2007年度上半年快递行业年度投诉统计分析

投诉概况

　　2007年上半年，315投诉网共接到快递行业投诉4487宗，总点击：4996354次，总评论：2950条，涉及企业96家，投诉量已超过去年总和，与去年同期相比投诉增长率为340％。
　　投诉排名前十企业的投诉量占投诉总量的64.3%。[详细]

投诉处理较好企业[排名不分先后]

北京宅急送快运有限公司

深圳顺丰速运（集团）

华宇物流集团

山东佳怡物流有限公司

上海圆通速递有限公司

上海中诚快递有限公司

上海汇通快递有限公司

上海一统快递有限公司

广东龙邦物流有限公司

上海中通速递有限公司

上海全一快递有限公司

　315投诉网教你如何更好避免快递服务纠纷

1、选择规模大、口碑好、信誉高的快递公司。此类公司都有较完善的客服系统，就算万一快件出现问题，一般都能得到及时有效处理。
2、从快递公司接线员的态度及说话语气和该公司客服热线是否能及时打通判断该公司服务质量。
3、贵重物品不要自行包装，最好使用快递公司包装并当着快递员测试物品完好！同时购买保险！
4、收件时检查外包装是否完好，先验货再签收！若货物损坏应让快递员出具书面证明材料！
5、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前，到网上查询相关企业的投诉情况，如果投诉多且处理不佳，这样的快递公司应谨慎选择。[详细]

在线调查

下列哪个快递品牌的服务令你更放心？

国内品牌：

EMS 　　顺丰
圆通　　申通
天天快　宅急送
中通　　德邦
汇通　　一统
龙邦　　韵达
华宇　　佳怡
全一　　中诚

国际品牌：

UPS 　　 DHL
TNT 　　 FedEx

最新快递投诉

·申通快递

·中通快递公司

·投诉浙江永康任氏物流的不诚

　政策情况

　　为了使快递行业能更规范、健康、有序发展，国家相关部门正在制定和修改相关法律法规，和组建行业协会，相信在不久的将来我国的快递企业将会以全新的面貌给广大快递用户提供更方便快捷的服务！
　　我国邮政法规定，信件和具有信件性质的物品由邮政企业专营，实施细则对信件和其他具有信件性质的物品做出了明确的界定。根据这一规定，上个世纪９０年代初诞生的民营快递企业，事实上一直是在“非法经营”。多年来各地邮政部门以维护信件专营为名对非邮政快递企业进行查处，使包括民营企业在内的非邮政快递企业经营受到影响，民营快递为此不断呼吁，在几经博弈中，新的《邮政法》从１９９９年开始修订，历时八年却至今“难产”。
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·《快递服务标准》征求意见稿出台

　行业情况

　　据统计，目前我国从事快递业的民营企业上万家。国际快递巨头在上世纪80年代就开始进驻中国市场，我国加入WTO后，国际四大快递巨头抢滩更是激烈。EMS在调整之后已经开始反击，“次晨达”“当日递”已在长三角，珠三角，及环渤海城市推出，投递速度全面提升。而国际四巨头也是动作频繁，TNT成功收购华宇，联邦宣布正式进军我国国内快递市场，推出次日送达限时服务。联邦同时表示在杭州建立转运中心，并与民营航空公司奥凯航空联手开展业务。在资金、软硬件设施、管理及服务等方面，国内民营快递均无明显优势。如何在激烈的竞争中占据一席之地，已经是民营快递面临的严峻问题！
相关资讯：
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　网友看法

　　网友“淘宝卖家”认为：没有主管部门，没有相关法律法规。为了减低货物的承运风险，推卸责任，于是就有个快递公司所宣称的行规（即快递承运单背面的霸王条款），这些条款所约定的免责、最高赔偿额等对寄件方都是相当不公平的。新邮政法修改稿出来的时后……[详细]
相关资讯：和谐快递要过哪几关

　央视报道　　巨额医疗设备变沙子

投诉图片展示

　　投诉是体现企业所存在问题的最直接方式。在315投诉网所接到的快递行业投诉中，民营快递的投诉量占95.7％，EMS占4.2％，国际四大巨头占0.02％。这说明民营快递在各方面与EMS和国际四大巨头相比都存在相当大的差距。

问题1、服务态度及基层投递员素质

　　有句话叫做“态度决定一切”，民营快递在这方面问题相当突出，在4000多宗投诉中，投诉人对快递公司服务态度或投递员素质表示不满的占了近35％，投递员辱骂客户的情况也并不少见。
　　由于当前快递企业整体素质并不算太高，企业招聘高素质人才存在难度，有些企业为了满足日益增长的业务需求而尽可能地招到人，对所招聘的人员要求并不高。我们认为，只要严把招聘关，加强岗中培训，建立严厉的奖惩机制，改变行业顽疾并非难事！
　　投诉案例：“圆通公司无锡市惠山区前洲分部的快递人员许**态度极其恶劣。不光不肯送件上门，还骂极其难听的脏话。这人不用说具备快递人员的素质，连起码的作人素质也没有。本人因为要看店，没办法走很远去取件，因此在电话里请他把车子往前开一点，以便不离店很远……[全文]

问题2、理赔机制

　　由于在运输过程中存在众多的不稳定因素，出现物品丢失、损坏、延误等情况不可避免，若物品丢失或损坏，无疑会涉及到赔偿问题，这时对于负责任的企业，应该从客户的利益出发，不管该物品是否保价，都应该坦然面对，积极处理，“一推、二拖，三赖”并非解决问题的长远之道。
　　值得一提的是，此前本网推出的06年度快递行业投诉统计报告中，对快递用户做了一个网上在线调查，其中有近61％的人认为快递企业需要完善理赔机制。
　　投诉案例：DDS快递丢货投诉无门,保价不赔，我公司于2007年4月11号委托勤诚快递公司（又称DDS）发货到我公司(深圳)发江西省萍乡市，箱内物品电脑一台，总价值为五千九百元。保价三千元．单号：814288527……[全文]

问题3、加盟网点监管

　　快递业是依托网络发展的产业，为了在短时间内迅速扩大网络。很多快递公司都是通过低成本的扩张模式：承包经营或授权许可经营。经营者在指定的区域内自行发展，自负盈亏，按件或重量缴纳相关费用。这样就导致了监管困难的问题出现，一但出现丢货或损坏等情况，各网点就相互推诿。总公司也难以协调，更有甚者打着总公司的旗号揽件再走其他网络，此类情况一但出现问题，消费者维权将更加艰难。
　　投诉案例：华仁国际物流有限公司(凤岗分公司)快递业务员侵吞顾客货物良心何在？本人住在东莞市凤岗镇，2007年5月15日中午，我委托华仁国际物流有限公司(凤岗分公司)快递两双包装好价值2000元的成品鞋到四川省……[全文]

　　现在很多快递公司都在实施一种派送费互免的制度，就是网点内部免费送货，而派送费全部流在收件网点一方。这虽然使加盟商只能通过努力扩大收件业务来创造收入。但由于派送网点无法从该快件中获得利益，从而导致服务质量大打折扣。
　　投诉案例：我是在5月23日上午将我的藤椅沙发在南京汇通快递公司(025-83531648)寄往武汉武昌区友谊大道。
　　当时南京公司说当日不算，三天内到货，可到了5月30日武汉仍然未收到货物。5月29日经查询武汉汇通快递公司，有个姓“山”的女员工（027-87272010）接电话：因为车的问题，明天上午肯定送到；我在5月30日早8：40打电话再次查询……[全文]

问题4、快递代签收容易引发纠纷

　　在代签的投诉案例中我们还发现了一些更值得注意的现象——冒名签收。由于当前很多快递从业人员并不尽责，将快递物品送达指定的地点后，对方往往不核实签收人的身份就让对方签收并取走物品，这时真正的收件人在久等不到快递物品后，致电或上快递公司的网站查询时，会发现物品已签收。大多数的人在此情况下会立即与快递公司交涉，有些快递公司可能态度会非常不好，拒绝处理，而有些表面上会很积极答应处理，但实际上就是一个拖字，希望投诉人拖得不耐烦只好放弃，这些快递公司通常的做法是，让投诉人打某个电话找某某负责人处理，但这个电话很可能是无法打通或者很少有人接的，就算打通有人接了，可能对方又会让投诉人找另一个人……[全文]
　　投诉案例：2007-7-4我通过该公司发了一个快递件到深圳,货物是一只手机,发货前我用自己的包装把手机及相关配件全部密封,然后放入贵公司蓝色的快递包裹中,结果,2007-7-6我朋友打电话给我说"包裹有收到,但里面的手机及电池不翼而飞",因当时他没有公司,是他同事代签收的,当时没有拆开包裹,所以无从知道里面的货物已经丢失! 下面是我在网上查询的发送情况[全文]
　　投诉案例：我的东西被别人签收，我的货，没收到，网上查了，他说是被别人签收了，快递应该，是很快，又安全的．可没让本人签收而且在让别人签收的时候没给我（收货人）电话．当我知道他们弄丢了，我要求他赔钱，他们的不肯按货的原价赔，还试图讨价还价.... 这是我的圆通号[全文]

　大家有何高见

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网友[桑桑]评论：
快递的霸王条款我受不了了.我的东西彻底毁掉,退回我手里,对方没有签收,说我没保价,只能赔25块钱,真的是受不了.
网友[hykhyk]评论：
我想知道,在我们国家里有没有真正为我们消费者做事的单位.315?没到这个日子各个途径都可以看到315在做事,但过后呢?快递公司的霸王条款,315是有能力处理,还是只是做做调查门面工作的.请315的领导,工作人员.看看有多少的投诉,消费者有多不公平.如果你们没有能里处理,就让国家垄断快递行业,一可以提高管理,提高素质,二可以让下岗人员就业,三让一个存在百年的邮递在人民心真正觉得在发展,在进步,更放心.
网友[zx xz]评论：
我的单号：268532678402的申通包裹2008-05-31 20:39到达宁夏银川市，直到6月2日我也没有收到。6月2日当天上午和下午分别拨打了3次电话，均承诺2日投递，结果直到晚上也没有收到。打电话说第二天投递，我就问3日能否收到？电话中答复不一定！希望你们能够严格管理这些无耻的分公司！
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