为了让消费者能够持续全面的了解各汽车厂商在售后方面的服务态度及投诉解决情况，315CE再次向公众发布《2007年度第三季度汽车投诉统计报告》。随着统计报告影响力的逐步扩大，她日益成为众多消费者评估厂商服务质量重要标杆。

    统计报告显示，今年三季度投诉案例349宗，其中无效投诉10宗，已协调完成的案例288宗，正在协调的案例51宗。投诉量同比去年增幅超过100%，但较第二季度426宗有下降趋势。

　　2007年第三季度汽车投诉统计分析专题：http://www.315CE.org/stats/car/2007_3/

主要特点：

1、反复投诉案例持续下降；

2、同时对产品质量及服务态度进行投诉的案例继续高企；

3、受季节影响，空调制冷问题的投诉案例大幅上升；

4、投诉趋势首次呈现下降；

5、自主品牌车型的投诉量仍大于合资品牌的车型

一、投诉主要问题分析：

　　在此次315CE所做的统计中，针对质量问题的投诉仍然是占绝大多数，超过92%，其中以投诉变速器、发动机、其它配件、转向系统、空调不制冷、服务态度、服务欺诈等居多，除前5位一直是投诉重灾区以外，空调制冷问题首次挤进前十；这应该与三季度的天气状况有关。值得一提的是，在投诉质量问题的同时，反映4S店服务态度的占到了38.2%，较上一季度有上升的趋势，由此在一定程度上说明，目前个别4S店的服务状况有待提高。以下是具体的投诉分析：

（一）、发动机：在此次统计报告中，关于发动机质量问题的投诉占到18.32%，主要表现在发动机漏油、异响等。发动机作为汽车的“心脏”，是影响车子寿命的最主要部件，其重要性是不言而喻的。另外，发动机的故障对于汽车专业知识比较贫乏的人来说，是比较难以及时发现和预防的，所以当服务站在维护过程中指出发动机存在瑕疵或故障时，消费者往往无法认可维修站提出的解决方案，并且通常会提出更换发动机总成甚至是整车的要求，对于这些诉求，维修站往往无法满足，双方由此产生矛盾甚至是纠纷从而导致投诉的产生。

315CE建议：发生此类情况时，作为消费者应当合理维权，在保障自身最大权益的前提下不要刻意损害维修站的利益，更不能采取过激行为与维修站对抗，把双方的关系弄僵，从而为维权之路添加障碍；而维修站则应该即时向厂家进行反映，本着提升消费者满意度的态度，寻求合理的解决方案，另外，维修站也应该站在消费者的角度考虑，尽量安抚消费者，避免与消费者发生冲突，积极地寻找解决问题的办法，切勿敷衍了事，以一招“拖”字诀把消费者来打发走，是无法最终解决问题的。这一建议适用于所有的汽车投诉案例。

（二）、其它配件：从统计报表来看，此次其它配件的投诉比率占到11.39%，同比上一季度大幅下降；主要表现在车漆脱落、漏水、CD问题、导航仪、雨刮等。通过对投诉分析，我们发现，这类投诉大多是由于部分维修站服务态度欠佳，加上维修技术水平参差不齐所引起的。
（三）、服务欺诈：从统计分析的情况来看，涉及服务欺诈的投诉约占10.86%，同比上一季度略有下降。这一部分投诉的产生大多是由于部分4S店为了诱导消费者购买而故意夸大宣传，或是承诺一些无法实现的优惠，待消费者购买后则出尔反尔或是用低质货取代原装货。在此315CE建议消费者购车前碰到此类情况时，尽可能的把销售人员的承诺或介绍书面化，以便在进行维权时提供帮助，甚至可以对整个购买流程进行录音备案。这对分清双方责任都会有非常大的帮助。也有助于和谐社会的建设。

（四）、变速器：变速器的投诉比率占到总投诉量的10.89%，主要表现在挂档异响、难挂档等问题。作为整车的第二大核心部件，也是车主日常使用最频繁的部件之一。由于变速器直接影响驾驶舒适度，变速器一旦有任何异常，车主都能够第一时间获知，因而车主对变速箱问题的解决就显得更为迫切，而一般服务站并未能很好理解车主的这种心情。这种情况下自然就容易引起双方矛盾了。为此，315CE建议服务站需要切实做好以人为本，想客户之所想，急客户之所急，把客户的抱怨转化成为向客户服务的源动力，努力提升客户的满意度！

（五）、服务质量：关于服务质量的投诉比率为45.7%，几乎占了“半壁江山”，服务问题的投诉具体表现在工时费过高、配件价格高、收费不合理、维修技术不过关以及维修人员素质低等。4S店作为厂商在市场的终端体现，其举手投足均代表着厂商形象，虽然各厂商均有一整套流程来对4S店进行规范，但由于各地人员素质参差不齐，加上执行过程中也存在一些问题，导致部分4S店员工在与客户沟通过程中，出现紧张气氛，甚至引发双方的纠纷。

二、投诉热点地区：从下图中可以看出，广东、北京、山东、江苏、浙江成为投诉前五名，这五个地区的投诉量占了全部投诉量的45%之多。

三、解决情况分析：从报告中可以看出，完成解决的投诉案例已经超过80%，且大部分在处理的投诉案例均为9月底发生的，比上一季度的解决率有了进一步的提升，这主要是得益于各大汽车厂商的积极配合处理，较之上季度来说更加重视，不少厂家都已经安排专人定时直接在315CE上询查该企业的投诉，这为及时解决投诉提供了良好的条件，并且目前大部分厂商都能做到1周内提供解决方案，这在很大程度上提升了总体解决率。如上海大众、昌河铃木、比亚迪、南京菲亚特、华普、吉利都能比较快速的与消费者沟通、协调好问题。

四、厂商服务态度分析：通过网站、消费者和厂商的沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉找到了倾诉的对象，但其固成不变的机械式操作流程却难以让人完全满意，而在4S店接受服务时，又由于厂商对4S店的监管难以完全保证，导致部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，另外，由于从业人员素质良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，从而导致咨询变更为投诉。不过随着汽车厂商的持续努力，客户的日趋理性，以及315CE的协调，同比上一季度，厂商针对投诉的服务态度、解决效率等都已经有了极大提高，投诉人对厂商的低触心理也得到了极大的改善。

五、投诉要求分析：有近80%的车主认为自己的投诉必须得到维修或解决；约4分之一的车主要求得到赔偿，而要求退换车的车主则比较少，这说明车主在对待投诉问题上显得更为理性，不再像以前武汉“砸奔”事件一样非理性维权。

六、维权解决难点：

(一)、索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。

(二)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉时需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。

(三)、缺乏权威认定：部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。

(四)、维权成本过高：由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。

七、如何更好维权：通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315CE的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315CE进行在线投诉]

(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理；

(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车主姓名、车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等；

(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理；

(四)、投诉要求应该尽可能的合理，以期寻求问题的合理解决，而不是采用对厂商进行谩骂，给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；

(五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的尚方宝剑。所以建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图片，这些资料会让你成功维权的机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求证据来支持。特别是对于我们这个第三方的协调平台来说，要保证公正性，更需要借助证据来进行协调!

八、合理维权常用法规：
(1)产品质量法
(2)消费者权益保障法
(3)合同法

(315CE　大陈)