有人说21世纪的世界经济是出售服务的经济。在售后经济时代，服务的优劣也许将成为汽车成败的另一关键。作为汽车工业重要的一环，我国微型汽车服务发展到何程度了呢？为此，笔者就微车售后服务采访了上汽通用五菱售后服务部黄春笋总监。
笔者：作为一家微车企业，您怎么看待售后服务？
黄春笋：随着汽车市场和消费者日益成熟，消费者购车越来越理性，服务已经成为消费者选择某个汽车品牌的主要参考因素。良好的售后服务可以保持较高客户满意度和忠诚度，而作为微车企业，售后服务显得更加重要，因为在微车技术和价格日渐趋同的前提下，更需要通过在增强软件方面的优势实现与竞争对手的差异化，良好的售后服务可以促进用户实现二次购买，并通过良好口碑的传播让更多的消费者了解我们。
另外，随着经济一体化程度越来越高，国内汽车企业参与国际化竞争的比例也越来越大。就汽车业而言，我们与国外成熟的汽车厂商还有较大差距，特别是在售后的观念和体系保障上的差距很明显，如果不在售后服务上有所突破，参与国际竞争的国内企业将面临严峻的生存危机。
笔者：国内很多汽车企业都推出了自己的服务品牌，作为微车企业，上汽通用五菱的服务品牌是什么？有哪些具体内容？
黄春笋：上汽通用五菱是行业内最早实施服务品牌化的微车企业，在2004年，上汽通用五菱推出了“专业服务，放心托付”的服务品牌，即是以精湛的维修技术、纯正的原装配件、专业的维修设备、严谨而科学的工作流程，以一丝不苟的服务态度为客户提供最专业的、最优质的服务，用企业的真心换得消费者的放心，这么多年来我们也是这样做的，这从良好的市场表现就可以看出来，上汽通用五菱已经实现微车市场占有率第一，在很大程度上取决于企业长期以来对售前、售中、售后服务的重视。
笔者：刚才听到您说五菱汽车服务品牌的第一条就是强调过硬的维修技术，在这方面上汽通用五菱有哪些举措：
黄春笋：我们为了加强上汽通用五菱维修技师的维修水平和标准化程度，从2005年开始我们就在整个服务网络体系内开展维修技术比武活动，我们刚刚举办完第三届。
我们的服务比武活动不仅强调服务中心员工自身服务技能的提升，更强调将标准化服务流程和饱满的工作热情投身于一种“用专业来说话”和“让用户满意”的新境界中。标准化是上汽通用五菱在企业各个方面倡导的准则。早在05年，上汽通用五菱借鉴股东方通用乘用车服务规范，融入自身对消费者内在需求的研究，制定了《SGMW售后服务运作标准手册》，并于当年在各服务中心开始推行。
笔者：现在很多企业都在加强标准化的程度，包括在生产、制造、销售、服务等领域，刚才您也提到了咱们企业的标准化进程，上汽通用五菱是如何做的？
黄春笋：通过标准化提升专业化，一直是上汽通用五菱坚持的理念。针对服务中心现场管理，我们专门制定180项标准，由区域服务顾问进行考核。最终考核成绩与服务商绩效进行直接挂钩，其中现场管理和用户满意度两个考核内容占最重要的比例，还有24小时服务、配件销售和服务店形象建设等。
为增强服务中心现场管理水平、全面提升用户满意度，上汽通用五菱分别对服务站的及时接待、准确的价格预估、合理的费用解释、送客户到车旁、服务站的报刊杂志的摆放、统一工装、洗手间清洁工作、电话回访的标准统一等8个项目进行重点改进。这八大项虽然小，但细微处显真情，每一项的改进意味着客户的满意度更深了一层。
笔者：上汽通用五菱的网络覆盖率高且合理是被行业内认可的，请您介绍一下！
黄春笋：微车的主要用户群体集中在二、三级城市，但是服务中心却大都设立在地市。由于覆盖半径的局限，很多二三级城市的用户无法得到及时、同等的售后服务。同时，上汽通用五菱为了满足县级市场用户的服务需求，大力推行服务快修店建设，把服务店开到用户门口。现在，上汽通用五菱的县级服务网点覆盖率达到23%。
快修中心虽然小，但在日常维修、零部件更换等业务方面与服务中心毫无差异，只是特别棘手的大修处理由服务中心完成，总体上说，快修中心的出现在很大程度上满足了更多县乡级用户的需求。一方面，快修中心在地理上更为接近用户；另一方面快修中心成本相对较低，容易运作，但服务能力与4S店基本上相同，符合企业“低成本、高价值”的理念；最重要的是，快修中心的建立是企业为用户着想的切实举措，对为客户提供及时、快捷、贴心服务等发挥着重要的作用。
笔者：在整个微车业内，上汽通用五菱售后服务处与什么水平？
黄春笋：排名并不是我们追求的，我们追求的是如何把服务做好，提高用户的服务满意度，只要有这样务实的态度，才能将服务做到业内领先。我们引入美国通用汽车GMS管理体系，延伸至售后服务的现场管理，提升服务的标准化、专业化，将服务水平逐步从一个水平提升至另一个新水平，在这个过程中，我们重视倾听顾客的声音，来自市场的声音是最真实的。正如我公司的质量方针“倾听顾客声音，集成内外资源，持续改进质量，超越顾客期望”，服务也要讲究服务质量，我们也会以此来不断提升我们的服务水平。 |
