| 2005年，达芙妮在315投诉网总共接到4宗投诉，2006年的投诉总量成10倍增长，达到了49宗，而06年5月、6月、7月、8月四个月是达芙妮投诉高峰期，这或许与夏季凉鞋畅销有关。 |
|
 |
根据315投诉网鞋子行业的投诉统计，鞋子质量问题，如在保修期内鞋子出现开胶，开线，裂底，掉色，磨脚等问题；销售商服务态度差；对鞋子三包的咨询是投诉人普遍反映的三大问题，达芙妮的投诉也不例外，此三点仍是投诉重灾区，不过其投诉有很明显的特点：对经销商服务态度的投诉超过了对鞋子质量问题的投诉，并且前者是后者的两倍多，而对质量和服务都不满意的投诉是最多的。 |
|
| 总体投诉问题分类 |
所属类别 |
投诉个数 |
百分比 |
产品质量 |
5 |
10％ |
售后服务 |
13 |
27％ |
产品质量＋售后服务 |
28 |
57％ |
其它 |
3 |
6％ |
|
| |
 |
| |
| 每月投诉问题分类统计 |
 |
| |
| 产品质量投诉分析 |
| 据统计，质量的平均成本占营业额的5－25％，包括检验员的工资、废料的成本、返工的工资、加送货物的费用以及浪费的时间。也就是说如果能少出次品，质量成本就能降低，而成本的降低就意味着利润的增加。相反，如果质量差，成本就会增加，而利润也就少了。 对于达芙妮来说，加强产品质量监督体系，提高产品质量不仅与企业利润息息相关，也是解决客户投诉，提高客户忠诚度的源头。以下分析希望能对达芙妮起到借鉴作用，根据消费者质量问题投诉最多的几方面，进行改善，确保每双鞋子不只是“漂亮100分”。 |
|
| 1、问题类别 |
| 49宗投诉涉及到达芙妮鞋子产品质量的投诉共有32宗，其中反映最多的问题是开胶，磨脚,掉皮等。 |
|
反映问题 |
投诉数量 |
百分比 |
具体投诉 |
典型案例 |
开胶 |
9 |
29% |
TS53832,TS38187,TS33910,TS28909,TS26079,TS26101，TS26106，TS26125,TS7375 |
·我要投诉达芙妮的鞋子
·达芙妮——你值得信任吗？ |
磨脚 |
6 |
19% |
TS55789,TS30525,TS30476,TS27557,TS26933,TS24214 |
·到达芙妮买鞋是用钱买难受
·达芙妮质量差且服务态度更差 |
掉皮 |
5 |
16% |
TS37526,TS37215,TS26451,TS18433,TS8360 |
·达芙妮女鞋,质量投诉,要求换货
·达芙妮女靴总共穿了四天,,已修了三次,今天又坏了 |
鞋底凹陷 |
3 |
9% |
TS68685，TS34572，TS19967 |
·达芙妮歇 |
掉跟 |
2 |
6% |
TS32843, TS13623 |
·达芙尼的凉拖 不到一个月就坏了 |
拉链坏 |
2 |
6% |
TS66429，TS60895 |
·北京市海淀区五棵松旺市百利达芙妮专卖店 |
装饰物脱落 |
1 |
3% |
TS24628 |
·我要投诉达芙妮鞋子的厂家永恩集团(上海) |
脱线 |
1 |
3% |
TS37901 |
·投诉盐城文峰大世界达芙妮专柜 |
其他 |
3 |
9% |
TS59821, TS22737，TS23153 |
·深圳达芙妮有限公司 |
|
 |
2、问题出现时间 |
| 32宗投诉，鞋子问题出现的时间多半都在2个月内，其中，有一半投诉人反映三天内甚至是当日鞋子就出现问题。 |
|
|
| |
 |
| |
| 小编提醒：哪些问题算是鞋子质量问题？ |
虽然投诉人反映了诸多鞋子质量问题，但是并非所有出现的问题都可以算做质量问题，例如反映较多的磨脚问题。据了解，断底、掉跟、断面、脱胶这四类一般是被认为质量问题的，其他情况下，除了厂家做出鉴定，消费者也可以去相关行政部门做检测，由其鉴定是否属于质量问题。
而根据达芙妮的三包规定来看，该公司认定的质量问题有断底、断跟、断帮脚、开胶、皮鞋面子严重掉浆、脱线、鞋跟松动、掉跟、露钉头、坏拉链、装饰物脱落等，这点较某些省份实施的地方性鞋类三包规定已经有了较大进步。另外，要注意的是，不同的质量问题的解决方式也是不同的，具体处理方式见《达芙妮三包规定》。 |
|
| |
| 售后服务投诉分析 |
| 1、问题类别 |
| 49宗投诉涉及到售后服务的投诉共有41宗，工作人员服务态度差是所有投诉人一致反映的问题，具体来说，投诉处理速度慢，工作人员各种拒绝更换鞋子的理由，如以不是质量问题为由拒绝更换；称已经穿过，鞋底损坏无法更换；称不属于调换范围，只能维修拒绝更换等方面是投诉人反映最多的问题。 |
|
|
| |
 |
| |
| 小编提醒： |
1、哪些情况属于达芙妮调换范围？
“称不属于调换范围拒绝更换，只同意维修”是达芙妮售服被投诉第二多的问题。实际上根据达芙妮公司的鞋子三包规定，其中确实有些投诉不属于该公司规定的调换范围，被投诉的工作人员也只是按照公司规章制度办事，不应过多指责，当然，假如工作人员在向用户解释时，能更加耐心，细致，始终微笑服务或许结局完全就不一样了。“互相尊重、理解”是解决问题的根本之道。
附达芙妮鞋三包规定的调换范围：
B．包换：
（1）凡在一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开2公分，深度0.5公分以上），皮鞋面子严重掉浆，调换同类新鞋。
（2）凡未经过穿用的新鞋不成双、鞋子大小或鞋内出现钉头之一者。
（3）凡属于“三包”的质量问题，一个月同一部位连续两次维修无效者，可酌情折旧费予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。
2、折旧费问题
就315投诉网鞋子行业的投诉来看，相当一部分投诉人反映退货或换货时工作人员表示要收取百分之几的折旧费，对此收费标准投诉人多半不清楚，或认为收取的折旧费过高，达芙妮的售服投诉中也有此类问题。
据了解，如果消费者用过了鞋类商品,但因为质量问题仍要求退货，而不能达到一次性退清货款的，商家可以按发票价格每日收取0.5%的折旧费。根据规定，鞋类商品销出15日，因鞋底开胶等质量问题对已使用过的商品按发票价格每日收取0.5%的折旧费。而鞋类商品售出30日内，出现鞋底开胶等质量问题，在规定的时间内，可修复的一律免费修理。超过修理期限仍未修复的，也可按发票价格每日收取0.5%的折旧费。更多信息请参考315快报《换货需交10％折旧费是否合理？》 |
|
| 2、各地区分店被投诉情况 |
“要管理好达芙妮分布全国的1300个店面的POS系统，对我们来说是个极大的挑战。”
——陈贤民 永恩集团总经理
1300多家分店，地域分布广泛，遍布国内每个省市区，其管理好坏直接关系企业的利益，甚至决定企业的命运。对于达芙妮来说，分店是与客户沟通的第一渠道，对于客户而言，每家分店都决定了对达芙妮的第一印象，也是反映达芙妮客服形象的第一扇窗口。小编对在315投诉网遭到投诉的达芙妮各地区分店进行统计，旨在促进企业的管理工作，希望达芙妮精益求精，让客户留下更美好的第一印象。并且要说明的是，被投诉最多的地区分店未必就是客服工作开展得最不理想，这也与当地经济发展水平等因素有关，并不能完全代表当地整体客服质量。
2006年，有来自北京、上海、广东、山西、河南、江西、江苏、湖南、湖北等18个省份的消费者对当地达芙妮分店进行投诉，其中以广东省最多，占到总投诉量的24.49%，而达芙妮总部——上海地区的投诉名列第二，占到12.24％。 |
|
省份 |
广东 |
上海 |
河南 |
江西 |
江苏 |
北京 |
辽宁 |
湖南 |
山西 |
四川 |
天津 |
陕西 |
湖北 |
浙江 |
新疆 |
广西 |
山东 |
黑龙江 |
投诉总量 |
12 |
6 |
4 |
4 |
4 |
3 |
2 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
百分比 |
24.49% |
12．24％ |
8．16％ |
8．16％ |
8．16％ |
6．12％ |
4．08％ |
4．08％ |
4．08％ |
4．08％ |
2．04％ |
2．04％ |
2．04％ |
2．04％ |
2．04％ |
2．04％ |
2．04％ |
2．04％ |
|
| |
 |
| |
| 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，更是保护消费者权益的最后防线。相反，售后服务差强人意，不仅直接影响到顾客的满意度与忠诚度，进而影响到公司的经济效益，甚至还会将苦心经营的百年品牌毁于一旦。 |
|
| |
“对于你们反馈的投诉我们很重视，会根据三包规定，尽快对投诉人作出合理处理。”大部分企业面对315投诉网反馈的投诉都会许下这番承诺。是否兑现，用事实说话！达芙妮06年的49宗投诉，经315投诉网跟进后，已经全部解决，大部分投诉得到实质性的处理，如进行更换或维修，当然也因为其他原因，如始终无法联系上投诉人等而留下遗憾。同时，再次建议大家仔细阅读《达芙妮三包规定》，弄清楚退货，调换，维修各自的符合条件。 |
|
处理方式 |
投诉处理数量 |
百分比 |
具体投诉 |
典型案例 |
调换 |
16 |
34％ |
TS35949，TS33182，TS53832，TS8826，
TS60895，TS59821，TS38187，TS32843，
TS30525，TS30476，TS26451，TS26079，TS26101，TS26106，TS26125，TS8360， |
·我要投诉达芙妮的鞋子
·达芙妮——你值得信任吗？
·达芙妮 |
维修 |
10 |
20％ |
TS29762，TS27089，TS20481，TS62508，
TS55789，TS37901，TS37526，TS37215，
TS33910，TS13623， |
·投诉嘉兴江南大厦达芙妮
投诉达芙妮 |
无法联系上投诉人，留言客服电话 |
7 |
14％ |
TS40791，TS18230，TS16267，TS24214，
TS22737，TS23153，TS18433 |
·郑州达芙妮售后差（花园路北站旁丹尼斯一楼达芙妮销售专柜） |
进行解释或转由分公司处理 |
3 |
6％ |
TS69491，TS68685，TS34572 |
·达芙妮歇 |
建议检测，再做处理 |
2 |
4％ |
TS24628，TS7375 |
·我要投诉达芙妮鞋子的厂家永恩集团(上海) |
退货 |
1 |
2％ |
TS26343 |
·达芙妮售后服务差 |
其他 |
10 |
20％ |
TS68022，TS66429，TS38805，TS35645，
TS33882，TS28909，TS27557，TS26933，
TS19967，TS9391 |
·花钱买不合脚的鞋子该咋办？
服务态度 |
|
| |
 |
| |
| 小编提醒：鞋类维权注意事项 |
由于目前国家没有统一的鞋类商品三包法，因此当鞋子出现问题时，只能依照商家规定的三包法办理。这就要求购物时必须弄清楚商家自身的三包规定，并保存好购物凭证，以便今后维权。而鞋子销售商有义务在售鞋时主动向消费者出具购货凭证和“三包”凭证，并向消费者如实介绍其性能、规格、材质及使用、维护、保管方法，以保障消费者的知情权。
1、三包期限
鞋类企业规定的三包期限一般是3个月，有些可能是两个月，都从出售鞋子发票日期起计算。达芙妮规定的“三包”期限是：真皮面料三个月，非真皮面料一个月，以出售鞋子发票日期起计算。
2、出问题后，首先联系经销商
鞋子是奉行谁销售谁负责的原则，消费者购买了有质量问题的鞋子时首先应该找销售方。鞋子出现质量问题后，销售方不得以任何理由让消费者找厂家。
3、三包凭据很重要
在“三包”有效期内，消费者修理、换货、退货应当凭购物凭证和“三包”凭证办理，若因保管不当遗失购货凭证和三包凭证，事后得到经营者追认的，经营者应当为消费者提供购货凭证复印件和“三包”凭证。而达芙妮的三包规定中明确表示：无购买凭证或其它有效证据不承担三包责任。
更多信息请参考315快报《鞋子无统一三包法，如何维权？》
4、在315投诉网投诉务必留下真实联系方式
假如真的想解决实际问题，请投诉人务必留下真实并且直接的联系方式，以便315投诉网的工作人员跟进，否则不仅不利于解决自己的问题，也浪费了真正有需要的消费者的资源，实在是“损人不利己”。为了提高工作效率，解决更多的实际问题，今后315投诉网工作人员将拒绝受理此类投诉。 |
|
| |
315投诉网反馈过去的投诉，达芙妮上海总部客服中心一般在一周内会给予回复，个别投诉在一个月内才告知最终处理结果。另外值得一提的是，纵观315投诉网鞋子行业的投诉，极少有被投诉企业会主动留言向投诉人进行解释，达芙妮则是为数不多的一个，并且就目前来说是回复得最快、最多的企业，当然也希望达芙妮能持之以恒，让每位投诉人都能感受到达芙妮客服的主动行，及时性，这样才能使“爱上达芙妮”深入人心。
典型案例推荐阅读：
1、达芙妮鞋店 2、为什么投诉达芙妮鞋后没反应？ 3、我要投诉达芙妮鞋子的厂家永恩集团(上海) |
|
| |
|
