为了让消费者能够更全面的了解汽车各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315投诉网再次联合艾瑞市场咨询、太平洋汽车网、腾讯网共同发布《2007年度上半年汽车投诉统计报告》，并根据统计数据公布《2007年度上半年汽车投诉十大案例》。透过之前两期统计报告的影响，这一份报告正日益成为众多消费者评估厂家服务质量好坏的重要参考。随着全国各地方兴不艾的汽车消费正在日益得到普及，今年上半年的投诉量也较之去年有了很大的提高。统计报告显示，今年上半年投诉768宗，其中无效投诉26宗，已协调完成的投诉622宗，正在处理的投诉120宗。投诉量同比去年增幅超过200%。

　　2007年上半年统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/car/2007a/

主要特点：

1、中高档车型投诉快速增长；

2、二次(或以上)投诉呈下降趋势，原因为各厂商积极配合协调，直接提升了投诉人的满意度；

3、质量投诉仍占绝大多数。同时刚过保修期就出问题的投诉比重也越来越重；

4、群发性集体投诉越来越频繁，凸显消费者意识的普及；

5、自主品牌车型的投诉量仍大于合资品牌的车型

一、投诉主要问题分析：

　　针对质量问题的投诉占了91%，其中以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、油耗、离合器、避震系统等居多；而通过分析显示，在投诉质量问题的同时投诉4S店服务态度的也占了34%。这说明目前4S店的服务状况仍是差强人意，服务质量依然有待提高。而对于高档车的投诉，上升趋势比较明显，特别是一汽奥迪，在所有超过30万车型的投诉中，一汽奥迪就占了42%。而在低档车的投诉中，奇瑞、通用五菱仍居投诉之首。

（一）、发动机：在此次统计报告中，关于发动机质量问题的投诉占到37.5%，主要表现在发动机漏油、异响等。发动机作为一辆车子的心脏，作为影响车子寿命的最主要部件，其重要性是不言而喻的，消费者当然无法容忍这个重要部件出现任何的问题，所以任何基于发动机上的问题都可以让他们严阵以待，再加上目前汽车方面还没有一个真正的关于汽车的质量担保条约，势必导致双方在对问题的处理期望值上产生偏差，而正是因为这种偏差期望值的客观存在催生了投诉的产生。通过分析甚至发现某汽车品牌的投诉量居然有将近一半是涉及发动机的质量问题的。这一点在一些自主研发的发动机中表现得尤为突出。

（二）、车身附件：车身附件的投诉比率占到52.12%，超过投诉总数的一半；主要表现在排气管不正常腐蚀、水温传感器易损坏、车漆脱落等。从一定层面上来说，说明车主对汽车的关注度已经不仅仅限于主要部件，对其它附件(如车漆、雨刮、CD、音响、排气管等)的要求也越来越高，并且在维权意识上也较之以往有了很大的提高。另外，一些服务站维修技术水平的参差不齐、维修质量得不到有效保证，也是引发此类投诉的一个重要原因。比如前段时间闹得沸沸扬扬的长安福特水温传感器、点火线圈易损坏的问题，在《京华时报》报道中显示存在这两个问题的车主高达61%以上。再比如在315投诉网上发生的群体性投诉通用别克凯越排气管存在设计故障，导致非正常腐蚀现象。

（三）、服务欺诈：从统计分析的情况来看，涉及服务欺诈的投诉约占11.2%，同比去年略有上升。部分不良4S店涉嫌恶意把样车或是二手车伪造成新车向消费者兜售，由于这一部分消费者普遍都对汽车的专业知识不熟悉，不懂得保留和发掘证据，等到有所怀疑时，却往往无法进行举证。同时鉴于维权成本的考虑，他们绝大多数选择通过网络进行投诉。随着这一类投诉的增多，消费者与4S销售店矛盾的激发，这一现象甚至已经成为了影响当前和谐社会的不积极因素。

（四）、变速器：变速器的投诉比率占到总投诉量的26.4%，主要表现在异响、难挂档。作为整车的第二大核心部件，也是车主日常接触最频繁的部件之一。变速器一旦有任何异常，车主都能够第一时间获知，并且由于变速器直接影响驾驶舒适度。因而车主对变速箱问题的解决就显得更为迫切，而一般服务站并不能理解车主的这种心情。自然就容易引起双方矛盾了。为此，服务站需要切实做好以人为本，个性化服务的工作来获取更多消费者的支持！

二、投诉热点地区：从下图中可以看出，山东、北京、江苏、广东、上海成为投诉前五名，这也于我们的访问来源热点地区比较吻合。

三、解决情况分析：从报告中可以看出，正在处理的投诉仅占16%，且大部分均为6月底发生的投诉，比一季度的30%有了较大提升，这主要是由于各大汽车厂商积极配合处理，较之一季度来说更加重视。同时部分汽车厂商甚至达到了1周内百分百解决或回复，这也在很大程度上提升了总体解决率。如上海大众、昌河铃木、江铃汽车、北京现代、吉利汽车都能比较快速的与消费者沟通、协调好问题。其中北京现代更是有较好的转变，由原来的投诉处理较差厂商跃升投诉处理较好厂商。

四、厂商服务态度分析：通过网站、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度中可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质还是有待提高；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉好像找到了倾诉的对象，但其固成不变的机械操作流程却难以让人满意，因为在这个流程之下，800电话接线员只是一个传声筒的作用，再加上部分服务人员专业认识不强，甚至有些接线员连发动机和变速箱也分不清，这让车主更难以相信厂家的处理效果。相比之下，车主更喜欢自己能够直接与厂家方面有专业认识的技术员进行沟通，以期获得更专业的技术指导。同时通过与众多消费者的沟通了解到，厂商越快进行接触的投诉就越容易解决!而部分厂家在得到当地经销商/服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见反馈上来，将直接导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。

五、投诉要求分析：有近80%的消费者认为自己投诉的内容必须得到维修或解决；而要求召回的消费者约占21%，比去年下降将近一半；要求退换车的消费者仅占13%，这表明车主在对待投诉问题上显得更加理性，不再像以往武汉“砸大奔”事件一样采取过激的方式维权，因而我们也呼吁汽车厂商能够勇于承担责任，主动解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。

六、维权解决难点：

(一)、索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。

(二)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉时需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。

(三)、缺乏权威认定：部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。

(四)、维权成本过高：由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。

七、如何更好维权：通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315投诉网进行在线投诉]

(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理；

(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车主姓名、车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等；

(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理；

(四)、投诉要求应该尽可能的合理，以期寻求问题的合理解决，而不是采用对厂商进行谩骂，给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；

(五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的尚方宝剑。所以建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图片，这些资料会让你成功维权的机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求证据来支持。特别是对于我们这个第三方的协调平台来说，要保证公正性，更需要借助证据来进行协调!(315投诉网　大陈)