2006年度快递行业年度投诉统计分析

快递相关报道

　　针对快递过程中出现的一些问题，本网做了大量的关注，消费者可以通过这些资讯，既可以了解相关企业处理投诉的状况，也可以借鉴这些信息从而让自己避免成为受害者。另外，本网的一些快递投诉也引起了众多媒体的关注，如央视就针对性地做了一期“快递物品被掉包笔记本电脑变砖头”的专题报道。更多

投诉处理较好企业

华宇物流集团

北京宅急送快运有限公司

深圳顺丰速运（集团）

上海韵达货运有限公司

广东龙邦物流有限公司

上海中通速递有限公司

上海佳吉快运有限公司

美国联合包裹（UPS）

上海汇通快递有限公司

投诉处理欠佳企业

上海天天快快递有限公司

上海盛彤实业有限公司（申通）

上海中诚快递有限公司

深圳勤诚速递有限公司

基本不处理消费者投诉的企业

上海一统快递有限公司

上海传志快递有限公司

香港快捷速递有限公司

北京飞康达服务有限公司

盈飞国际航空快递有限公司

中铁快运股份有限公司

鑫飞鸿物流快递公司

亚风快递有限公司

服务方面

货物晚点

货物丢失、损坏

服务方面：客服部作为协调企业与客户之间关系的直接窗口，一般都是负责客户的服务请求或问题投诉。“一流的服务”是众多企业的服务口号，客户满意度是导致客户投诉的主要原因，但如果出现向第三方投诉，很大一部分是由于客服部门的客户服务工作没有做好而导致的！下面，我们就以06年315投诉网所接到的3千余宗快递业的投诉为依据，从两个方面对中国民营快递企业的客服工作做一个剖析了解更多...

　各方声音

详细

国家工商总局监督管理处胡先生：“现在的管理规定没有分得那么细，所以对快递企业的审批和管理也没有什么专门的管理措施。现在对这一行业的监管一般都是靠投诉……

邮政部门：对于民营快递目前出现的一些问题和如何规范管理，本站希望倾听一下来自邮政部门的声音，但是，本站致电国家邮政局行业管理司时……

杨律师说法：如果消费者与民营快递公司发生纠纷，首先应向工商部门反映，根据相关法律法规进行维权。因为快递公司与消费者签署的合同，主要是根据《合同法》来约束……

网友观点：在投诉申通快递的过程中，我在网上检索“申通快递”，找到大量有关申通快递的投诉。也因此找到了315投诉网。这是我第一次通过315投诉网投诉。

　网友感言

更多..

[圆通][感言：谢谢315投诉网对我这件事情的关心，非常感谢！]

[韵达][感言：感谢315投诉网工作人员]

[佳吉][感言：感谢315网站感谢绍兴佳吉`]

[天天][感言：先感谢315的一位女同志给我来电]

[华宇][感言：我是当事人，今天收到华宇和３１５网站的来电]

知名快递企业投诉分析

·上海申通　　　·上海圆通

·上海韵达　　　·上海天天快

·上海中通　　　·北京宅急送

·华宇物流集团　·深圳顺丰

·中国邮政EMS　 ·上海佳吉

·上海中诚　　　·国际四大巨头

在线调查

最新快递投诉

快递报道

投诉图片展示

投诉数量之最：上海申通快递

点评：从06年1月4日接到第一宗申通快递的投诉开始，一年时间里，本网共接到申通各类投诉646宗，是所有快递企业投诉中投诉数量最多的，它相当于排在第二位圆通快递投诉量的1.33倍，第三位韵达快递的2.53倍。值得一提的是，去年12月，该公司投诉一下便突破100宗（130宗），日均超过4宗，也创造了快递企业日均投诉的最高记录。

快速处理之最：华宇物流集团

点评：该公司从06年9月份开始高度重视本网的投诉，并安排了总部客服中心赵先生和张先生两位负责人专门处理相关投诉。赵、张两位负责人每天会定期上315投诉网查询企业的投诉情况，并及时跟进跟进，所有投诉基本上能在当天给出处理意见或结果，并在投诉下方的评论处做出回复，华宇物流的做法值得其它快递企业的借鉴。

处理态度转变之最：上海韵达

点评：去年最初几个月，本网将有关韵达的投诉都及时转给了企业，但该公司一直没有处理。经过多次交涉，虽然陆续处理了一些投诉，但投诉处理仍不理想。几经周折，本网找到了该公司高层领导反映情况，事后，该司安排了专门的工作人员负责处理所有投诉。现在该司不仅认真地解决消费者的投诉，并且还积极地参与了本网的年度客服之星评选。

处理效率差之最：天天快快递

点评：开始与天天快快递公司给人的感觉还是比较重视投诉的。但是，该公司后来处理的却让投诉人非常不满，原因是2006年下半年开始，随着投诉的增长，该公司基本上都没有有效解决投诉，而面对本网的催促，该司又以一些无实质内容的处理结果来敷衍。本网多次与该司相关负责人沟通时，对方一直表示投诉已解决，但实际上解决率几乎为零。

处理过程费周折之最：上海申通快递

点评：目前申通快递的投诉在315投诉网受理的所有快递企业投诉中是最多的，由于该公司处理投诉时好时坏，为了给大家解决问题，本网做了大量的工作，甚至找了很多个职能部门，在国家邮政局行业管理司一位王先生的帮助下，该公司又开始处理起投诉来，但尽管这样，投诉处理的仍不是很理想。详见“为解决申通快递投诉，我们做了大量工作”一文。

相对高额度赔偿之最：深圳顺丰

点评：该公司一直以来都相当重视客户的投诉问题，并且安排了专人负责跟进。由于06年顺丰未实行保价服务，尽管“货物丢失或损坏以及延期”等方面的投诉较多，但该公司都会与投诉人充分协商，给予最大程度赔偿，在无保价的情况下，有的赔偿额度能达到货物价值的50％，这与某些企业只是象征性赔偿消费者的损失相比，顺丰应该值得大家学习。

投诉点击率之最：申通快递，给我个说法！

点评：该投诉产生于2006-07-05 13:29:16 ，主要内容是投诉人反映在淘宝网上购买了一个智慧棒，但在快递过程中不知为何丢失。截止至2007年的3月5日，点击的IP数高达193369，如果算上网吧和局域网，差不多有近30多万人看过该投诉帖子，另外该投诉也吸引了大量网友的跟帖，跟帖量在103条，这在快递类投诉中也是极其少见的。

投诉涉案金额之最：深圳顺丰

点评：该投诉涉及金额24余万元，大致内容是：从事邮票交易业务的投诉人通过顺丰快递走一笔价值24万的货，该货却意外丢失。事后，投诉人和快递公司进行了长时间的交涉，但无法达成赔偿协议，无奈之下投诉人找了很多部门介入，但仍未果。在315投诉网的跟进下，此事得到圆满解决，该赔偿也创下了本网06年为消费者争取到的赔偿最高记录。

货物丢失率之最：华宇物流集团

点评：货物丢失率是最能反映一个快递企业服务质量的要素，华宇快递以34.51%的丢货率高居上述快递公司的首位。34.51%是一个什么概念？换言之，华宇公司在315投诉网的投诉，三条中必有一条是关于货物丢失的。值得一提的是，该公司在处理投诉这一块做得非常不错，所有丢货的投诉，投诉人基本上都能得到较为有效地解决。

敷衍处理之最：上海申通快递

点评：凡是有一定难度的投诉，上海申通给出的处理结果大都是：“协商处理中”、“调查中”、“调查处理中”。而对于丢货类投诉，该公司基本上是“望联系当地发件申通，提供相关资料，申请延误索赔”这样的处理结果，由于有些投诉人是多番向发件申通交涉无果的情况下才向315投诉网投诉的，作为公司总部，这样处理是否有敷衍和推卸责任的嫌疑呢？

典型投诉案例

央视合作一期报道

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快递行业介绍

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网友[travel deals]评论：
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网友[discount ticket]评论：
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