予了整机更换、配件更新、及时维修、赠送礼品致歉、耐心解释等多种深得广大投诉人认可的处理方案，但也有近17.42％的投诉仍在受理当中，致使一些投诉演变成久拖不决的恶性投诉的原因主要有：厂商对于投诉工作的漠视；部分投诉案例比较复杂，涉及多方；部分家电厂家倒闭，而销售商又不处理等。针对这些投诉，我们将继续跟踪处理。

　　从上表可以看出，电视机仍居于投诉榜首，占总投诉量的32.85%，但十一月份家电的投诉热点也有所变化，其中热水器的投诉占了总投诉的13.87％，而冰箱、空调等产品的投诉出现了明显的回落，仅占了总投诉的18.25％。

　　315消费电子投诉网数据显示，在家电类产品投诉中，电视机投诉量位居首位。十一月份电视机投诉共45宗，占总投诉量的32.85％，其中广东、山东、北京、辽宁、河北是投诉的高发地区。

　　电视机投诉区域分布

　　315消费电子投诉网认为，电视机投诉问题主要集中在售后服务不及时，服务态度差，多次维修，维修费用高/不合理，黑屏等问题上。其中关于售后服务质量的投诉占了总投诉量的82.23％。

　　电视机投诉问题分析

　　电视投诉的重点是平板电视，原因之一，厂家对这类产品的维修水平还不够高，难以满足消费者的要求；第二，维修收费高，收费混乱，电视刚过一年保修期，如更换液晶屏动则需要5、6千元的费用，高额的维修费也是消费者投诉的主要问题。第三，有部分电视机厂家的售后是外包的形式，导致厂家对售后工作人员的监管不到位，出现服务态度差，专业技术水平参差不齐的状况。

　　康佳：在电视机厂商中康佳的投诉处理情况响应是最快的。投诉解决率高达98％以上，专人处理，专人反馈结果。大部分的投诉均给用户做换机和及时维修的处理，用户的满意度高达90％以上。

　　苏宁：作为销售商，苏宁的投诉处理有良好的沟通和受理渠道，并能认真及时地跟进投诉，客服态度谦逊，具有良好的专业素养，投诉人的满意度较高。

　　创维：该企业重视消费者的投诉，安排专人跟进本网的投诉，响应迅速，反馈及时，能充分考虑到消费者的合法权益。

　　网络投诉以829宗的投诉量占据排行榜的首位，占消费电子投诉总量的60%，纵观近几个月网络投诉的增长趋势，网络投诉占有率已从9月份的30.85%上升到11月份的57.57%，复合增长率高达36.61%，网络投诉将成为消费电子投诉网的重要投诉类别。
　　11月消费电子投诉网网络投诉分布情况
　　网络投诉以QQ投诉、网络游戏、和网上购物为主，其中QQ投诉和网络投诉日均投诉量达11和10宗，

　　网络投诉分布

　　网络投诉比例分布

　　网络游戏投诉分析

　　1、游戏账号被封。
　　游戏账号被封的问题依然位居榜首，是投诉的焦点所在，所占比例（24%）较上月有所降低。315消费电子投诉网认为，使用了外挂，或者购买了赃品，是被封的主要原因。游戏公司数据得不到公开并不能加以核实，玩家的数据被删除后的无力反抗直接导致了投诉问题的恶化，因而第三方监管平台的出现迫在眉捷。令人遗憾的是，目前游戏官方几乎都是追求利益最大化，对待玩家不那么负责，丢失的游戏道具基本上很难追回。手段的卑劣驱动着游戏的高利润，在账号被永久停封之后，游戏官方是否有权冻结该账号内的金币、装备，也是值得大家探讨的一个话题。典型案例：刀剑游戏乱封号至使玩家损失高达2500ＲＭＢ

　　2、物品丢失或被盗
　　在315消费电子投诉网11月份接到的投诉里，物品被盗难以找回的投诉高达11.5%。
　　 我们认为，网络安全的问题，账号被盗、装备被洗的事情经常发生，有句话说，没有被盗号的都不算玩过网游。账号被盗了，可以通过个人原始资料找回，但是物品被洗，还找的回吗？
　　 在对待此问题上，大多数的玩家认为游戏运营商是普遍不负责，大都以要求玩家向公安机关开据协查函作为挡箭牌来推卸责任，而关于协查函是否应该开据，以及开据后公安机关怎么与游戏运营商进行沟通都没有一个合理的说法。据玩家反馈的数据显示，就算当地公安机关开了协查函，也一样无法找回装备。
　　虚拟财产的保护，需要迅速提上日程，而游戏运营商的责任感，也亟待提高。

　　典型案例：装备和元宝丢失,申请后盛大不予以受理　　　　　帐号装备被盗,不给找回

　　3、回档
　　11月份，游戏回档以11%的比例跃居第三位。完美世界国际版因为某个活动存在Bug被玩家利用来刷道具而回档，导致完美国际的投诉热极一时。
　　 回档无论对于玩家还是对于游戏官方来说，都是非常无奈的事，但是回档事件却层出不穷，时有发生。官方设定出现问题，但是损失却由玩家来承担，事后连相应的赔偿都没有，只是给了双倍经验的补偿，这样的处事方式显然不怎么恰当。
　　 典型案例：关于2007年11月22日的一件重大BUG

　　数码相机投诉问题分析

　　据315消费电子投诉网数据显示，11月数码类投诉(数码相机/摄像机/MP3/MP4/办公用品)65例，其中数码相机/摄像机为42例，占数码投诉的63.1%。从投诉问题来看，拍摄质量差占到所有问题比例的40.48%，在所有问题中遥遥领先；其他问题占11.92%，居排行榜第二；LCD问题和价格欺诈各以11.9%居第三，售后服务质量以9.52%居第四位。拍摄质量一直是相机的主要投诉问题，具体分析如下：

　　从企业处理投诉的配合度上看，佳能、柯达、三星等企业的投诉处理情况较好，企业投诉反馈期短，用户满意度高，给用户提供了快捷解决问题的途径。
　　总体来说，11月份消费电子产品的投诉解决情况相对较为理想，就各企业产品的质量来说，投诉量多在某种程度上反映了两个问题：1、该品牌产品确实存在很多问题 ，导致投诉量上升。2、该产品的在全国范围内用户很多,市场占有率大.按比例来算的话,总量自然就增加了，所以必须强调一点的是，并不是投诉越多，该品牌越不好，这需要我们辨证的看待问题。不管投诉多或少，最终还是要看企业处理问题的态度。
　　在遇到一些产品质量问题时，广大用户在企业的一些“专业”的鉴定报告和一句“过保”或“不在保修范围”的结论面前，面对高额到甚至可以重新购买一款新机器的维修费用，到底应该何去何从？此时消费者个人的不满和情绪显得相当苍白，往往只能求助于第三方的帮助得到答案，这也说明了企业在处理问题的态度仍然无法满足消费者的信任，企业在提高产品质量和用户满意度方面仍有待改进。在促进企业与消费者平等沟通的基础上，315消费电子投诉网将一如既往的为消费维权工作做出自己的努力。