2008年度网络游戏投诉统计分析报告

　　一、投诉概况
　　2008年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到44838宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为44227宗，无效投诉为611宗，涉及金额23684293.82元。2008年，网游投诉主要呈现以下几个特点：
　　1、2008年网游投诉量激增，占了315消费电子投诉网全年投诉量的 42.64%，与2007年相比增长467.7%。
　　2、网游行业投诉处理有较大改善，各大企业均开始积极处理投诉，从之前的解释情况到回访玩家，投诉处理效率大幅提高，但解决率还有待提升，且仍有某些企业对投诉处理不重视。
　　3、封号投诉比例惊人，根治外挂，单靠网游运营商远远不够的，需要从法律上对制作外挂这类网络犯罪行为进行定性，并有相关执法部门介入，产生相应的震慑作用，从而减少外挂的出现。
　　4、服务器投诉接踵不断，服务延迟开放、卡机掉线问题严重。
　　5、账号被盗问题处理五花八门，各运营商处理不一，争议较多。
　　6、客服工作虽有较大改善但问题仍不少，运营商还需继续努力。
　　7、借助315消费电子投诉网的平台对网游的相关玩法设定提出相应的建议大幅增加。
　　8、对免费游戏模式收费不合理的投诉呈逐步增多的趋势。

　　 二、投诉趋势图

　　2008年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉44227宗，其中9月、10月、12月三个月的投诉量均超过了5000宗，尤其是9月份更是高达19191宗，其中9月19日一天便接到网游的投诉5323宗，当天腾讯代理的网游《地下城与勇士》爆发集体投诉事件，该款游戏产生了5246宗投诉。
　　据相关数据显示，2008年中国网络游戏用户数达到4936万，比2007年增加了22.9%。与2007年7790宗的投诉量相比，网游投诉同比增长467.7%，足足四倍有余，远超过了网游用户的增长比率。2008年，315消费电子投诉网共接到有效投诉103724宗，网络游戏所占比例为42.64%，将近半壁江山，比排行第二位的电信服务高出了2倍多。这是一个非常高的投诉比例，网游玩家的权益保护不得不引起相关部门的重视。

　　三、投诉地区分布

　　 2008年，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、湖北、北京、辽宁、山东、四川、上海、浙江、黑龙江，这10个地方的投诉量占了网游投诉总量的58.43%，相对上半年来说，前10大地区所占比例略有所下降，分布地区更加分散。
　　综合所有的投诉来看，我们发现出现一些存在地域性的集体投诉案例，如6、7月份众多《天龙八部》吉林玩家无法登陆网通服务器，10月份《地下城与勇士》东北区出现复制事件，这两起事件导致东北三省的玩家投诉量大增，一贯投诉量不大的吉林省更是因为天龙八部网通服务器无法登陆事件在上半年投诉地区来源排行中忝列三甲之席。

　　四、投诉用户文化水平

　　大专以下文化水平的网游投诉用户所占比例继续扩大，占了47.01%，将近一半的比例。网游玩家逐年增加，低龄化问题严重，随着网游的影响力越来越大，网游在某种程度上相当于一个公众媒体的作用，网游环境对玩家言行举止甚至是性格、世界观都可能产生一定的影响，网游运营商更应该加强社会责任感，加强游戏内容的正面引导，减少不健康内容以及营造良好的游戏环境，而相关监管部门也应该进一步加强监管。

　　五、投诉人收入状况

　　2008年网游投诉用户里，收入水平1000元以下的占了37.66%，1000 -2000元占了34.47%，2000-5000元占了19.50%，5000-8000元占了3.72%，8000元以上占了4.65%。网游玩家以低收入的学生群体为主，不过某种程度上不会对消费造成影响，反而因为这类用户消费自制心不足且存在攀比心理，更容易引起消费行为，甚至产生可能盲目消费的心理。

　　六、投诉量最多的前十五名运营商

投诉量前十名企业投诉比例与市场占有率对比

　　七、投诉最热门的前十五款游戏

　　八、投诉问题分析

　　据统计显示，2008年网游投诉的主要问题集中在账号被封、服务器问题、账号被盗、客户服务质量问题、游戏设定问题等几个方面。下面就投诉中出现的五大焦点问题作相应的分析阐述：

　　1、封号投诉比例惊人，扼杀外挂亟待立法
　　网游帐号被封一直以来都是关注的焦点所在，《地下城与勇士》、《诛仙》、《天龙八部》、《征途》等多款游戏曾爆发过大规模的封号事件，在2008年的统计数据里，该问题以52.44%的比例高居榜首，超过一半的比例实在令人乍舌。
　　《地下城与勇士》作为08年的网游新贵，火热的背后也产生了海量的投诉，9月19日一天该款游戏关于帐号被封的投诉已高达5206宗，而后该类投诉虽有所降温，但是一直都保持较高的投诉比例。投诉量的暴增，给腾讯客服带来较大的压力，原本较好的投诉处理大幅下降，处理速度、质量和回访率均无法保证，也引发了较多玩家的不满。
　　外挂已经成了网游业内一大“毒瘤”，甚至有些外挂的更新速度紧跟网游的更新速度，如果运营商不能从技术上封杀外挂，必然会造成外挂的泛滥，不少网游因为外挂的横行玩家大量流失而最终一蹶不振，而封杀网游帐号的结果则可能挫伤玩家感情，甚至可能出现误封情况。打击外挂单单靠网游运营商的能力，似乎还不足以改变目前的状态，这迫切需要法律上对制作外挂这类网络犯罪行为进行定性，并有相关执法部门介入，产生相应的震慑作用，从而扭转这一局面。

　　2、服务器投诉接踵不断，良好游戏环境何其难
　　关于服务器问题的投诉占了8.99%，主要表现在服务器卡、频繁掉线、登陆困难，服务器维护不按时开放等方面，《地下城与勇士》、《热血江湖》、《天龙八部》、《魔兽世界》等多款游戏均不同程度的出现过此类问题。《地下城与勇士》依然是此类问题的投诉大户，8月份在遭受集体投诉后，其服务器状况一度有所好转，但据玩家反映，在数次更新后问题再现。
　　服务器出现问题，玩家无法正常游戏，运营商被指责，这是两败俱伤的情况，长此以往，极可能会造成大批玩家的流失。在情在理，运营商都应该妥善做好投诉用户的安抚工作，尽快改善服务器状况，并且与用户保持畅顺的沟通，及时通过公告等方式通知相关事宜。

　　3、账号被盗问题处理五花八门
　　帐号被盗所占投诉比例为6.72%，比例不高，但是数量不低。据各大运营商反馈，从游戏数据上查看，所有被盗游戏装备在被转移时都是正常的交易操作，无法判断是玩家正常的交易或装备转移，还是盗号者在洗装备，故为了防止有些玩家利用物品找回功能进行诈骗行为，部分运营商不开放被盗物品找回功能，部分运营商开放了被盗找回功能，但是限定了时间和次数，而更多的运营商则需要玩家拿到网监部门的协查函才给予找回。

　　4、客服工作虽有改善但问题仍不少
　　2008年，网游行业客服工作整体有了较大的改善，各大企业均开始积极处理投诉，从之前的解释情况到回访玩家，投诉处理效率也大幅提高，不少玩家反馈接到客服回访电话有惊喜的感觉，即使问题没解决也很感谢企业对此问题的重视。不少不处理投诉或处理较差的企业也开始重视投诉处理，并配合315消费电子投诉网协调处理玩家的纠纷。但是与较为完善的传统行业相比，服务水平仍存在一定的差距，而投诉解决率仍有较大的提升空间，且仍有某些企业不重视投诉处理。网游运营商如要降低投诉率、减少多次投诉的情况，除了提升投诉解决率外，还需要其他部门的配合，完善游戏完善服务、减少纠纷产生，并提高内部消化投诉的能力。

　　 5、建议无门借315TS“公车上书”
　　在2008年网游投诉问题的统计数据里，我们发现关于游戏设定方面的投诉占了4.87%，排行第五。网游运营商在对游戏的设定作相应调整时，可能会导致游戏里的装备贬值或角色变弱，不少玩家认为运营商这样做侵犯了消费者的权益，尤其是花费人民币购买的游戏装备道具。另外，网游玩家除了向315消费电子投诉网反映权益受损的情况下，也对网游的相关玩法设定提出相应的建议，希望借助315消费电子投诉网的平台转达给网游运营商，让运营商了解并重视玩家的想法，从而更好的完善游戏。这方面的投诉对于企业来说，是一件好事，可以某种程度上吸纳玩家好的意见，增进沟通交流。如果网游开发商虚心听取，即便不接受也对玩家的意见体现出重视对待，这样对于玩家和游戏官方可能会形成较好的良性互动，网易在这方面表现较为突出，旗下各游戏玩家均对游戏的设定等提出不少意见，网易也很大程度的考虑和尊重玩家的意见。但是如果游戏官方人员在对待玩家意见时过于偏激或漠视，也可能会产生反面作用，引起玩家的不满，曾有某游戏的制作人员因此而遭受集体投诉。

　　6、收费不合理投诉逐步增多
　　2009年1月，众多《仙剑OL》玩家反映游戏中出售的道具价格过高，收费极不合理，引发众多玩家对网游的思考：网游应该是经济产品还是文化产品？免费网游模式应该是强迫消费还是玩家自愿消费？网游市场应该是玩家占主导还是网游运营商开发商占主导？从而引起了315消费电子投诉网对网游收费问题的高度关注。
　　2008年上半年，315消费电子投诉网关于收费不合格的投诉仅占0.83%，而2008年全年投诉统计数据显示，该问题的比例增长到1.50%，而在2009年1月，该问题所占的比例已增长到了4.74%。
　　免费游戏的模式在2005年推出并取得成功后，各大运营商纷纷仿效，至今免费游戏几乎占据了绝大部分的网游市场。然而，因为收费道具的加入，游戏平衡性大受影响，且运营商通过各种设定迫使玩家不得不进行消费，加上网络安全隐患问题难以保证装备物品的安全，不少玩家开始对此类游戏模式出现厌倦的心理。如果不能更加的从用户体验及利益角度考虑，确保帐号安全性，未来该游戏模式将受到更多的质疑。

　　九、企业投诉处理情况
　　315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和较差的企业排名。

　　下面是各评分指标的相关介绍：
　　综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。
　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一定程度的加分，投诉量少的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。
　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。
　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消费者满意度高，会有较大程度的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较大程度的扣分。
　　回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要的一项评分标准。

　　1、处理情况较好企业排名

序号	企业名称	综合评分	处理效率	服务态度	处理质量	回访用户
1	金山	92.5	93	92	88	97
2	盛大	85.25	90	88	73	90
3	九城	85	88	90	83	79
4	网龙	84.75	87	87	77	88
5	世纪天成	84.5	90	87	87	74
6	网易	83.75	85	89	75	86
7	深圳网域	78.25	80	81	76	76

　　根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，结果投诉处理情况较好的前七名企业分别是：金山、盛大、九城、网龙、世纪天成、网易、深圳网域。

　　2008年下半年，各大网游运营商对投诉处理较为重视，整个行业的投诉处理有了较大的提升，大部分运营商的投诉处理评分大幅提升，其中投诉处理进步最快的三个企业是深圳网域、光通和17game，尤其是深圳网域凭借其下半年的优越表现入选处理较好企业之一。

　　在行业普遍重视客诉工作，积极做好用户关系维系的同时，也有部分企业投诉处理出现大幅滑坡现象，如腾讯、巨人网络。315消费电子投诉网发布的《2008年上半年网络游戏统计报告》里，腾讯和巨人网络均是处理情况较好的企业。但在下半年，因《地下城与勇士》的投诉量暴增，腾讯的投诉处理应接不暇，处理效率及处理质量均大幅下降，也没办法做好回访全部投诉用户的工作。巨人一方面因为投诉量增加，而另一方面则因为对投诉处理重视程度有所下降而造成投诉处理滑坡。
　　
　　如何做好运营工作，减少突发群体事件，在出现突发群体投诉事件时，应该如何做好客诉工作，这值得所有的企业思考。
　　下面就这七大投诉处理较好企业作相应的点评：
　　金山：上半年投诉处理最好的企业，下半年再接再厉，同时在处理质量上有了较大的提升，主动回访每一个投诉用户作相应的协调工作，发生了小规模的集体投诉，也处理较好，用户满意度较高。
　　盛大：下半年投诉处理有了较大的改善，回访每一位投诉用户，处理效率和服务态度都较好，投诉处理质量有较大的提高。
　　九城：各方面投诉处理都不错，沟通较为顺畅，经常与315TS工作人员就投诉问题进行沟通交流，但在回访用户方面与其他企业相比有所欠缺。
　　网龙：投诉转交过去后，网龙均会形成相应的处理工单，联系用户处理并反馈处理结果给315TS，下半年处理速度有了较大的改善，处理质量仍有较大提升空间。
　　世纪天成：7月份跑跑卡丁车的集体投诉处理非常快速，且投诉人满意度普遍很高，故在处理效率和处理质量有较大程度的加分。平时的投诉处理还有提升空间，尤其是在回访投诉用户方面。
　　网易：处理效率、服务态度都相当不错，但下半年处理速度有所减缓，几次小规模的集体投诉事件没有得到妥善处理，处理质量分数受到较大影响，故总体评分较上半年相比有所下降。
　　深圳网域 ：虽然上半年投诉处理情况并不是很理想，但在下半年迎头赶上，投诉处理得到了极大的改善，处理效率、处理质量等各方面都有了非常大的提升，投诉解决率和玩家满意度都比较高，综合全年表现来看，虽然各项评分均因为上半年的表现被扣除了较多的分数，但仍凭借下半年的良好表现，总分位列第七，是投诉处理进步最快的企业。

　　2、处理情况较差企业排名

序号	企业名称	综合评分	处理效率	服务态度	处理质量	回访用户
1	紫界网络	0	0	0	0	0
2	渡口网络	0	0	0	0	0
3	上海天游	15	20	30	10	0
4	久游	50	36	64	30	70
5	暴雨娱乐	50.5	65	63	40	34
6	伙聚	54.5	68	60	40	50
7	完美时空	55	70	60	45	45

　　尽管2008年下半年网游行业投诉处理有了一定的改善，但是仍有不少企业不重视投诉处理，不重视用户关系的维护，也不重视消费者的合法权益保护，依然给人感觉网游维权困难的感觉，对行业造成较为恶劣的负面影响。在此对这些企业进行点名批评，并希望他们重视玩家的投诉，尽快改善客户服务，以更好的服务赢得玩家的认同。

　　综合315消费电子投诉网上有投诉的网游企业的投诉处理表现，最后评出投诉处理较差的企业有：紫界网络、渡口网络、上海天游、久游、暴雨娱乐、伙聚、完美时空。
　　紫界网络：作为一家08年新成立的公司，初涉市场各方面的准备相对不充分，08年底推出的游戏《梦幻古龙》服务器卡频繁掉线，而且冲值成功却没到帐，众多玩家对此进行投诉的同时，也反映客服服务相对滞后，电话打不通，处理不及时等。而315消费电子投诉网在接到投诉后，多次尝试多途径联系紫界网络，均无法取得联系，通过E-mail反馈的投诉信息也没有收到任何的回音。作为一个新成立的公司，应该更加注重自己刚入行时的口碑，更加严格的要求和提升自身的服务，不然如何立足日益完善、竞争激烈的网游行业。
　　渡口网络：下半年包括《石器世界》、《天羽传奇》在内的多款游戏遭到投诉，投诉量多且没有任何的回应。
　　上海天游：2008年《街头篮球》的投诉量不少，但是却从来没有任何的处理和回复，上海天游将责任推给天联世纪，天联世纪又将责任推给上海天游，究竟《街头篮球》的运营商是上海天游还是天联世纪，出了问题应该是谁来处理，两者到底是什么关系？不管怎么样，《街头篮球》的玩家都是他们共同的用户，解决他们的问题，挽回他们对《街头篮球》的热爱，都是重中之重。
　　久游：在08年以前，久游的投诉处理相对还不错，大概是在07年曾有客服人员主动联系315消费电子投诉网工作人员要求解决玩家反映的问题，但是后来接口的投诉处理人员经过数次更换之后，便几乎与315消费电子投诉网失去了联系，转交的投诉干脆也不再回复。08年下半年投诉量大增，但是投诉处理依然不理想，09年新年伊始，《仙剑OL》因购买CDK才能进入游戏却后又免CDK也可进入游戏，导致众多玩家以涉嫌诈骗为由发起集体投诉，并举报免费游戏惊人的道具收费，经过反复跟进，久游最终也没有作出任何的处理，玩家对其投诉处理极为不满。
　　暴雨娱乐：运营的游戏《预言OL》投诉较多，主要是反映封号及帐号被盗等问题，虽然有极少部分的投诉回复，但是都是解释情况，几乎没有得到处理。
　　伙聚：通过伙聚总部督促游戏部门处理投诉，其客服曾致电315TS表示会处理投诉，但是却没有反馈处理结果，通过投诉用户反馈的情况来看，他们并没有联系投诉用户处理。后315TS再次联系跟进时，发现之前的联系方式全部失效，客服电话打不通，邮件没有回复。下半年，投诉处理有了一定的改善，但是沟通依然不畅，部分投诉开始有回复，不过处理质量依然不理想。
　　完美时空：投诉量在业内排行第二，多次曝发大规模的集体投诉事件。在出现大规模投诉或特殊投诉情况时难以及时进行有效沟通，投诉处理也不是很理想，用户满意度较低。根据集体投诉处理不佳扣分的原则，完美时空在处理质量及回访用户方面得分较低。