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一、行业投诉概况
  2008年6月,中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到消费类电子产品投诉6661宗,经统计,有效投诉共6448宗,比上月上升了1652宗,无效投诉共213宗(投诉人姓名、联系方式不实,反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言),比上月上升了26宗,其中已处理的投诉共5281宗,正在处理的投诉共1167宗,全月投诉解决率为81.9%。
二、各类产品投诉增长情况

  同比上个月,6月份投诉量上升了34%,投诉大部分来源于广东、北京、江苏、山东、上海等省市,作为投诉重灾区的网络产品行业,本月的投诉量依然是所有行业里最多的,增长非常迅速,较上月增长了61.44%。而电信服务投诉比上个月增加了184宗,手机投诉比上个月增加了91宗,以下数据是2008年6月各行业投诉的增长情况:
  网络产品 3153宗,较上月增长61.44%;       电信服务1470宗,较上月增长14.31%;
  手机587宗,较上月增长15.93%;         计算机400宗,较上月增长8.70%;
  卖场服务 218宗,较上月下降15.50%;         电视机168宗,较上月增长3.07%;
  其他数码产品143宗,较上月增长90.67%;     数码相机125宗,较上月增长22.55%;
  冰箱114 宗,较上月增长39.02%;           空调113宗,较上月增长32.94%;
  小家电47宗,较上月增长6.82%;          热水器47宗,较上月增长30.56%;
   洗衣机46宗,较上月增长2.22%。

三、6月投诉来源分析
  从本月的投诉来源分析,本月投诉最多的六大地区是广东、北京、江苏、山东、上海、浙江。以下是各地区的投诉数量及百分比。
地区 记录数 百分比 地区 记录数 百分比
广东 1000 15.51% 江西 133 2.06%
北京 478 7.41% 天津 132 2.05%
江苏 475 7.37% 重庆 121 1.88%
山东 350 5.43% 广西 109 1.69%
上海 347 5.38% 山西 101 1.57%
浙江 347 5.38% 云南 98 1.52%
吉林 309 4.79% 贵州 65 1.01%
河南 274 4.25% 新疆 63 0.98%
河北 268 4.16% 甘肃 44 0.68%
湖北 240 3.72% 内蒙古 43 0.67%
辽宁 235 3.64% 海南 17 0.26%
湖南 234 3.63% 宁夏 14 0.22%
四川 227 3.52% 青海 10 0.16%
福建 223 3.46% 香港 5 0.08%
安徽 164 2.54% 澳门 4 0.06%
陕西 163 2.53% 西藏 4 0.06%
黑龙江 151 2.34%

四、6月投诉受理情况

  截止至7月6日,6月份仍有1167宗投诉还在处理之中,仍在处理的投诉占有效投诉量的18.1%,已处理的投诉为5281宗,投诉解决率为81.9%。

五、各类产品投诉情况
6月各类产品投诉量

  6月,除了网络产品的增长速度比上个月快速外,其他行业的投诉增长速度都相对比上个月有所缓慢,而排名情况则未出现太大变动,依然是网络产品、电信服务、手机、计算机、卖场服务、电视机等行业投诉排在前列。在对6月各类产品投诉进行分析时,我们特地将既投诉生产企业又投诉卖场的投诉案例挑选出来再次进行分析,归纳出本月卖场服务的投诉量共218宗,比上个月上升了15.5%,其中家电卖场的投诉共127条,IT卖场的投诉共91条。

 
6月消费电子产品投诉量与上个月的投诉量对比

  6月,消费者的维权意识与之前有所提高,消费者更加关注自身权益,创下今年上半年最高投诉记录,同比上个月,除了卖服服务行业的投诉量出现下降外,其他行业的投诉量均出现上升增长,而相比一月份投诉量更是增加了二倍多。

产品名称 6月投诉量 (宗) 上个月投诉量 (宗) 6月产品投诉量占总投诉的百分比 比上月增长或下降
网络产品 3153 1953 48.90% 增长61.44%
电信服务 1470 1286 22.80% 增长14.31%
手机 587 496 9.10% 增长18.35%
计算机 400 368 6.20% 增长8.70%
卖场服务 218 258 3.38% 下降15.50%
电视机 168 163 2.61% 增长3.07%
其他数码产品 143 75 2.22% 增长90.67%
数码相机 125 102 1.94% 增长22.55%
冰箱 114 82 1.77% 增长39.02%
空调 113 85 1.75% 增长32.94%
小家电 47 44 0.73% 增长6.82%
热水器 47 36 0.73% 增长30.56%
洗衣机 46 45 0.71% 增长2.22%
 
 
6月消费电子行业主要问题分析
  网络产品(3153宗):服务器问题(25.75%)、网游帐号被封(10.09%)、网购被骗(9.51%);   
  电信服务(1470宗):SP乱收费(22.65%)、宽带质量(18.6%)、客服服务问题(10.87%)、资费不明(9.43%)
   手机(587宗):售后服务质量(14.59%)、屏显故障(13.13%)、键盘(外壳)裂损/故障/掉漆(12.33%)、非正常开关机(9.28%);
   计算机(400宗):主机问题(11.75%)、技术不过关(10.96%)、液晶显示器问题(10.36%)、主板(9.96%);   
   卖场服务(218宗):售后服务问题(53.72%)、质量问题(34.71%)
   电视机(168宗):维修费用高/不合理(20.80%)、图象不清晰/变形/抖动(11.50%)、黑屏(10.62%)、多次维修(8.41%);
   其他数码产品(143宗):产品质量(40.74%)、售后服务(37.04%);
   数码相机(125宗):拍摄质量差(28.33%)、经销商价格欺诈(27.50%)、售服态度(10.00%)、CCD(9.17%);
   冰箱(114宗):售后服务不及时(19.08%)、服务态度(14.50%)、制冷效果差(12.21%)、噪音大(9.16%);
   空调(113宗):不制冷/不制热(20.00%)、售后服务不及时(18.46%)、安装问题(10.77%)、收费高/不合理(10.00%);
   小家电(47宗):产品质量差(33.33%)、售后服务不及时(31.48%)、服务态度(12.96%);
   热水器(47宗):打火故障(17.78%)、服务态度(15.56%)、内胆破裂(13.33%)、售后服务不及时(13.33%)、漏水(11.11%);
   洗衣机(46宗):售后服务不及时(24.07%)、维修费用高/不合理(14.81%)、服务态度(11.11%)、维修时间长(9.26%);
 

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