315消费电子投诉网[www.315ts.net]作为中国电子商会的官方投诉平台，2007年共接到有关手机的投诉5391宗，有效解决率达到 89.8%，总点击量达到7196332人次，评论达4000多条。为了让消费者能够更全面地了解手机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315消费电子投诉网[www.315ts.net]联合艾瑞、网易手机共同发布《2007年度手机投诉统计分析报告》，并根据统计分析数据公布以下《2007年度手机投诉十大典型案例》。希望此分析报告能对消费者购机提供一些有价值的参考。
　　2007年度手机投诉统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/mobile/2007 　　

一、屏显故障保修争议，维修费用高

　　2007年5月份，315消费电子投诉网开始接到有关诺基亚5300手机裂屏的投诉，且相关投诉量呈逐月上升的趋势，至12月底总投诉量达到128宗。据5300用户反映，该款手机都是在正常使用的情况下出现裂屏现象，对此诺基亚维修站工作人员却一律以人为损坏为由拒绝保修，要求用户必须付费换屏，维修费用高达七、八百元。屏幕破裂一直是手机售后中比较难解决的问题，用户认为自己一直小心使用，而维修站则认为一般都是碰撞等人为因素造成，给予的检测报告也是同一回复，而用户却因检测成本费用等问题无法送至第三方权威机构进行检测。针对5300的屏裂故障，经过网站的大力协调，有过半投诉人的手机得到诺基亚免费更换显示屏的处理。

二、排线有隐患

　　听筒失灵、白屏、死机，不少三星D848用户均反映自己的手机购买4个月不到就出现了这些问题，经确认是手机的排线故障导致，但经更换的排线使用2~4个月后还是出现同样的问题，再更换仍是同一情况。据此，这些用户认为该款手机存在设计缺陷，更换排线的方案是无法彻底解决问题的，且过保后，每次更换排线的费用需要200元左右，用户自己还得频繁更换，承担相关费用。对此三星目前并没有更有效的解决方案，也没有针对相关问题给予回应。对于这类单一机型出现同一问题的集中性投诉，相关企业应给予适当的解决方案，且尽量减少用户因此类问题造成的不便以及承担的费用。

三、电话购机货不对板

　　2007年有不少的用户反映突然接到自称是CECT企业手机推广部工作人员的电话，对方表示企业为“庆祝奥运”或举办某个节日活动，又或是为了回报老客户等原因，抽取用户给予优惠购机，而机型则是将要上市的高价手机、当前高价的商务手机等，中奖的用户可以低于市场一半左右的价钱购得，机器由快递公司或邮政局寄送，款项也由投递公司代收。然而用户收到的手机都与对方描述的不同，收到的不是市场上的低价机就是劣质的假冒手机，再电话联系对方退机时，对方就沓无音讯了。对于接到这些自称某手机企业的电话，用户不要轻易相信突如其来的“幸运”，贪一时便宜上当受骗，因为这些进行电话营销的人员随便拨打一个电话都可以称用户幸运中奖了。如需购买手机，最好到正规的大型手机连锁店或专卖店，并要求商家出具相关的购物小票和三包凭证。最后还是那句老话：“请大家相信天上是不会掉馅饼的，掉下来的只有陷阱！”。

四、电视购机质量不佳

　　电视购物往往伴随着吹嘘夸大产品功能和质量、虚定高价、劣质、缺乏诚信的广告宣传，现消费者对手机等电视购物的信心逐渐丧失。由于电视购物的隐蔽性，一般通过电话订购形式进行交易，不少电视购物商没有明确的办公场所，只要三五个人和几部电话就组成电视购物企业。同时大多数的电视购物企业没有相应完善的售后服务，生产企业也只充当供应商的角色。为追求暴利，电视购物商不惜夸大宣传、虚定高价、销售劣质产品，消费者收到“货对不板”的产品，或产品出现问题后，就难以维权了。 该投诉人维权意识比较强，懂法用法，并善于利用第三方消费维权平台315消费电子投诉网来维护自己的权益。产品出现问题，投诉人能及时主动联系商家并到维修站进行检测，拿到相关检测报告后，根据三包法要求商家作退机处理。在得不到商家的合理解决时，及时向第三方（315消费电子投诉网）进行投诉，以便得到更多的帮助。最终在315消费电子投诉网的帮助下，厂家让电视购物代理商给予退货。

五、维修时间长

　　一部手机送修竟长达4个月的时间都取不回来，实在让人惊讶。但夏新用户却遇到了这样的事情。曾女士的夏新手机从07年9月初送修，直到12月中旬手机仍未取回，期间维修点却以返厂维修，厂家没有配件为由一直拖延。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，若维修时间超过60天，应给予消费者更换同型号同规格的手机，明显地维修站没有尽到履行三包规定的责任。直到曾女士向315消费电子投诉网投诉后，经协调，夏新厂家才让维修站给予相应处理。对于该问题迟迟得不到解决，除了厂家跟特约维修网点之间的沟通不畅，监管力度不强，使消费者合法权益受到侵害外，用户也应该及早与厂家客服热线联系反映问题，以利于解决。同时厂家也应因此事件加强维修网点服务、资质等的监督和规范，以向用户提供更优质的售后服务。

六、相同故障检测结果却不一

　　同一问题多次维修却没有填写相关的维修记录，过保后，不同维修点给出的检测结果却不尽相同，这确实让人不解。而当消费者不作维修并支付检测费用要求给予检测报告时，维修点居然不肯出具，且经“检测”后的手机拿到另一维修点时被发现多个零件被拆，最后被告知须付更高的维修费用进行维修，手机疑被维修点扩大问题故障。由此可见，维修网点的维修流程不规范、责任心不强、随意拆除手机的行为，以致消费者在使用过程中体验的是不完善的服务所带来的不便。而在保修期间对于多次出现的同一问题，未能尽力解决，而是简单维修了事，最后让消费者为手机的高维修费用买单，损害了消费者的权益。

七、维修后同一故障再现

　　该用户于07年4月购买了这部S658，一个多月后开始频繁出现非正常开关机现象，送修后两个多星期才能取回，使用不到一个月又再出现同一问题。经过315消费电子投诉网协调，此事最后得到了及时处理。值得注意的是，在有关天语手机的投诉中涉及非正常开关机的投诉量最高，占总量的27.8％。但从9月份开始，天宇朗通的投诉处理得非常不理想，至2008年1月1日止，07年的投诉仍有20余宗没有处理结果。

八、售后服务不佳　维权也须理性

　　对于有争议的手机问题，由于到第三方机构进行检测的费用不菲，一般都是维修点给予相关检测，但如果检测结果对消费者不利，往往很难得到消费者的认同。而这宗案例就是由于维修网点的检测报告问题引致了双方的矛盾冲突。一般来说，检测结果是如何解决问题的重要依据，而该消费者对维修点的工程师出具的报告内容有异议，认为这会对自己向有关部门投诉时不利，遂要对方按自己要求进行更改，且最后擅自修改内容并取走相关单据。据此，消费者的做法不可取，因为任何问题都须在理性的情况下才能更好地解决，不理性地维权只会将矛盾升级，如果认为对方不按照三包规定解决问题，可以向相关部门寻求帮助并作协调。而在此事件中，维修网点的沟通不到位、沟通方式与矛盾的升级也不无关系，同时网点的相关检测报告应尽可能表述具体，以免引起理解上的歧义，造成检测报告的不公正。

九、投诉热线不“热”

　　不少企业面对用户投诉反映的问题采用拖字诀，而该投诉就是其中比较典型的案例之一。更换后的手机出现同样问题，用户要求更换，维修站作不了主让其联系客服热线，谁知向一个客服人员反映情况后，却迟迟等不到回复，再想联系这个客服人员不是一件容易的事情，辗转多次后只得一次次地把相关的情况再重复反映，到最后还是没有相关人员就此作出回复。可想而知，电话这头的消费者心急如焚，但电话另一头的客服人员却像听故事般传递电话，却没有人作相关记录以及反映到相关负责人给予解决方案。本来产品出现问题已给用户带来一定的不便和损失，而企业的售后服务人员又对问题拖延不决，这无疑让用户对该品牌产品失去信心。

十、售后服务不规范

　　这是一起比较典型维修技术不过关以及售后服务不到位的问题。两次送修都只是给予更换电池处理，且第二次取机当场就发现这样的处理不能解决问题，销售商仍给予继续免费修理的方案。由此可见，维修人员未能找到问题症结所在，即使多次维修也不能最终解决问题，但其没有及时向厂家反映协调处理，以致用户购买手机七个多月，正常使用时间不足一个月，最后结果是用户不得不新购一台手机使用。而根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机同一问题维修两次仍不能解决问题的，销售商应给予消费者更换同型号或异型机。但销售商以及厂家没有履行相关三包责任，售后服务不到位。希望厂家借此能提高维修点的资质，提高工作人员的技术，完善相关售后服务体系，以便及时解决用户问题。(315TS　大陈)