2007年度第三季度汽车行业投诉统计分析

投诉问题分析

解决情况分析

服务态度分析

　　在此次315CE所做的统计中，针对质量问题的投诉仍然是占绝大多数，超过92%，其中以投诉变速器、发动机、其它配件、转向系统、空调不制冷、服务态度、服务欺诈等居多，除前5位一直是投诉重灾区以外，空调制冷问题首次挤进前十；这应该与三季度的天气状况有关。值得一提的是，在投诉质量问题的同时，反映4S店服务态度的占到了38.2%，较上一季度有上升的趋势，由此在一定程度上说明，目前个别4S店的服务状况有待提高。

投诉问题分析

解决情况分析

服务态度分析

　　完成解决的投诉案例已经超过80%，且大部分在处理的投诉案例均为9月底发生的，比上一季度的解决率有了进一步的提升，这主要是得益于各大汽车厂商的积极配合处理，较之上季度来说更加重视，不少厂家都已经安排专人定时直接在315CE上巡查该企业的投诉，这为及时解决投诉提供了良好的条件，并且目前大部分厂商都能做到1周内提供解决方案，这在很大程度上提升了总体解决率。如上海大众、昌河铃木、比亚迪、南京菲亚特、华普、吉利都能比较快速的与消费者沟通、协调好问题。

投诉问题分析

解决情况分析

服务态度分析

　　通过网站、消费者和厂商的沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨；部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，或是由于从业人员素质良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，从而导致咨询变更为投诉。不过随着汽车厂商的持续努力，客户的日趋理性，以及315CE的协调，同比上一季度，厂商针对投诉的服务态度、解决效率等都已经有了极大提高，投诉人对厂商的低触心理也得到了极大的改善。

投诉要求分析

维权难点

教你维权

有近80%的车主认为自己的投诉必须得到维修或解决；约4分之一的车主要求得到赔偿，而要求退换车的车主则比较少，这说明车主在对待投诉问题上显得更为理性，不再像以前武汉“砸奔”事件一样非理性维权。因而我们也在此呼吁汽车厂商能够勇于承担责任，主动解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。

投诉要求分析

维权难点

教你维权

　　缺乏权威认定：部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。

投诉要求分析

维权难点

教你维权

　　注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的尚方宝剑。所以建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图片，这些资料会让你成功维权的机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求证据来支持。