315消费电子投诉网[www.315ts.net]作为中国电子商会的官方投诉平台，2007年共接到有关计算机的投诉2632宗，点击量达到3670411人次，评论数达到1960条。为了让消费者能够更全面地了解计算机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315消费电子投诉网[www.315ts.net]值此3.15即将到来之际联合腾讯数码、17消费网[www.17xf.net]共同共同发布《2007年度计算机投诉统计分析报告》，并根据统计分析数据公布《2007年度计算机投诉十大典型案例》。希望此分析报告成为各消费者评估厂家服务质量好坏的重要参考。
　 　报告显示，在2007年315消费电子投诉网所接到2632宗计算机投诉中，经协调处理完毕的投诉2247宗，正在处理的投诉378宗，无效投诉16宗。投诉量同比2006年度增长95.4%。
　　2007年度计算机投诉统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/it/2007

　　通过上图可以看出，3月份由于315消费者权益保护日引来了投诉的高峰。而在第四季度，由于网站启用新域名、改版等各方面的因素影响，投诉量的波动比较明显，但随着网友的逐渐适应，后期的投诉量呈增长的趋势。由此也进一步表明目前的用户投诉状况仍不容乐观，各厂商仍需进一步提高服务意识并积极协调处理投诉。

　　综合分析全年的计算机投诉案例，消费者针对产品质量以及服务问题的投诉占所有投诉量的61.70%,单独投诉质量问题的仅占6.34%，而单独投诉服务问题的则占了31.95%，与上半年仅占投诉量的16%的比例相比较，下半年仅是服务问题的投诉有所增长，其中主要是在下半年DELL延迟交货的投诉问题比较多而造成的。售后服务投诉与产品质量投诉并发，高达61.70%的比例表明随着质量问题的产生，消费者在与经销商、维修点的工作人员接触的过程中，由于各种各样的原因，服务问题随着出现，在未能得到及时有效的解决后，最终引发了消费者的投诉。

一、投诉类别分析：

　　从上图可以看出，笔记本电脑以1787宗占据了三分之二以上的投诉，占了总投诉量的67.90%。这说明笔记本电脑的市场拥有量正在快速增长，而各厂商的产品质量、售后服务却并没有因暴增的销量而加强，从而导致了笔记本电脑投诉剧增。

二、质量投诉分析：

　　 从上图可以了解到，1791宗有关质量问题的投诉占了总投诉量的68.04%，其中有关显示屏、电脑主机、外设及配件的投诉分别是630宗、948宗、213宗。而关于显示屏的投诉主要集中于三星的显示器“非最佳模式”以及明基的FP71G黑屏问题，这两起群体性投诉事件的投诉量占显示屏投诉的60%以上；关于电脑主机的投诉则主要体现在主板、硬盘、外观等方面。如下图所示：

　　在所有的主机质量问题投诉中，关于主板问题的446宗投诉量继续位居首位；而关于外观问题的投诉，由于07年几大品牌产品相继出现外壳破损、转轴破裂等问题，其总量跃居第三。

三、服务投诉分析：

　　大多数消费者都是由于计算机质量问题得不到及时有效的解决而进行投诉，因此也就意味着这些消费者在对质量问题进行投诉的同时基本上都会对维修点的服务态度、技术水平提出质疑。在所有关于计算机的投诉中，涉及服务问题的投诉占了总投诉量的93.65%，一共是2465宗。服务态度问题达到1144宗，占所有服务问题的46.8%，继续位居服务问题投诉的首位，这也反映了目前经销商、维修站的服务水平仍有待提高。而下半年由于DELL长时间缺货问题的大量投诉，使配送不及时的问题成为第二大投诉问题。其它问题则集中体现在维修技术不过关、不履行三包规定、涉嫌虚假宣传等方面。

四、争议性投诉分析：

　　所谓争议性是指对责任认定的争议，也就是指消费者认为某一现象存在质量问题但厂家认为属于正常范围，或是某一质量问题消费者认为是厂家责任但厂家认为属于人为故障等。由于目前权威检测机构的缺乏，同时检测需要交纳不菲的费用，以致消费者和厂家不敢轻易到这些第三方检测机构进行检测。所以产品出现问题后一般由厂家的授权维修点或返厂进行检测，而通常情况下经销商也只认可这些检测报告。但这份检测报告的公正性却有待商榷。这是由于检测结果中责任的认定将直接影响处理方案，对于厂家来说，基于自身利益的考虑，很可能会有部分不良厂商在检测报告中将责任推给消费者。而对于消费者来说，鉴于检测机构的归属问题，即使是公正的检测结果，若对其不利，往往难以让他们信服，容易被他们认为厂家为了维护自己的利益，所出具的报告是不公正的。但现实生活中，消费者除了无可奈何地接受厂家的检测结果和处理方案外，难以找到更为有效的处理方法。

　　根据315消费电子投诉网的统计数据表明，这一类争议性的投诉约占投诉总量的15%，部分投诉经过我们的协调后，能有双方较为满意的解决方案，但仍有相当一部分投诉经我们协调后，双方协商仍未能达成一致。　　

　　不过可喜的是，随着信产部加大对消费电子产品售后服务的监管力度，我们也已经就消费电子产品售后服务标准进行相关的探讨，为信产部出台相关政策提供了必要的数据支持。相信随着信产部对消费电子产品行业监管力度的加强，相关售后服务方面的政策陆续出台，必将对整个消费电子行业的售后服务体系起到很好的规范作用。同时315消费电子投诉也将切实履行政府部门交办的任务，为规范消费电子类产品售后服务起着重要的推动作用，同时按相关三包规定对生产企业授权维修网点的资质进行必要的监管。

五、投诉时间分析：

　　从以下图表可以看出，07年DELL缺货以及明基、三星过保屏幕缺陷问题引起的集体性维权投诉虽占据了很大比例的投诉量，但仍有40.92%的投诉是在保修期内产生的；受DELL缺货事件的影响，包退期的投诉占了21.35%，同比增长超过100%；而受三星、明基过保屏幕缺陷事件的影响，已过保的投诉竟也占了总投诉量的27.74%。 以下为产品保修期的部分规定，以供大家参考：

　　包退：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
　　包换：售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
　　包修：售出后整机一年(主要部件主板、CPU、内存、硬盘、显示屏、键盘、电源适配器2年)内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，予以免费维修；经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

六、投诉热点地区：

　　从下图中可以看出，来源于广东、江苏、北京、上海、浙江地区的投诉量依次位居热点投诉地区的前五名；而以下10个省份的网友投诉量超过总投诉量的三分之二，达到了67.78%。

七、解决情况分析：

　　通过下图表可知，目前正在处理的投诉仅占14.31%，且其中大部分为12月底产生的投诉；无效投诉则降至0.61%；已经解决的投诉增至85.08%，解决率同比去年有了较大提升，这主要得益于各大消费电子厂商积极配合处理投诉。相对比去年，他们更加重视消费者的投诉，也更积极地与消费者进行沟通、协调，并最终解决问题。

八、厂商服务态度分析：

　　通过网站、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国计算机厂商的服务素质还有待提高。虽然众多厂商有完善的800客服电话让消费者反映问题，但其一成不变的机械操作流程却让人难以满意，因为在这个流程中，800电话接线员只起到传声筒的作用，同时有部分服务人员没有足够的专业知识，甚至有些接线员连网卡和显卡也分不清，这使得问题难以解决，也使得消费者难以相信厂家的处理结果。相比之下，消费者更喜欢能够直接与厂家具有专业知识的技术人员进行沟通，以期获得更专业的技术指导。同时315消费电子投诉网各处理专员通过与众多消费者的沟通了解到，厂商越快进行投诉的处理，问题就越容易得到解决，而随着投诉过程的延长，消费者的抱怨也随之增加，同样的处理结果，更早提供加上客户人员的耐心解释，往往更容易得到消费者的认可和理解。但有部分厂家在得到当地经销商、服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见向315消费电子投诉网反馈，而当315消费电子投诉网将情况反馈给投诉人时，厂家这种责任心不强的情况往往会导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。
　　综合企业今年处理投诉问题的表现，通过相关数据得出以下部分解决投诉问题表现较好的企业。（注：解决效率：指企业对投诉的处理意见，消费者的接受程度，是对投诉结果的评估。服务态度：指企业对待我们工作人员、消费者的态度问题，是对态度方面的评估。处理效率：指企业接到我们转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈的时效，是对时效方面的评估。其中每项指标满分为100分。）

九、投诉要求分析：

　　经过统计分析显示，有44.76%的消费者认为自己投诉的问题必须得到维修处理，同时受DELL缺货延期事件的影响，要求退换整机的消费者也接近四分之一，而要求进行赔偿的仅占5.66%，这表明消费者还是比较理性维权的，很少会提出比较过分的投诉要求。因而我们也在此呼吁所有厂商能够勇于承担相关售后责任，主动与消费者沟通协商、解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。

十、投诉量分析：

(注：联想包括ThinkPad品牌)

　　通过上图可以看出，以上十个品牌的投诉量占了1941宗，达到了所有投诉量的73.74%。而这些品牌也基本囊括了当前的主流品牌，这也从另一角度说明了计算机类产品售后服务方面的不完善。而DELL则主要由于缺货延误事件的影响，一跃成为投诉大户。

十一、群体性维权事件越来越多：
　　由于网络具有便捷、快速传播等特性，再加上消费者维权意识的日益加强，315消费电子投诉网统计的信息显示：今年共发生了多起比较大型的集体维权事件：

　　1、三星显示器“非最佳模式”集体维权事件：315消费电子投诉网从06年开始陆陆续续接到部分消费者反应称其在2005年购买的三星显示器会不间断出现“非最佳模式”的故障，经过多方检测确认是显示屏的问题，但厂家以过保为由不同意免费维修，而消费者则认为这是一个群体性故障，应该要召回处理。目前在315消费电子投诉网中该类投诉已达114宗。大部分投诉经过315消费电子投诉网的协调后，三星方面给出了免费维修的解决方案，但还有部分投诉的结果是仍然需要消费者付费维修。
案例1：三星LCD显示器出现"非最佳模式"保修后欺骗用户 案例2：折腾人的三星非最佳显示模式

　　2、明基FP71G产品缺陷集体维权事件：在2007年315消费电子投诉网共接到83宗关于明基FP71G显示屏黑屏的投诉，消费者普遍反映称自己所购买的FP71G型显示屏在正常使用的情况下，刚过保就频频出现黑屏现象，这应该是属于批次质量问题，不应该由消费者承担这个责任，而应该由厂家进行召回或是免费修理。但从目前本站了解到的情况来看，明基对此类问题的答复通常都是要求消费者拿到就近的维修站进行检测，然后就没有下文了，消费者对此也无可奈何。
案例1：明基显示器FP71G+黑屏

　　3、DELL缺货集体维权事件：由于5月全球IT配件缺货，DELL因为零库存而备受影响，5月份至今本站已经接到超过了400宗关于DELL缺货延误的投诉，且由于前期DELL没有意识到此问题的严重性，导致了消费者的对立情绪越加严重。幸运的是经过315消费电子投诉网的努力协调、沟通，DELL也意识到问题的严重性，专门为此建立了一个处理小组针对此情况进行处理，一方面加快这些用户的提货日期，另一方面通过各种小礼品向消费者作出补偿，最终使得大部分投诉均能得到较好的解决。
案例1：戴尔公司销售笔记本电脑涉嫌欺诈 案例2：延迟到货日期，销售代表服务态度恶劣

十二、如何更好维权：

　　通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315消费电子投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315消费电子投诉网进行在线投诉]